《直營零售店鋪客戶服務(wù)培訓(xùn)教程》-全文預(yù)覽
【正文】 一過程包括 :微笑 ,打招呼 ,做附加推銷 ,唱票 ,準(zhǔn)確輸入。 2020/7/6 42 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練 : 當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣時(shí)或顧客從試衣間出來時(shí) ,我們可以告訴顧客這款衣服很適合他 ,如果再配上上身、下身效果會(huì)更好 .以此作附加推銷 .當(dāng)顧客購買完畢 ,付款時(shí) ,可以告訴顧客我們正在做推廣 ,部分貨品在打折 ,有幾款很不錯(cuò) ,這邊您可以再看一下 .當(dāng)顧客在做 VIP申請(qǐng)時(shí) ,可以告訴顧客 ,我們店鋪凡一次性購滿正價(jià)貨品１ 800元或者對(duì)顧客說一年內(nèi)累計(jì)購滿正價(jià)貨品４ 000元就可以成為我們的 VIP客戶 ,享有 ，以增加銷售率的機(jī)會(huì)。顧客在試衣間試穿時(shí)就可以為顧客挑選適合試穿貨品的結(jié)合產(chǎn)品。 ” 在試衣間試衣時(shí)，衣服損壞了，應(yīng)對(duì)顧客說 “ 這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補(bǔ)好象不太可能了，不過我知道您不是有意的，按公司規(guī)定要求您購買的，不過這是意外，我會(huì)向公司說明情況的，您在考慮一下其它款式。其次要記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資料，并與顧客商量取貨地點(diǎn)，如果顧客只付部分定金的話，盡量讓他回您的門店取貨。 作準(zhǔn)備，如果顧客對(duì)試穿的衣服不滿意，我們下一步應(yīng)該推薦什么衣服給她？ 試衣中： 2020/7/6 36 試衣后： １，觀察顧客的表情，動(dòng)作，作適當(dāng)分析 ２，整理顧客所穿衣服，用好肢體語言 ３，對(duì)顧客的詢問，要專業(yè)，自信，誠懇的回答 ４，適當(dāng)?shù)馁澝乐髴?yīng)問顧客的感覺怎樣？ 當(dāng)顧客從試衣間出來時(shí)，要注意什么？ 2020/7/6 37 １：當(dāng)顧客試穿感覺滿意時(shí)，應(yīng)立即給予認(rèn)同和贊美，及時(shí)搭配銷售．例如： “ 是??！這件衣服您穿起來顯得很精神 ” ； ２：當(dāng)顧客試穿感覺一般時(shí)，應(yīng)找出優(yōu)點(diǎn)說服或推薦下一套； ３：當(dāng)顧客試穿感覺不好時(shí)，及時(shí)推薦下一套。 特別是說話時(shí)應(yīng)考慮是否會(huì)傷及到顧客的自尊，如： “ 太胖 ” ， “ 您的膚色較黑 ” ，“ 這么便宜還用考慮 ” ， “ 顏色不太適合年紀(jì)大的 ” 等等，這些都是導(dǎo)購員所忌諱的。 ” 當(dāng)顧客拿我們?nèi)势放婆c其它國際著名品牌相比較時(shí)？ 我們應(yīng)對(duì)顧客說 “ 小姐，其實(shí)很多穿這些品牌的顧客，她們也穿三彩品牌，我個(gè)人認(rèn)為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式。 ” 當(dāng)顧客對(duì)需貼身試穿的衣服但又不肯脫 下身上現(xiàn)穿的衣服。 ” 也可以采取反對(duì)法對(duì)反對(duì)意見者說 “ 小姐 (先生 )“您認(rèn)為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢？我們可以再幫您挑選。當(dāng)然有時(shí)我們也可以贊同顧客觀點(diǎn)，順顧客意思講。 想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，貴的東西就要好的服務(wù)。 如果顧客聽到不予理睬 ,仍要面帶微笑 ,目光跟隨顧客并留意顧客購物信號(hào)。這是一個(gè)非常重要的步驟 ,因?yàn)轭櫩偷牡谝挥∠笸鶝Q定了他在店內(nèi)會(huì)呆多久。2020/7/6 1 店 鋪 服 務(wù) 2020/7/6 2 我們把顧客從進(jìn)店到離開的購物 路線分成幾個(gè)步驟 —— 怎么樣去做好服務(wù)？ 什么樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)？ 2020/7/6 3 如果剛才說的還不夠的話，那我們又該怎么做呢？ 什么是服務(wù)？ 2020/7/6 4 顧客從進(jìn)店到離開我們都做了哪些呢？
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