【正文】 部分無效數(shù)據(jù)。當(dāng)前顧客數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)存在 的問題集中而言表現(xiàn)為顧客信息分散，無法有效整合，缺乏統(tǒng)一的顧客視圖。有利于汽車產(chǎn) 品和服務(wù)的交叉銷售 。 一汽大眾的顧客關(guān)系管理已經(jīng)進(jìn)入了顧客盈利率管理階段，在完成前兩個(gè) 階段的發(fā)展計(jì)劃后，整車廠和經(jīng)銷商顧客關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù) 庫都積累了大 量的顧客信息、銷售信息、服務(wù)信息和產(chǎn)品質(zhì)量信息。顧客數(shù)據(jù)的整合管 理集中了銷售、市場(chǎng)和服務(wù)數(shù)據(jù)庫中所有的顧客資料，可以為企業(yè)提供一個(gè) 360 度的顧客統(tǒng)一信息視圖，保證了顧客數(shù)據(jù)的共享性、完整性和一致性，有效避 免數(shù)據(jù)冗余，規(guī)范數(shù)據(jù)的命名和使用，協(xié)同各部門銷售和顧客服務(wù)工作的開展， 從而有助于提高企業(yè)的顧客服務(wù)能力，支持“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，快速 響應(yīng)顧客，提高營(yíng)銷效果，降低運(yùn)營(yíng)成本，并最終提高顧客滿意度和忠誠度。 企業(yè)實(shí)施顧客關(guān)系管理的主要目的是通過對(duì)顧客信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企 業(yè)資源共享，從而為顧客提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度和忠誠 度。 “捷達(dá)之家”遍中華的現(xiàn)象是一汽一大眾塑造顧客忠誠的經(jīng)典案例。 這一項(xiàng)目的運(yùn)作，將顧客生命周期的概念有效的應(yīng)用到實(shí)際的營(yíng)銷過程中來， 必將極大的提高一汽一大眾的營(yíng)銷水平。在顧客的生命周期中，在不同時(shí)期具有 不同的需求和特征，企業(yè)只有對(duì)顧客的生命周期進(jìn)行全面管理，才能真正實(shí)與 顧客之間建立長(zhǎng)期的雙贏關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和顧客利益的最大化。此外，在對(duì)顧客進(jìn)行呼出的過程中，要對(duì)沒有購買一汽一大 眾產(chǎn)品的顧客進(jìn)行分析，找出他們其他選擇其他品牌的原因，從而有參照性的 改進(jìn)一汽大眾的產(chǎn)品和服務(wù) 。針對(duì) 處于不同購買階段的潛在顧客，有針對(duì)性地進(jìn)行直銷溝通 :對(duì)于近期有購買意 向的顧客，采取每個(gè)月呼出一次的溝通方式 。 一汽大眾于 2020年開始應(yīng)用 SAP 公司提供的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，使得顧 一汽大眾通過電話，郵件，傳真，信件等溝通交流方式搜集到的顧客信息全部 保留在顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，這為一汽大眾的數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的開展提供 了數(shù)據(jù)支持。銷售協(xié) 同工作平臺(tái)是基于 hiter基礎(chǔ)上的信息共享平臺(tái)，它不但幫助一汽大眾實(shí)現(xiàn)了 企業(yè)內(nèi)部各銷售部門的知識(shí)共享，也實(shí)現(xiàn)了整車廠與各經(jīng)銷商之間信息的快速 傳遞，而且有利于加強(qiáng)一汽大眾員工的團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，提高對(duì)顧客的響應(yīng)速 度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。是企業(yè)所有 產(chǎn)品、價(jià)格、銷售、服務(wù)、活動(dòng)核心的整合信息 。提高 員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新，為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供支持和保 障 。充分發(fā)揮銷售漏斗模型對(duì)經(jīng)銷商銷售工作的支持。 近年來，一汽大眾不斷加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的支持力度， 幫助經(jīng)銷商開展地方性顧客關(guān)系管理項(xiàng)目，為提升經(jīng)銷 商客服能力，建立經(jīng)銷 商客服管理標(biāo)準(zhǔn)，推廣并監(jiān)控執(zhí)行情況，以指導(dǎo)經(jīng)銷商客服工作開展。 通過經(jīng)銷商顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施，對(duì)經(jīng)銷商營(yíng)銷效率、服務(wù)質(zhì)量及內(nèi) 部管理三方面 意義深遠(yuǎn)。通過全體員工的共同努力， 08年呼叫中心榮獲“ 2020中國(guó)最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)”、“中國(guó)最佳呼叫中心 金耳嘖大獎(jiǎng)”、“ 2020中國(guó)最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)”、“ 2020中國(guó) (亞太 )最 佳呼叫中心”。 客服中心已經(jīng)建立了一套完整的顧客滿意度調(diào)查機(jī)制，通過回訪、調(diào)研活 動(dòng)，提高顧客滿意度及忠誠度。目前，客戶 服務(wù)中心從前臺(tái)呼入、呼出及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)層面，以多渠道的接觸方式開展顧客 溝通、服務(wù)、關(guān)懷、挽留和感謝活動(dòng)進(jìn)行顧客關(guān)系維系，提高滿意度和忠誠度。 自 2020年客戶服務(wù)中心成立至今，由最初的 4個(gè)流程到現(xiàn)在的 16個(gè)流程， 最初簡(jiǎn)單的顧客需求與抱怨流程到現(xiàn)在顧客關(guān)系維系管理、顧客獲得和保留管 理及顧客關(guān)系管理 流程，客服中心不斷的進(jìn)行自評(píng)、改進(jìn)。 作為現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，客戶服務(wù)中心充分利用了計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信 技術(shù)，將企業(yè)以“顧客為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個(gè)新的高度。 為實(shí)現(xiàn)一汽大眾顧客關(guān)系管理顧客盈利和顧客忠誠的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧 客的雙贏，一汽大眾開展了包括客戶服務(wù)中心、經(jīng)銷商顧客關(guān)系管理、知識(shí)管 理和數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷等業(yè)務(wù)內(nèi)容的具體措施。 系統(tǒng)中的顧客滿意度調(diào)查模塊對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。集成經(jīng)銷商的購車信息，對(duì)構(gòu)成顧客進(jìn)行來電識(shí) 別 。目前，一 汽大眾顧客關(guān)系管理的實(shí)施在體系 建設(shè)和顧客營(yíng)銷兩個(gè)階段的任務(wù)除顧客俱樂 部項(xiàng)目還在規(guī)劃中以外已經(jīng)全部完成，正在朝著獲取價(jià)值的顧客盈利率管理階 段邁進(jìn)。越來越多的成功企業(yè)實(shí)踐證明，企 業(yè)成功的關(guān)鍵在于關(guān)注顧客需求，為顧客提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品與服務(wù)，有效地 管理與顧客的關(guān)系，以確保顧客有較高的滿意度，從而有較高的忠誠度，對(duì)企 業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)保持持續(xù)的購買行為。這就意味著企業(yè)將把顧客作為其運(yùn)作的核心，也就是說企業(yè) 的一切活動(dòng)都是圍繞顧客展開，顧客需要什么，公司就做什么。 所以，企業(yè)如何與顧客建立和保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系 ?如何掌握顧客資 源、贏得顧客信任 ?如何分析顧客需求及價(jià)值，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn) 略和市場(chǎng)策略，生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān) 鍵所在 。 2020年，公司榮獲“中國(guó)機(jī)械工業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 100強(qiáng)”之道首的榮譽(yù)稱號(hào)。 18年的發(fā)展歷程表明了一個(gè)既有德國(guó)汽車工業(yè)同 步質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又符合中國(guó)國(guó)情的轎車零部件配套體系 及國(guó)內(nèi)最大的銷售服務(wù)網(wǎng) 絡(luò)體系，緊跟世界先進(jìn)汽車制造技術(shù)，擁有高效管理理念的現(xiàn)代企業(yè)已成規(guī)模。經(jīng)過 6年發(fā)展，到 2020年 7月，一汽大眾形成年產(chǎn) 33萬輛整車、 27 萬臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)、 18萬臺(tái)傳動(dòng)器的生產(chǎn)能力。 一汽大眾采用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備制造當(dāng)今世界兩大名牌產(chǎn)品一大眾品牌和奧 迪品牌。一汽大眾公司顧客 關(guān)系管理策略 第 3章一汽大眾公司顧客關(guān)系管理現(xiàn)狀和問題分析 一汽大眾汽車有限公司是由第一汽車集團(tuán)公司和德國(guó)大眾汽車股份公司、 奧迪汽車股份公司及大眾汽車 (中國(guó) )投資有限公司合資經(jīng)營(yíng)的大型轎車生產(chǎn) 企業(yè)，是我國(guó)第一個(gè)按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化轎車工業(yè)基地。一汽大眾發(fā)展至今 ，己經(jīng)擁有長(zhǎng)春、成都兩個(gè) 整車生產(chǎn)基地，建有轎車一廠、轎車二廠、轎車三廠和發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)器廠。一汽一大眾 汽車有限公司一期工程巧萬輛轎車建設(shè)項(xiàng)目于 1997年 8月全面建成并通過國(guó) 家驗(yàn)收 。 一汽大眾從 1991年生產(chǎn)第一批捷達(dá)轎車至今，從一個(gè)注冊(cè)資本只有 億元人民幣的企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在擁有總資產(chǎn) 319億元人民幣的大型汽車企業(yè)，擁 有奧迪、大眾兩大品牌系列車型，累計(jì)產(chǎn)銷量超過 200萬輛，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了部分 整車、總成及零部件的出口。 2020年 和 2020年，公司連續(xù)被美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)為“中國(guó)最受贊賞的外資企業(yè)”。在這個(gè)時(shí)代，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來越明顯，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也己經(jīng)從 產(chǎn)品的功能、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，最終轉(zhuǎn)為顧客資源的爭(zhēng)奪。顧客關(guān)系管理的核心思想就是以顧客為中心，它要 求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念解放出來，確立“以顧客為中心” 的企業(yè)運(yùn)作模式。 高度忠誠的顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。 2020年，一汽大眾開始實(shí)施顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略，制定了以顧客滿意度管理、 顧客忠誠度管理、顧客盈利率管理為發(fā)展目標(biāo)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃 (如圖 3一 l)，為 一汽大眾在中國(guó)顧客關(guān)系管理管理領(lǐng)域保持領(lǐng)先地位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。此外，為了構(gòu)建完 整的顧客關(guān)系管理體系，一汽大眾在整車廠和經(jīng)銷商層面分別部署了顧客關(guān)系 管理系統(tǒng)，并通過互動(dòng)來進(jìn)行顧客關(guān)系管理，如圖 3一 2所示，在協(xié)作過程中， 一汽大眾整車廠的顧客關(guān)系管理系統(tǒng) ()的主要任務(wù)是處理顧 客的咨詢和投訴及呼出調(diào)研 。管理顧客信息，集成電話、短息，方便進(jìn)行個(gè)性化的溝通 。建立了顧客關(guān)系管理核心流程與輔助流程相結(jié)