重慶郵政服務(wù)質(zhì)量管理辦法-全文預(yù)覽
【正文】 量 6 監(jiān)督檢查部投訴中心備案。 （四）無(wú)法妥善處理的及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門 二、“ 11185”受理、處理用戶投訴程序 （一）“ 11185”接受用戶投訴，做詳細(xì)記錄。 （二）調(diào)查處理。 （六）調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)，要把具體的查實(shí)情況和處理結(jié)果或詳實(shí) 的郵件經(jīng)傳節(jié)目、投遞簽收節(jié)目用文字表述，堅(jiān)決杜絕“正常發(fā)出” “正常經(jīng)轉(zhuǎn)” “已經(jīng)妥投”之類的含糊簡(jiǎn)單回復(fù)。 （三）疑難用戶投訴 、重大用戶投訴須報(bào)送上級(jí)主管部門，由上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理。 （一）本級(jí)投訴管理部門管轄范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)由本級(jí)投訴受理、處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)妥善解決。 第三級(jí)：各區(qū)縣郵政局辦公室、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部。 第十條 重慶市郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部用戶投訴中心負(fù)責(zé)郵政服務(wù)質(zhì)量 管理， 對(duì)外受理郵政服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢、郵件催查、用戶來(lái)信來(lái)訪工作，受理郵政集團(tuán)公司用戶投訴中心、外省郵政公司和市消協(xié)轉(zhuǎn)來(lái)的用戶投訴、郵件催查處理答復(fù)及協(xié)調(diào)、督辦等工作。及時(shí)受理，認(rèn)真解決用戶訴求，積極改善服務(wù)工作，將問(wèn)題化解在基層，盡量避免越級(jí)投訴上訪。 第二章 服務(wù)質(zhì)量管理工作要求 第五條 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)發(fā)展的保障，服務(wù)質(zhì)量管理工作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行中國(guó)郵政集團(tuán)公司和市公司的有關(guān)規(guī)定，保障企業(yè)發(fā)展，維護(hù)郵政形象和信譽(yù)，各項(xiàng)服務(wù)工作必須符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范要求。 1 重慶郵政服務(wù)質(zhì)量管理辦法 第一章 總則 第一條 為維護(hù)用戶合法權(quán)益，進(jìn)一步提高郵政服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，建立“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任意識(shí)和服務(wù)監(jiān)督管理力度，規(guī)范郵政服務(wù)質(zhì)量管理工作，提高郵政企業(yè)良好的社會(huì)形象，特制定本管理辦法。 第四條 本辦法適用于重慶市郵政公司管轄的各級(jí)郵政局、專業(yè)局 (公司 )及所屬的分支機(jī)構(gòu)。 第七條 服務(wù)投訴工作是郵政服務(wù)質(zhì)量工作的重要組成部分，關(guān)系到用戶的權(quán)利、利益和郵政企業(yè)的信譽(yù)問(wèn)題，各單位要高度重視，落實(shí)受理用戶投訴 部門 和人員及投訴電話。 受理用戶投訴情況應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)調(diào)查處理，并將調(diào)查處理結(jié)果告之轉(zhuǎn)辦單位和用戶。 第二級(jí)：各片區(qū)郵政局及有現(xiàn)業(yè)職能的專業(yè)局（公司）辦公室、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部、安保部或設(shè)有專職受理用戶投訴的部門。 四、各級(jí)管理部門職責(zé)劃分。 指導(dǎo)、管理和考核下級(jí)部門； （二）“ 11185”客服中心受理的一般用戶投訴 ,“ 11185” 4 不能直接答復(fù)用戶的可直接轉(zhuǎn)給各區(qū)縣郵政局及相關(guān)專業(yè)局（公司）處理。 （五）市郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心和“ 11185”通過(guò)《郵政用戶投訴處理工作單》立項(xiàng)轉(zhuǎn)辦的，各單位應(yīng)嚴(yán)格在規(guī)定工作日內(nèi)書面回復(fù)調(diào)查處理結(jié)果。非指定受理用戶投訴的部門接受用戶投訴電話、收到用戶有關(guān)郵政 5 服務(wù)的投訴信件及其他形式的投訴材料時(shí)，不得拒絕受理，應(yīng)做詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間，投訴人姓名、地址、聯(lián)系電話， 投訴事由，投訴受理人等，及時(shí)轉(zhuǎn)交同級(jí)相關(guān)部門處理。相關(guān)部門及時(shí)與用戶聯(lián)系溝通，并在 3個(gè)工作日內(nèi)向用戶作答復(fù)，重大事項(xiàng)抄送上級(jí)主管部門及市郵政公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部投訴中心備案。 （三）相關(guān)單位就用戶投訴事實(shí)逐一調(diào)查落實(shí)責(zé)任，擬定處理、回復(fù)意見，及時(shí)與用戶聯(lián)系溝通，并在 3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶。 受理用戶投訴。 對(duì)責(zé)任單位處理用戶投訴的情況進(jìn)行督促。 三、郵政企業(yè)內(nèi)部各單位、部門以及各調(diào)查處理環(huán)節(jié)，上一環(huán)節(jié)對(duì)下一環(huán)節(jié)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即 下一環(huán)節(jié)的第一受理人負(fù)責(zé)答
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