服務(wù)溝通與抱怨處置技巧（學(xué)員講義）-全文預(yù)覽
【正文】 nking + Paraphrasing 用心傾聽的原則 首先是傾聽，其次還是傾聽，第三才是講話?？蛻舾谝饽阍趺凑f(shuō)而不是說(shuō)什么！ ? 說(shuō)話時(shí)要熱情、真誠(chéng)、耐心 ? 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) ? 用客戶喜歡的句式說(shuō)話 “我” 沒有說(shuō)是你的錯(cuò) 。 （是不是還不確定） 我沒有說(shuō)是 “你的” 錯(cuò) 。通常要求組織明示或暗示地給予答復(fù)。 ? 投訴處理是我們 第二次 表現(xiàn)的機(jī)會(huì)； ? 投訴的客戶是 老師、醫(yī)生和朋友 ，而不是麻煩的制造者； ? 投訴被迅速得到解決，會(huì)有 82％ 的客戶成為回頭客。請(qǐng)相信，在你為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，你也能感覺到對(duì)方的回應(yīng)，也能感受到服務(wù)中帶來(lái)的樂(lè)趣。處理客戶投訴的原則是努力 “ 獲得雙贏 ” ，用及時(shí)、主動(dòng)、真誠(chéng)的態(tài)度，讓客戶恢復(fù)對(duì)公司的信心，幫助公司培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。 ——客戶服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO10002 第三章：投訴應(yīng)對(duì)技巧 投訴的昂貴代價(jià) ? 據(jù)國(guó)際民航協(xié)會(huì) （ IATA） 統(tǒng)計(jì) ， 通常來(lái)說(shuō) ， 1個(gè)提出投訴的客戶背后有 26個(gè) 不滿意但保持沉默的客戶； ? 人類對(duì)負(fù)面情感的反映要比正面情感的反映要強(qiáng)烈 ， 1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把糟糕的經(jīng)歷告訴 812人； ? 如果投訴得不到及時(shí)處理 ， 會(huì)導(dǎo)致客戶流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里 ， 漠視客戶的聲音只有一個(gè)結(jié)果 ——被客戶所拋棄 。 （也許是對(duì)的） 同一句話，不同語(yǔ)調(diào)說(shuō)出來(lái)意義完全不一樣 請(qǐng)嘗試用不同重音的語(yǔ)調(diào)朗讀這句話： 客戶喜歡的句式 ? 用“我理解您這樣的感受 … ”來(lái)安撫客戶 ? 用 “我一定會(huì) … ”“我馬上 … ”來(lái)表達(dá)服務(wù)意愿 ? 用“您能 … ”“您可以 … 嗎？ ”來(lái)提出要求 ? 用“為了您 … ”來(lái)獲得理解 ? 用“您可以 … ”來(lái)代替說(shuō)“不” “動(dòng) ” 的技能
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1