accenture_-_kpi績(jī)效指標(biāo)體系方法-全文預(yù)覽
【正文】 卡－內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面 ? 該大類指標(biāo)（如：流程實(shí)施得分等）衡量部門(mén)和管理層的管理質(zhì)量、效率和成本，包含了內(nèi)部行政管理和業(yè)務(wù)管理等方面的內(nèi)容 ? 采用內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，企業(yè)必須首先建立內(nèi)部營(yíng)運(yùn)體系，包括： ? 內(nèi)部制度管理－－監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，在金融服務(wù)企業(yè)和公共服務(wù)企業(yè)重要性尤其突出 ? 創(chuàng)新機(jī)制－－建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產(chǎn)品創(chuàng)新的方向、投入來(lái)增加收入 ? 客戶關(guān)系管理－－優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部流程，保證在內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)造的同時(shí)提供客戶良好的服務(wù) ? 供應(yīng)鏈管理－－優(yōu)化營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的采購(gòu)渠道等 為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？ 34 227。在現(xiàn)代管理理念下，企業(yè)開(kāi)始運(yùn)用其他的指標(biāo)方面來(lái)平衡考核公司的績(jī)效，但公司的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終仍最直接地體現(xiàn)在現(xiàn)金流上 我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？ 為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？ 32 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 為確保財(cái)務(wù)的成功， 我們應(yīng)如何面對(duì)股東？ 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 為使股東和客戶滿意，我們 必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？ 客戶市場(chǎng) 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 為完成使命，我們 應(yīng)如何面對(duì)客戶？ 人員與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？ 為完成使命，我們將如何 保持變化與改進(jìn)的能力？ 資料來(lái)源： using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996 平衡分?jǐn)?shù)卡－由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個(gè)方面 愿景與戰(zhàn)略 29 227。 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營(yíng)運(yùn)? 服務(wù)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)? 短期目標(biāo)? 長(zhǎng)期目標(biāo)確認(rèn)績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程克服績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程監(jiān)控與評(píng)估? 平衡分?jǐn)?shù)卡? 意外報(bào)告? 行動(dòng)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)?員工評(píng)估?激勵(lì)制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命績(jī)效管理循環(huán) 26 227。 ? 以月度、季度、年度為周期對(duì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行監(jiān)控 ? 對(duì)公司、部門(mén)、個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營(yíng)運(yùn)? 服務(wù)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)? 短期目標(biāo)? 長(zhǎng)期目標(biāo)確認(rèn)績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程克服績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程監(jiān)控與評(píng)估? 平衡分?jǐn)?shù)卡? 意外報(bào)告? 行動(dòng)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)?員工評(píng)估?激勵(lì)制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命績(jī)效管理循環(huán) 25 227。一般可能在以下方面存在不利于順利推行實(shí)施部門(mén)績(jī)效管理的障礙： ? 公司部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)尚未整合調(diào)整完成，部分業(yè)務(wù)流程尚未理順，某些部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)的職責(zé)不夠明確 ? 在整個(gè)公司范圍內(nèi)缺乏全面有效的預(yù)算體系，導(dǎo)致績(jī)效評(píng)估缺少參照標(biāo)準(zhǔn) ? 各部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)和員工對(duì)績(jī)效管理的概念、內(nèi)容和措施缺少了解，尚未接受認(rèn)同績(jī)效管理 ? 公司目前的分配制度未能與部門(mén)全面的績(jī)效表現(xiàn)緊密聯(lián)系 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營(yíng)運(yùn)? 服務(wù)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)? 短期目標(biāo)? 長(zhǎng)期目標(biāo)確認(rèn)績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程克服績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程監(jiān)控與評(píng)估? 平衡分?jǐn)?shù)卡? 意外報(bào)告? 行動(dòng)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)?員工評(píng)估?激勵(lì)制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命績(jī)效管理循環(huán) 23 227?？?jī)效管理的目標(biāo)是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的，從而確保通過(guò)績(jī)效管理推進(jìn)的部門(mén)及員工的行為能夠與公司整體的發(fā)展目標(biāo)相一致。 19 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 指標(biāo)大類 A 指標(biāo)大類 B 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 指標(biāo) 4 … ... … ... … ... … ... 權(quán)數(shù) 1 權(quán)數(shù) 2 權(quán)數(shù) 3 權(quán)數(shù) 4 … . … . … . … . ? 確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類的權(quán)數(shù) 平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù) 指標(biāo)大類 A權(quán)數(shù) = 專家對(duì)該指標(biāo)大類的評(píng)分總分 Σ 專家對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類的評(píng)分總分 17 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 利潤(rùn)增長(zhǎng)率 客戶市場(chǎng) 公司客戶滿意度 平衡分?jǐn)?shù)卡的分解 公司 營(yíng)業(yè)部 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部 營(yíng)業(yè)部 營(yíng)業(yè)部 客戶服務(wù)部 呼叫中心 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費(fèi)用預(yù)算率 客戶市場(chǎng) 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度 客戶市場(chǎng) 客戶投訴解決率 客戶市場(chǎng) 來(lái)電應(yīng)答等候時(shí)間 客戶咨詢當(dāng)場(chǎng)解決 的比例 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費(fèi)用預(yù)算率 客戶市場(chǎng) 營(yíng)業(yè)部客戶增長(zhǎng)率 營(yíng)業(yè)部客戶流失率 營(yíng)業(yè)部客戶投訴數(shù) 13 227。 9 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 內(nèi)部渠道 在績(jī)效管理實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題與解決方案 數(shù)據(jù)收集 ? 績(jī)效考核中最耗時(shí)的部分 ? 根據(jù)不同分析需要，確定信息的準(zhǔn)確程度與詳細(xì)程度 ? 避免數(shù)據(jù)收集的不一致性 ? 關(guān)鍵考核指標(biāo)越詳細(xì)，數(shù)據(jù)收集的成本就越高 ? 內(nèi)部報(bào)告 ? 從前的研究 ? 內(nèi)部專家 公開(kāi)渠道 研究 ? 財(cái)務(wù)報(bào)告 ? 數(shù)據(jù)服務(wù)公司 ? 出版物 ? 其他 ? 有針對(duì)性的調(diào)查 ? 第三方研究 7 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 我們的工作方法 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特性測(cè)試樣張 3 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 我們的工作方法 績(jī)效管理的文化和信息技術(shù)環(huán)境 績(jī)效管理方案的設(shè)計(jì) ?初步擬定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)特性測(cè)試 ?確定參考部門(mén)的平衡分?jǐn)?shù)卡 方案實(shí)施 績(jī)效管理方案的細(xì)化 ?逐步分解平衡分?jǐn)?shù)卡 ?制定績(jī)效管理的配套流程和職責(zé)分配 2 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 我們的工作方法 平衡分?jǐn)?shù)卡 公司內(nèi)部6 227。當(dāng)績(jī)效管理受到績(jī)效執(zhí)行者的認(rèn)可時(shí)，績(jī)效管理體系才能發(fā)揮應(yīng)有的功效 ? 以循序漸進(jìn)的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變的促成，在不同的階段將平衡分?jǐn)?shù)卡實(shí)施到相適宜的程度。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 平衡分?jǐn)?shù)卡 — 考核層面之間的聯(lián)系 國(guó)泰君安 營(yíng)業(yè)部 部門(mén)關(guān)鍵流程 ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)間 運(yùn)用平衡分?jǐn)?shù)卡將公司目標(biāo)分解至業(yè)務(wù)部門(mén) ? 針對(duì)公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績(jī)效指標(biāo) ? 通過(guò)績(jī)效指標(biāo)的考核
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