【正文】 去推動(dòng)公司關(guān)鍵流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？愿景與戰(zhàn)略公司關(guān)鍵流程 ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)間 ? 分解公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)到部門，并明確部門流程層面能對(duì)分?jǐn)?shù)卡績(jī)效有所貢獻(xiàn)的指標(biāo) ? 通過(guò)對(duì)部門流程績(jī)效指標(biāo)的考核去推動(dòng)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 12 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù) ? 運(yùn)用 專家評(píng)分法 確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類權(quán)數(shù) 邀請(qǐng)若干名公司財(cái)務(wù)及營(yíng)運(yùn)方面的專家 單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類進(jìn)行打分 單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類 中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分 計(jì)算各指標(biāo)大類 的權(quán)重 最后統(tǒng)計(jì)各指標(biāo) 的分?jǐn)?shù) 以算術(shù)平均確定各績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù) 先對(duì)指標(biāo)大類進(jìn)行評(píng)分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標(biāo)造成打分困難 分解成兩步打分的過(guò)程，使評(píng)分者可以集中精力比較相同性質(zhì)指標(biāo)的重要性 16 227。 “內(nèi)部運(yùn)營(yíng)” 方面增加了“及時(shí)應(yīng)答客戶需求”的指標(biāo)，這就提高了對(duì)員工能力的要求，進(jìn)而必須相應(yīng)調(diào)整“人員與發(fā)展”方面的指標(biāo)。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 (1) 設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 設(shè)定績(jī)效評(píng)估的目標(biāo)和關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo) (KPIs)是整個(gè)績(jī)效管理循環(huán)的起點(diǎn)和核心。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 (2) 確認(rèn)績(jī)效障礙 “確認(rèn)績(jī)效障礙”是順利推行實(shí)施部門績(jī)效管理的必要前提。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 (4) 監(jiān)控與評(píng)估 “監(jiān)控與評(píng)估”是根據(jù)績(jī)效管理的目標(biāo)，對(duì)實(shí)際的業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行衡量和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和差距。 激勵(lì)制度可以有不同的實(shí)現(xiàn)方法，如對(duì)員工或部門進(jìn)行表?yè)P(yáng)，給予現(xiàn)金嘉獎(jiǎng)或讓員工享受額外的假期，讓員工擁有股權(quán)等。同時(shí)，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)作為財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)的補(bǔ)充，從而使得高級(jí)管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績(jī)與表現(xiàn) 28 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 平衡分?jǐn)?shù)卡－財(cái)務(wù)方面 ? 財(cái)務(wù)方面作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標(biāo)體現(xiàn)了公司整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷售增長(zhǎng)率以及部門的營(yíng)運(yùn)收入、市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)率等 ? 在 1996年平衡分?jǐn)?shù)卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)考核整個(gè)公司和各部門的績(jī)效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標(biāo)。對(duì)于推行客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向型企業(yè)非常重要 33 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 利潤(rùn)增長(zhǎng)率 客戶市場(chǎng) 公司客戶滿意度 平衡分?jǐn)?shù)卡的分解 公司 營(yíng)業(yè)部 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部 營(yíng)業(yè)部 營(yíng)業(yè)部 客戶服務(wù)部 呼叫中心 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費(fèi)用預(yù)算率 客戶市場(chǎng) 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度 客戶市場(chǎng) 客戶投訴解決率 客戶市場(chǎng) 來(lái)電應(yīng)答等候時(shí)間 客戶咨詢當(dāng)場(chǎng)解決 的比例 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費(fèi)用預(yù)算率 客戶市場(chǎng) 營(yíng)業(yè)部客戶增長(zhǎng)率 營(yíng)業(yè)部客戶流失率 營(yíng)業(yè)部客戶投訴數(shù) 37 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 指標(biāo)大類 A 指標(biāo)大類 B 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 指標(biāo) 4 … ... … ... … ... … ... 權(quán)數(shù) 1 權(quán)數(shù) 2 權(quán)數(shù) 3 權(quán)數(shù) 4 … . … . … . … . ? 確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類的權(quán)數(shù) 平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù) 指標(biāo)大類 A權(quán)數(shù) = 專家對(duì)該指標(biāo)大類的評(píng)分總分 Σ 專家對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類的評(píng)分總分 41 227。 43 227。 績(jī)效評(píng)估指標(biāo) 流程績(jī)效指標(biāo) 產(chǎn)出績(jī)效指標(biāo) 用于反映流程中各關(guān)鍵作業(yè)活動(dòng)的實(shí)際狀況，有助于控制流程的運(yùn)作，預(yù)測(cè)并防止問(wèn)題的發(fā)生，需要針對(duì)公司流程中存在的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)來(lái)制定。 組 織 流 程 人 員 成 本 品 質(zhì) 時(shí) 間 量化經(jīng)濟(jì)因素的良好程度 量化產(chǎn)品和服務(wù)的良好程度 量化流程進(jìn)行的良好程度 指標(biāo)的 三個(gè)層面 績(jī)效評(píng)估指標(biāo)群組 47 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 ? 績(jī)效指標(biāo)相互關(guān)系的測(cè)試 ? 指標(biāo)的相互關(guān)系測(cè)試能盡量避免一個(gè)體系中指標(biāo)間矛盾與沖突，及防止兩個(gè)指標(biāo)間出現(xiàn)負(fù)相關(guān)的現(xiàn)象 檢驗(yàn) KPI — 績(jī)效指標(biāo)的關(guān)系測(cè)試 指標(biāo) A 指標(biāo) B 51 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 方案細(xì)化－部門績(jī)效考評(píng)的職責(zé)分工 本部門原始 數(shù)據(jù)匯總 填制本部門 考核報(bào)告 提供考核 支持文件 獎(jiǎng)懲制 度制定 數(shù)據(jù)復(fù)核 協(xié)助數(shù) 據(jù)復(fù)核 數(shù)據(jù)計(jì)算 平衡分?jǐn)?shù) 卡制作 資料歸檔 人力資源部 稽核審計(jì)部 其他部門 分工 部門 ? 績(jī)效考評(píng)涉及的主要部門 ? 人力資源部 ? 稽核審計(jì)部 ? 財(cái)務(wù)部