客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-全文預(yù)覽
【正文】 劃項(xiàng)目，先記錄，交班時一并報客房主管 ② 客房服務(wù)員將報修項(xiàng)目記錄在工作報表備注欄內(nèi) 檢查維修項(xiàng)目 報修 工程人員現(xiàn)場維修 驗(yàn)收和清潔 八、工程維修（ 2） ① 工程人員及時到現(xiàn)場維修，住客房必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修 ② 工程人員記錄在 《 工程維修本 》 ，服務(wù)員在《 工程維修本 》 上簽名 ① 客房服務(wù)員當(dāng)場驗(yàn)收 對計(jì)劃維修項(xiàng)目，工程人員必須將安排的維修計(jì)劃報給店總 ② 及時清潔客房 ③ 未修復(fù)的工程，客房主管匯總后提交工程人員和店總 檢查維修項(xiàng)目 報修 工程人員現(xiàn)場維修 驗(yàn)收和清潔 九 公共區(qū)域清潔及標(biāo)準(zhǔn) 九、公共區(qū)域清潔（ 1） ?根據(jù)主管制定的工作計(jì)劃實(shí)施 ?傾倒立式煙筒和煙缸，及時清倒雜物，更換內(nèi)袋，并擦拭外壁，保持光亮 ?大堂會客區(qū)清潔和整理 — 在有客人時煙蒂不超過 3個，客人離開后及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報夾 ?大堂環(huán)境清潔 — 白天每小時清潔次一，夜間定期大清潔；保證墻面、地面無灰塵、雜物、污跡、水跡 ?擦拭前臺工作臺面 ?雨雪天使用小心地滑牌 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 九、公共區(qū)域清潔（ 2） 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 ?玻璃門窗清潔 — 隨時對玻璃門窗的浮塵，指印臟嘖進(jìn)行擦拭 ?地面清潔 — 保持地面無煙頭、無雜物、無紙碎，夜間定期對店門樓庭院與地毯沖洗 ?平時保潔： 保持電梯四壁、地面清潔、無煙頭、水跡等；發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔 ?每天清潔一次：電梯按鈕，指示板清潔； 吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵；關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔；注意電梯設(shè)施的完好 每周一次大清潔 根據(jù)周大清潔計(jì)劃來完成 九、公共區(qū)域清潔（ 3） （ 1）平時清潔： ?敲門問訊：您好，服務(wù)員 ?當(dāng)有客人在使用時，立即退出，稍后再打掃 ?發(fā)現(xiàn)工程問題，及時報繡并做好記錄 ?清掃前放上 “ 正在打掃 ” 牌 ?備品不足及時補(bǔ)充，及時清到垃圾桶 ?客廁門保持關(guān)閉 （ 2）每天一次清潔 ?各班次每天全面清潔消毒一次 ?保持洗手盆干凈、光亮、無水跡；鏡子光亮無水跡，恭桶干凈無污物、小便池干凈無黃跡；地面干凈無水跡無垃圾 （ 3）每周一次大清潔 根據(jù)周大清潔計(jì)劃來完成 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 九、公共區(qū)域清潔（ 4） （ 1）清潔門口與酒店內(nèi)綠植 ?每天清潔 ?揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物 ?及時剪除枯萎凋謝的花枝 ?定時給花卉盆景澆水 （ 2）清潔綠植葉面 — 擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 九、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)（ 5） 地面、窗臺 ◇ 干凈，無灰塵、污漬，角落無小垃圾。三大技能之： 客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 編號 V（ BS） 002 版本 A/1 生效日期 090501 序號 版本 修訂日期 修改單號 修改人 1 A/0 08年 4月 20日 / 彭炎彪 2 A/1 09年 5月 25日 / 甘 涌 擬制 /優(yōu)化 審核 /會簽 批準(zhǔn) 內(nèi)部資料、禁止外泄 1 進(jìn)出門流程 18 布草管理制度 2 鋪床操作流程 19 工作車整理與使用 3 清潔房間操作流程 20 抹布 /清潔劑使用 4 清潔衛(wèi)生間操作流程 21 客房重要事件報告 5 檢查退房流程 22 消殺管理制度 6 遺留物品處理 23 常見污漬清潔方法 7 DND房處理標(biāo)準(zhǔn) 24 客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn) 8 工程維修 25 保潔服務(wù)周期 9 公共區(qū)域清潔及標(biāo)準(zhǔn) 26 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值 10 樓層走廊清潔 27 應(yīng)急醫(yī)藥箱管理規(guī)定 11 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28 客房術(shù)語 12 客房清潔注意事項(xiàng) 29 租借物品標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 13 環(huán)保拖鞋清潔消毒流程 30 會議服務(wù)流程及規(guī)范 14 計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn) 31 加床服務(wù)規(guī)范 15 布草房 /洗消間整理標(biāo)準(zhǔn) 32 客衣送洗服務(wù)規(guī)范 16 備用鑰匙 /樓層鑰匙管理 33 趕房入住激勵機(jī)制 17 對講機(jī)管理 34 其它注意事項(xiàng) 目 錄 一 進(jìn)出門流程 一、進(jìn)出門流程（ 1） 身體站直、面帶微笑 目光平視表情自然 如掛著 “ 請勿打擾 ” 牌，不得敲門并做好記錄 用指關(guān)節(jié)敲門 2次，每次 3下 不得用他物代替敲門 員工進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須清晰的敲門 第一次敲門后自報身份一次： “ 您好，服務(wù)員 決不允許從門鏡往房內(nèi)窺視 若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音 客人沒回音，再敲第二次，此次不用自報身份 站立在門前 敲門和自報身份 打開門 檢查和道別 一、進(jìn)出門流程（ 2） ① 開門至 30公分后，并重復(fù) “ 您好，服務(wù)員 ”再輕輕推開房門，進(jìn)入房間 ② 如有客人應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄如客人被吵醒應(yīng)與客人道歉 ① 檢查保潔工具和維修工具有無遺留在房內(nèi) ② 征詢客人意見 住客房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門 ③ 禮貌道別 站立在門前 敲門和自報身份 打開門 檢查和道別 二 鋪床操作流程 二、鋪床操作流程 （ 3分鐘） 詳見 《 鋪床操作流程 》 三 清潔房間操作流程 三、清潔房間操作流程 詳見 《 清潔房間操作流程 》 四 清潔衛(wèi)生間操作流程 四、清潔衛(wèi)生間操作流程 詳見 《 清潔衛(wèi)生間操作流程 》 五 檢查退房操作流程 五、檢查退房流程（ 1） ① 前臺用對講機(jī)清晰簡明扼要的通知客房查房：“ 203退房， 203退房，謝謝。查房時間控制在 1分鐘內(nèi)。 煙灰缸、煙灰筒 ◇ 表面干凈，內(nèi)筒定時清理、清潔。 ◇ 三腳茶幾統(tǒng)一其中兩個腳的側(cè)面正對前面。 ◇ 地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味。 開關(guān)、插座和排風(fēng)扇 ◇ 無灰塵、污漬。 五金件 ◇ 清潔、光亮、無手印。 墻面清潔 4．干凈無污漬、無黑印。 燈泡清潔 8．無指印。 ? 檢查要點(diǎn)抓住三個重點(diǎn)：清潔、視覺、安全。 ◇ 對客人筆記本、文件、報紙、雜志、藥品等稍加整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。
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