【正文】 、立柱、天花、燈具、飾物清潔光亮，無蜘蛛網(wǎng)，無積灰。　　B、店徽、店名等標(biāo)牌清潔光亮，裝飾照明燈具干凈明亮?！　?3)設(shè)備與用品的使用管理　　A、清潔設(shè)備實(shí)行“誰使用，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期考核檢查，做到正確使用和愛惜使用?！　?四)公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　設(shè)備用具與使用管理　　(1)清潔衛(wèi)生設(shè)備與用品　　A、 應(yīng)配備合頁梯子、吸塵機(jī)、地毯清洗機(jī)(配不同用途刷頭)、地毯烘干機(jī)、地毯拔松機(jī)、多功能洗地打蠟機(jī)(配蠟盤或刷盤)、拖把、丁字拖把、刮水器、伸縮桿、地刷、各類清潔劑和光亮劑、防滑告示牌等清潔設(shè)備和用品?！　〔疾莺凸ぷ鞣照{(diào)、保管及洗滌　　(1)洗衣房的工作人員應(yīng)樹立為前臺使用部門服務(wù)的觀念，積極主動地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。　　(4)客人失落物品保管制度齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備，無責(zé)任事故發(fā)生。　　(3)做好各種信息傳遞工作，做到提供及時、準(zhǔn)確、完整?！　?2)當(dāng)班值臺人員要密切注視客房樓層情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中有不足之處，做到督促、提醒及時，發(fā)現(xiàn)異常情況，做到跟蹤監(jiān)視及時，報告迅速，處理正確得當(dāng)?！　?3) 電話鈴響三聲，必須接聽，應(yīng)答時要用禮貌敬語向客人問好，報明自己崗位身份，并主動詢問客人：“我能為您做些什么?”　　(4) 如同時有2位以上客人需要應(yīng)答或服務(wù)，在接聽了前一位客人的電話以后，應(yīng)向下一位客人表示歉意：“實(shí)在對不起，電話很忙，讓您久等了?！　?3)辦公家俱 A、配備帶坐椅的辦公桌若干張，能合理放置電腦終端、電話機(jī)及各式表單、資料等工作用品，并適應(yīng)工作需要?！　、室內(nèi)照明良好，并有應(yīng)急照明裝置或器材?！　、有親友陪同的，要及時與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習(xí)性和服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理?！　?5)特別服務(wù)　　A、VIP 客人特別服務(wù)　　a、應(yīng)嚴(yán)格按照VIP房服務(wù)工作流程，做好客房準(zhǔn)備，布置檢查和為客服務(wù)等各項(xiàng)工作，做到服務(wù)工作規(guī)范，符合要求；　　b、VVIP客人必須按《保安管理》中制訂的警衛(wèi)接待任務(wù)的工作流程，做到指定專人24小時值班服務(wù)；進(jìn)房清潔、整理和服務(wù)都應(yīng)及時做好進(jìn)房時間、人數(shù)和服務(wù)內(nèi)容的記錄，并對客人的行蹤動態(tài)嚴(yán)守秘密，配合做好保衛(wèi)保密工作?！　?4)客人退房離店　　A、客人退房　　a、如需提供行李整理和運(yùn)送服務(wù)，應(yīng)主動熱情地幫助辦理和聯(lián)系；　　b、如無其他服務(wù)要求，應(yīng)按送客服務(wù)流程在電梯口做好送客工作?！　、看護(hù)嬰兒服務(wù)　　a、客人提出看護(hù)要求，應(yīng)準(zhǔn)確記下客人的房號、姓名，以及要求看護(hù)的嬰兒的情況及時間，同時準(zhǔn)確地向客人介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；　　b、按照“看護(hù)嬰兒服務(wù)流程”操作，做到服務(wù)規(guī)范，無差錯?！　、收送客衣服務(wù)　　a、每天清掃客房時，要及時收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣單的客衣，如在其他時間接到客人需要交洗客衣的要求，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)前往收?。弧　、收取和送交客衣時，應(yīng)按照收客衣流程，做到操作規(guī)范，符合要求?！　、客房小酒吧服務(wù)　　a、結(jié)合每天的客房清潔和做夜床服務(wù)，對房內(nèi)小酒吧進(jìn)行二次檢查和補(bǔ)充， VIP房應(yīng)結(jié)合小整理隨時檢查補(bǔ)充。　　B、客房檢查　　實(shí)行當(dāng)班員工自我檢查，領(lǐng)班全面檢查，主管重點(diǎn)檢查，部門經(jīng)理巡視抽查的客房四級檢查制度，保證客房質(zhì)量符合客人入住要求；　　C、服務(wù)準(zhǔn)備　　a、根據(jù)抵店客人通知單上的抵達(dá)時間，提前做好迎賓準(zhǔn)備和提供香巾、茶水等服務(wù)；　　b、及時通過客房服務(wù)中心和總臺，從積累的客史檔案中了解客人的習(xí)性和愛好，主動地做好工作?！　?8)客房用品管理　　A、各種用品集中管理，分類定點(diǎn)定額存放保管、領(lǐng)取、發(fā)放及耗用報賬等管理制度健全，做到定期統(tǒng)計(jì)、盤點(diǎn)、賬物相符；　　B、在各類物品的供應(yīng)工作中來龍去脈清楚、數(shù)量準(zhǔn)確、無虛報等責(zé)任事故發(fā)生?？头坎糠?wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　(一)客房部客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　客房設(shè)施設(shè)備　　客房設(shè)施設(shè)備的配備符合五星級標(biāo)準(zhǔn)，能為客人提供安全、舒適、方便、清潔、美觀的休息和工作場所，各種裝飾材料和設(shè)備材質(zhì)不得有害人體健康?！　?3)酒水飲品及飲具　　A、客房內(nèi)小酒吧提供的軟飲料不少于8種，烈性酒不少于5種；　　B、客房內(nèi)備有供茶具、紅綠茶(配茶葉缸)或袋裝咖啡、熱水瓶、熱水杯、冷水壺、冷水杯、酒杯、調(diào)酒杯和調(diào)酒棒、冰筒和冰夾；　　C、各種酒水飲品