客戶投訴管理制度(1)-全文預覽
【正文】 時，比照制造科全科的罰扣方式。 ④投 訴罰扣最高金額以全月效率獎金 50％為準，該月份超過 50％以上者逐月分攤罰扣。 3．投訴罰扣按件分別罰扣。 重修 依重新處理加工費用加搬運費核算損失 (含損耗 )。 附件一： 投訴損失金額核算基準 損失類別 損 失 金 額 計 算 法 賠償 依實際賠償金額計算損失。 ②填寫《銷貨折扣證明單》由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 ②收回證明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開列統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章。如實際與成品退貨單所載不符時，待請示后依實際情況簽收。 第十三條 成品退貨賬務處理 《客戶訴怨處理表》第三聯(lián)后，依確定的處理方式處理： (1)折扣、賠款：業(yè)務人員應 依《客戶訴怨處理單》開列《銷貨折扣登記單 》一式二聯(lián)，呈經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務部，一份送會計作賬。 2．各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限（見下表）。 ，須以《簽呈》專案呈報處理。 簽發(fā)人 責任人簽名 制度名 客戶投訴管理制度 電 子文件編碼 GLZD194 頁碼 104 《客戶訴怨處理表》第一聯(lián)由品管部存，第二聯(lián)制造部 門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計課存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。 《客戶訴怨處理表》后，即編列投訴編號并 登記于《客戶訴怨案件登記追蹤表》，送品管部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因及確定處理對策，并向經(jīng)理室及研究開發(fā)部提出處理意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，依處理權(quán)限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。 第九條 客戶反應調(diào)查及處理 ，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、客戶要求及交 貨金額等各項目，并即填具《客戶訴怨處理表》連同異常樣品與標簽等，將有關資料經(jīng)主管簽注意見后送總經(jīng)理室處理。 (2)上報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。 (5)投訴改善方案的提出、洽 談、執(zhí)行成果的跟蹤及效果確認。 (1)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。 (4)迅速傳達處理結(jié)果。 。 第三條 適用時機 凡對本公司產(chǎn)品提出品質(zhì)異常申訴時，依本施行辦法之規(guī)定辦理。 第二條 適用范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴調(diào)查 處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限 、處理權(quán)限及處理逾期反應等項目。 第五條 客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依投訴原因不同區(qū)分為： （指人為因素造成）。 (3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要參考資料。 (3)投訴品質(zhì)量檢驗確認。 (4)處理方式的確定及責任歸屬之判定。
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