歐珀萊客戶關(guān)系管理方案書-全文預(yù)覽
【正文】 0%80%100%M + P amp。 如何讓消費(fèi)者產(chǎn)生興趣 如何獲取潛在消費(fèi)者 如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中爭(zhēng)取到目標(biāo)消費(fèi)者 如何搜集更多的顧客資料 , 更精準(zhǔn)地與顧客溝通 我最好的顧客在那里 ? 長(zhǎng)得什么樣子 ? 如何了解有價(jià)值的顧客 ,提供他 (她 )們需要的服務(wù) , 提升對(duì)品牌的偏好及用量 , 能妥善解決發(fā)生的問題 , 維持其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度 在我們高價(jià)值顧客開始被其它品牌吸引的時(shí)候 , 如何提供有價(jià)值的服務(wù)來挽留他 /她們 如何了解有價(jià)值的顧客 , 把握 交叉銷售及升級(jí)銷售的機(jī)會(huì) 2. 找到可能買的潛在顧客 3. 鼓勵(lì)成為新顧客 多 1. 建立品牌形象 顧客關(guān)系管理不僅僅是會(huì)員俱樂部 5. 更滿意 顧客關(guān)系管理就像冰山一樣 — 你所看得見的是海面上的 20%，看不見的 80%藏在海面以下。 沒有下面的 80%，上面的 20%亦將不復(fù)存在。 M i d d l e A g eM + P amp。 尋找信息 比較與選擇 購(gòu)買 案例：會(huì)員體驗(yàn)評(píng)估 ? 在柜臺(tái)加入俱樂部 – 王 xx, 會(huì)員編號(hào) 2357212。 ? 收到會(huì)員卡 – 張 xx, 會(huì)員編號(hào) : 10243863。 總購(gòu)買金額 : 16,005 案例：會(huì)員體驗(yàn)評(píng)估 ? 收到消費(fèi)累積對(duì)賬單 – 我五月二十號(hào)才收到兌賬單。但是作為一個(gè)消費(fèi)者，看到這個(gè)賬單上的信息，我以為我的會(huì)員有效期已經(jīng)過期了，而積分也已經(jīng)過期了。當(dāng)我拿著贈(zèng)品剛要離開的時(shí)候，另一個(gè)專柜小姐突然跑過來說不能兌換這套產(chǎn)品。 入會(huì)時(shí)間 : 2020912?？墒钱?dāng)我第二天專程去上海兌換的時(shí)候，專柜小姐居然跟我說禮品已經(jīng)兌換光了。我對(duì)貴公司會(huì)員制度非常失望。 – 第二 , 要提高你們工作人員的專業(yè)素質(zhì)。 優(yōu)化傳播渠道 ? 當(dāng)明確了市場(chǎng)活動(dòng)的主題以及溝通的目標(biāo)對(duì)象之后，我們就可以有針對(duì)性地選擇傳播渠道： – 直郵 ： 成本高 ，所涵蓋的信息量大，主題針對(duì)性強(qiáng)，可以有豐富的創(chuàng)意形式。 但是運(yùn)營(yíng)商對(duì)短信傳播的限制越來越嚴(yán)格，另外部分消費(fèi)者對(duì)短信傳播有一定的抵制情緒 。例如： – 短信通知活動(dòng) 消費(fèi)者回復(fù)確認(rèn)參加 直郵寄送使用裝，這樣的流程可以減少傳播成本，提高傳播有效性 – 電話外呼邀請(qǐng)會(huì) 員 直郵發(fā)送正式邀請(qǐng)函 電子郵件感謝參加 ，提供客戶完整的活動(dòng)體驗(yàn) ? 累積不同傳播渠道的效果，計(jì)算投資回報(bào)率，從而優(yōu)化渠道組合。所期望推廣的產(chǎn)品銷量是否有所增長(zhǎng) $ $$ 6 0 . 0 % 4 0 . 0 % 2 0 . 0 % 0 . 0 % 2 0 . 0 % 4 0 . 0 %1 6 0 . 0 % 4 0 . 0 % 2 0 . 0 % 0 . 0 % 2 0 . % 4 0 . 0 %1案例： VIP活動(dòng)的有效性衡量 3 Months 3 Months 保持不變 2 Months 1 Months 1 Month 2 Months 2 Months 未出席活動(dòng)的 VIP 出席活動(dòng)的 VIP 3 Months 3 Months 保持不變 2 Months 1 Months 1 Month 2 Months 2 Months 出席活動(dòng)的VIP有更多縮短了購(gòu)買間隔 購(gòu)買間隔縮短 購(gòu)買間隔增加 % % % % 6 0 . 0 % 4 0 . 0 % 2 0 . 0 % 0 . 0 % 2 0 . 0 % 4 0 . 0 %1案例： VIP活動(dòng)的有效性衡量 平均花費(fèi)增加 平均花費(fèi)減少 % % % % ￥ 3,000 ￥ 3,000 ￥ 2,000 ￥ 1,000 ￥ 3,000 ￥ 3,000 ￥ 2,000 ￥ 1,000 ￥ 1,000 ￥ 2,000 ￥ 3,000 ￥ 3,000 ￥ 1,000 ￥ 2,000 ￥ 3,000 ￥ 3,000 未出席活動(dòng)的 VIP 出席活動(dòng)的 VIP 出席活動(dòng)的VIP更多減少了平均花費(fèi) 保持不變 保持不變 6 0 . % 4 0 . 0 % 2 0 . 0 % 0 . 0 % 2 0 . 0 % 4 0 . 0 %1。但隨著時(shí)間的推移，越來越多的臨時(shí)性的市場(chǎng)活動(dòng)被加入進(jìn)來。 – 會(huì)員網(wǎng)站 ：會(huì)員的社區(qū)和互動(dòng)平臺(tái)，可以進(jìn)行消息的公告，引導(dǎo)會(huì)員交流與話題討論。 – 電子郵件 ：及時(shí)高效，成本最低， 但是目前業(yè)界的打開率，點(diǎn)擊率指標(biāo)持續(xù)下降 ，如何提高電子郵件的有效性成為主要話題。 案例：會(huì)員體驗(yàn)評(píng)估 05會(huì)員制度規(guī)劃會(huì)員制度執(zhí)行會(huì)員滿意度專柜運(yùn)營(yíng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)投訴處理市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃與衡量 有效的市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃是如何開展的？ 輸入 : 業(yè)務(wù)需求 (Business Requirement) Who 我們的目標(biāo)受眾在哪里？ What 明確傳播主題和活動(dòng)誘因 How 優(yōu)化傳播渠道 When 發(fā)展接觸策略 (Contact Strategy) 輸出 : 市場(chǎng)活動(dòng)方案 (Campaign Plan) 顧客洞察 定義市場(chǎng)活動(dòng)的目標(biāo)受眾 ? 首先明確市場(chǎng)活動(dòng)的目的，是 : – 品牌知名度提升 – 新產(chǎn)品上市推廣 – 現(xiàn)有產(chǎn)品促銷 – 目標(biāo)顧客招募 – 會(huì)員忠誠(chéng)度維持與提升 ? 根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)目的定義目標(biāo)受眾，例如 – 現(xiàn)有產(chǎn)品促銷： ? 現(xiàn)有使用者 — 使用量提升 ? 現(xiàn)有客戶（但不使用） — 試用裝推廣 ? 潛在客戶 — 專柜推廣 / 第
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