【正文】 過來問明情況后說；你不知道道閘會砸下來呀，你還不靠邊走，這是你自己的責任”。當面與梁先生進行溝通，以消除誤會，改進工作。梁先生（投訴客戶梁立富的哥哥）表示對管理處的做法能夠理解，認為自己弟弟這樣做完全沒有必要；同時也建議我們在無法與業(yè)主聯(lián)系核實的情況下，只需將人員的資料進行登記后，就應(yīng)該允許來訪人員進入。梁先生聽后大光其火，說再也不到你們這里來了，并立即安排司機駕車離開了東海岸。 安全班長支沖立即與業(yè)主（梁先生的嫂子）進行了核實，在 得到業(yè)主確認后立刻通知了相關(guān)崗位，同時將事情經(jīng)過向業(yè)主做了介紹，業(yè)主表示能夠理解。當時梁先生只是發(fā)了一頓火，說自己幾千萬元的房子都管理過，你們這幾百萬的破房子還不給進。此時梁先生已勃然大怒，罵安全員是“低能兒”，同時讓司機將車倒回，開到藍色會所。問其是否可以給業(yè)主打個電話，再核對一下房號，梁先生當時也打了電話，但也沒有問清房號。其中 101 已經(jīng)入住， 102 房裝修了一半，春節(jié)期間（裝修戶已全面清場）已停工。 第 1 頁共 5 頁 訪客報錯了房號 案例描述 :2 月 13 日下午 14： 30 左右，梁先生到達東海岸小區(qū)入口，出入口崗安全員小李要對其來訪目的進行核實。事件發(fā)生后，泳池工作人員積極主動，力所能及，按照《緊急事件處理程序》采取了緊急人工救護措施，避免了危險后果的產(chǎn)生，并立即將受傷小孩送到醫(yī)院進行治療，小孩身體健康沒有受到多大影響，出于人道主義墊付醫(yī)療費用。 ４、節(jié)假日和高峰期增加泳池管理人手，對違反規(guī)定的泳客大膽管理。泳池救生員及時發(fā)現(xiàn)進行了急救處理，并護送其到醫(yī)院，因此拒 絕其索要住院費用的要求。經(jīng)醫(yī)院檢查，小孩情況基本穩(wěn)定，由于嗆水有輕微吸入性肺炎，建議留院觀察。 經(jīng)驗或教訓（含預防措施） :在處理此事的過程中管理處過于考 慮業(yè)主的立場，尊重業(yè)主的意見，導致最后在受到業(yè)主的責難的情況下，十分無奈。 下午四點左右 A 先生致電控制中心，要求控制中心聯(lián)系對方過來處理。 對業(yè)主的委托應(yīng)學會拒絕 案例描述 :2021 年某日，一辦事車輛 B 在停泊倒車時不慎將大廈業(yè)主 A先生的紅色寶馬轎車前保護杠擦花一點點（需仔細才能看出）。 經(jīng)驗或教訓（含預防措施） : 安全員沒有耐心，或是因為他的溝通方法欠妥。 第二篇：安全 案例分析 東海岸安全班培訓資料 —— 案例分析 超時裝修，停電處理后引起業(yè)主投訴 案例描述 :某日，安全員在樓內(nèi)巡邏時發(fā)現(xiàn)有裝修工超時違章裝修，影響其他業(yè)主休息，便上前勸阻，沒有效果，一怒之下將房間的電停掉，半個小 時后業(yè)主跑到管理處大吵大鬧，引起投訴升級。 道閘裝上后車主經(jīng)過多次測試，確定系統(tǒng)沒問題，后自己賠償，中心退回暫交押金。等道閘裝好后經(jīng)過測試再分擔責任，雙方達成協(xié)議。另外，應(yīng)向員工持續(xù)灌輸這種工作意識，并明確什么事 可做，什么事不能做，杜絕員工私自決策與行動所帶來的風險。 解決過程 :通知車主，征得車主同意后及時修復車輛，費用由管理處聯(lián)系保險公司理賠。 管理處向業(yè)主解釋事情經(jīng)過 ,并取得業(yè)主認可。但業(yè)主擅自在非規(guī)劃區(qū)域停車時，小區(qū)安全員有必要及時制 止并提示，并通過宣傳告知業(yè)主，但車輛損壞應(yīng)由車主自己承擔全部責任。 業(yè)主亂停車管理處是否有管理責任 案例描述 :某小區(qū)業(yè)主反映自購車以來，沒有申請到小區(qū)停車位，只有將車停放在小區(qū)商鋪廣場上，某日該業(yè)主將私家車停放在小區(qū)通道安全值班點附近，次日早開車時發(fā)現(xiàn)私家車被人為、惡意的劃傷，車主懷疑為商鋪所為，該業(yè)主立即向當值安全員反映問題，該業(yè)主表示： 小區(qū)停車位緊張，停車非常麻煩，希望小區(qū)管理處安排停車位； 商業(yè)廣場為紅線服務(wù)范圍，業(yè)主停放的車輛被劃傷，小區(qū)管理處應(yīng)該有管理責任。積極加強與業(yè)主之間的溝通，要求其向派出所報案，由派出所協(xié)助調(diào)查。但該業(yè)主發(fā)現(xiàn)電視機被抬走后，也未及時向派出所報警。 10 點左右，該小姐返回 3 號崗，當值安全員張 XX 詢問小姐為什么沒有開具放行條？此時小姐聲稱沒有帶身份證，不記得身份證號碼無法填寫。 經(jīng)驗或教訓（含預防措施） :工地現(xiàn)場情況復雜，施工單位人員較多，素質(zhì)較低，可能會因一些小事爭執(zhí)發(fā)生沖突。 加強小區(qū)防火宣傳力度，并將此事件在小區(qū)內(nèi)公布，讓全體業(yè)主都行動起來，對自家的電器設(shè)備進行自我檢查，避免類事件再次發(fā)生。 事后經(jīng)了解該女子為該戶業(yè)主妹妹，我中心逐與業(yè)主取得聯(lián)系，將情況向業(yè)主作了反饋。事件發(fā)生后，管理處領(lǐng)導積極協(xié)助王海龍同志追查李鋒的去向，打電話向以前他所在的警校聯(lián)系，反映實情，同時及時向公安機關(guān)報案 經(jīng)驗或教訓（ 含預防措施） : 安全班宿舍安全管理有所放松； 對離職人員缺乏監(jiān)督管理機制；也反映出離職人員存在情緒化心理，才予以打擊報復的行為。 經(jīng)驗或教訓（含預防措施） : 對類似問題現(xiàn)場安全員第一時間了解老太太的傷勢，并安慰，必要時送醫(yī)院救治； 老太太被道閘誤傷的責任問題應(yīng)由管理處相關(guān)領(lǐng)導界定，現(xiàn)場安全員只負責描述現(xiàn)場事情發(fā)生的經(jīng)過。 案例分析 : 現(xiàn)場崗位人員處理問題的專業(yè)能力、技巧不夠； 崗位人員對于白話的熟悉程度不夠，存在理解偏差； 未能充分站在來訪客戶的角度處理問題 經(jīng)驗或教訓 : 針對業(yè)主的建議，改善車場崗的服務(wù)技巧，提升現(xiàn)場崗位技能，使其能夠?qū)碓L顧客采用靈活多樣的詢問技巧； 強化車場崗與控制中心的溝通、對接意識，以便及時驗證來訪顧客的身份； 為加強與香港顧客的溝通對接，管理處將加強對門口、車場崗位的白話訓練，以期提高小區(qū)整體的服務(wù)水平。同時愿協(xié)助管理處做其弟弟的工作，消除之間的誤會。 解決過程 :在本月二十八日下午，安全主辦接到梁先生的投訴信，立即向管理處作了匯報，同時與梁先生聯(lián)系，但其公司人員說其已下班，讓明天打來。在珊湖居前的馬路上與剛從管理處出來的梁先生相遇。 安全班長支沖將梁先生送到管理處后，又與其司機溝通，請司機幫忙指認房間號。在車開進小區(qū)后，梁先生讓司機留在路邊，由安全班長支沖陪同去了管理處。就又將該信息反饋給梁先生。安全員便通知中心進行核實，中心通過對講系統(tǒng)與 101房聯(lián)系，但對講打了幾遍都無人接聽。梁先生說不出房號，只說第一路口進去的第一棟。 管理處加強對泳客管理的同時，應(yīng)重點強調(diào)對游泳池救生員風險意識的管理，加大對游泳池內(nèi)的巡視以及小區(qū)外部人員的控制。 ６、跟進此事的處理結(jié)果。 ２、聯(lián)系小孩父親公司領(lǐng)導再次向其闡明管理處觀點。但在當天晚上 7 點左右，小孩的父親和其單位的幾個同事來到管理處，要求協(xié)商小孩住院費用的問題。將風險轉(zhuǎn)移到政府部門！ 非小區(qū)住戶小孩泳池溺水責任由誰承擔 案例描述 :8 月 15 日下午 3 點 30 分左右，救生員王某當班，王某在游泳池北側(cè)岸邊進行巡視時，突然發(fā)現(xiàn)泳池南側(cè)水中一名８歲小女孩從游泳圈上跌落水中，救生員迅速跳入水中將小孩救到岸上，并即時進行了人工急救，小孩蘇醒過來，同時其他人撥打 120。 A 先生將此事推托到管理處，讓管理處負責處理，理由是此事發(fā)生在本區(qū)域，理應(yīng)管理處全權(quán)為其處理。 控制中心人員匯報上級后，按領(lǐng)導要求 B 先生出具事故證明，并留下工作單位地址、電話和身份證復印件。未得到許可前不能私自操作，同時停電前應(yīng)知會業(yè)主。安全員還要對其他業(yè)主負責，并引導業(yè)主與其他業(yè)主換位思考。 解決過程 :安全主辦立即了解情況 ,向業(yè)主進行道歉，立即將電送上，并向業(yè)主說明安全員裝修巡邏檢查也是為了業(yè)主裝修的安全，避免業(yè)主為日后埋下隱患。 遇到這種事情，在停電之前應(yīng)當向班長或中心匯報清楚停電原因。解決過程 : 為保護業(yè)主 A 先生的權(quán)益，安全員當場即通過控制中心聯(lián)系 A 先生到場配合 B 先生處理， A 先生以休息為由不能到場，便要求控制中心轉(zhuǎn)告 B 先生下午再過來處理。 四點五十分 B 先生趕到現(xiàn)場與 A 先生面談處理方式， A 先生得理不饒人， B 先生無法與其達到共識。 以后在類似事件的處理過程中盡量要求雙方現(xiàn)場處理， 不能現(xiàn)場處理的立即報警，移交相關(guān)部門處理。由于小孩父親經(jīng)濟困難，當時交不起 400 多 元的醫(yī)藥費，泳池負責人劉某出于人道考慮，以個人名義先墊付了 250 元的醫(yī)藥費并對其進行了安撫，小孩父親當時無異議。對方表示會進一步通過其它渠道來解決此事 . 解決過程 : １、跟進小孩的治療情況，保持與小孩父親進行溝通 并對其進行進一步安撫。 ５、加強泳池管理，要求泳池管理人員嚴格檢查證件，禁止外來人員進入會所活動，進一步規(guī)避風險。雖然當時小孩的監(jiān)護人在事發(fā)現(xiàn)場，對小孩的溺水事件負很大責任，但是，管理處工作人員沒有因外界原因影響到對事件采取的積 極、有效措施，將事件的損失減少到最小程度。當時梁先生說：“我以前來過幾次的，今天是來看親戚的，你讓我進去就行了”安全員小李當場表示了歉意，堅持要核實后才能放行。安全員問梁先生 101 房還是 102 房，梁先生說是 101 房，并表示能確定。（后來調(diào)查接電話的為其嫂子的父親，聽不懂梁先生說的是什么內(nèi)容）此時梁先生已較為激動，說人明明在家，為什么說沒有人接，當值班長立即 安排另外一名安全員小陸到 101 房上門核實，但打了幾遍 101 房門鈴后也無人開門。 在隔了一會后，梁先生又返回出入口，說要去管理處，安全員小李在請示了班長以后立即發(fā)卡，將車放行進入小區(qū)。說完就離開了管理處。然后和安全班長一起去迎接梁先生。 安全班長又詳細的將情況與其嫂子介紹了一下，他嫂子當時說他就那樣，你們不用理他。安全主辦與其分析了這樣管理的利弊關(guān)系后，業(yè)主表示接受。 （珊 201 登記戶主為張?zhí)m小姐，常住人員為張小姐父母與小女兒，其先生梁立人是梁先生 —— 梁立富的哥哥，不經(jīng)