【正文】 □自用 □為家人＿＿＿＿＿購 □投資 □自住兼投資 □＿＿＿＿＿ 戶 類 別 □ 私營業(yè)主 □ 單位購房 □ 動遷補償 □ 國營企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo) □ 老師 □ 律師 □ 醫(yī)生 □ 外地工作＿＿＿＿＿ □ 私企領(lǐng)導(dǎo) □ 自由職業(yè) □ 公務(wù)員 □ 其他＿＿＿＿＿＿＿ 向 產(chǎn) 品 1/物業(yè)類型 □樓梯多層 □電梯多層 □小高層 □高層 □疊加 □聯(lián)排 □獨棟 2/所需面積 □ 101— 120 □ 121— 150 □ 151— 180 □ 181— 200 □ 200— 250 □250 以上 3/戶型 □ 1/1 □ 2/2 □ 3/2 □ 4/2 □小復(fù)式 □ 大復(fù)式 □其他＿＿＿ 4/單價 □ 1500— 2020□ 2020— 25000□ 2500— 3000□ 3000— 3500□ 4000 以上 5/總價 □ 30 萬以下 □ 31— 40 萬 □ 41— 60 萬 □ 61— 80 萬 □ 81— 100 萬 □100 萬以上 6/付款方式 □一次性付款 □按揭貸款 □公積金貸款 □分期付款 □＿＿＿＿ 推薦房源：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 意向房源＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 其他洽談內(nèi)容及洽談結(jié)果： 備注 : 使用 Microsoft Excel 填寫 ,行距 22 宋體 12 號字，內(nèi)容全部填寫 ,無內(nèi)容處用／表示； 第一次來訪無法填寫完全的在之后回訪及再次來訪時填寫完全； 客戶編號由所在地區(qū) +客戶姓名（均為前兩位大寫字母） +編號，如吉首張三：LY－ ZS001。 （二）客戶晉級制度 客戶根據(jù)置業(yè)顧問的跟蹤情況，其購買意愿也將發(fā)生轉(zhuǎn)變。 案場經(jīng)理根據(jù)銷售員協(xié)助銷售員梳理、過濾客戶，并初步確定客戶級別。 電話接聽登記本上無接聽置業(yè)顧問電話的則按當(dāng)天接待順序進行分配。 如客戶來訪原接待置業(yè)顧問不在，則可協(xié)助接待，但需到總臺與案場經(jīng)理溝通，獲得該客戶上次來訪情況，避免在說辭上有所失誤，導(dǎo)致客戶流失。 當(dāng)天來電當(dāng)天來訪的客戶由接聽的置業(yè)顧問進行接待。 三、客戶分配的原則 （一）客戶分配總體原則 當(dāng)天第一次來訪的客戶則根據(jù)接待順序依次由置業(yè)顧問接待。 制定客戶分配方式。因為每一次客戶的來訪，每一通客戶的來電，我們都已支付費用，計算到營銷成本中。 （二）談判過程中逼定配合 每當(dāng)案場有新客戶下定，置業(yè)顧問均要大聲宣布“ XX 號房已定購，不要再推薦了”，總臺復(fù)述 —— 引起正在洽談客戶的注意，烘托案場氣氛。 預(yù)備定房客戶電話 —— 著重推薦目前在談房源，并講明優(yōu)點 —— 提醒客戶注意力。 4）置業(yè)顧問應(yīng)與有意向的客戶再次約定看房時間（時間最好精確到刻鐘），并對在溝通過程中客戶所提出的問題提前想好解決方案 ，以確?？蛻舯M快成交。 “買房子大事情，明后天有時間帶家人再來看看；” “買房子不能沖動，關(guān)鍵是開發(fā)商實力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管 理是否好，所以一定要好好對比（賣點的再次闡述）；” 3） “我是置業(yè)顧問，對的房產(chǎn)市場和情況比較了解，即使您不買我們的房子也沒關(guān)系，以后在買房過程中有什么問題，可以盡管問我。 4）不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報案場經(jīng)理，尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。 帶客戶至財務(wù)處交款，如客戶需外出取錢，必須有人陪同。 4）不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報案場案場經(jīng)理。 當(dāng)客戶對所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時，置業(yè)顧問要對客戶進行有效逼定。 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 3）注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。 SP 配合線 1）其他置業(yè)顧問適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。 ? 置業(yè)顧問接客戶的名片時要雙手去接，拿到后馬上看，正確記住對方的姓名、職務(wù)后再將名片收起，不要放在褲兜內(nèi)。 ? 只給客戶倒水應(yīng)倒七成滿，雙手遞上并說“您請喝水”。 四、初步洽談流程（簡單推介，探尋訊息） —— 兩只聆聽的耳朵 客戶接待線 環(huán)節(jié) 基本動作 說辭方向 洽談接待 ?引導(dǎo)客戶入座，倒水 ?落座，與客戶交換名片 拿出銷講物料（總規(guī) /平面 /戶型單頁）對客戶做進一步地詳解 做客戶登記 ?注意傾聽，了解客戶需求，根據(jù)項目當(dāng)前房源情況為客戶有重點地推介 ?針對客戶疑問進行分析、解答，不讓客戶在現(xiàn)場留有任何疑問 ?如了解 客戶看過其他項目，將兩個項目做對比分析，有策略地打消客戶再考慮那個項目的念頭 ?介紹戶型時要給客戶做規(guī)劃、造夢 【注意事項】 1）入座 ? 請客戶先入座；不要讓客戶坐在面對窗口或視野開闊的方向，不要離總臺太遠。 4）當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。 三、沙盤區(qū)流程 —— 一雙交流的眼睛 客戶接待線 環(huán)節(jié) 基本動作 說辭方向 總體沙盤 ? 將客戶引至沙盤區(qū) ? 探詢客戶個人資訊 ? 邊講邊用手勢或激光筆為客戶介紹 ?“以前了解過我們項目嗎？ “我給您簡單介紹一下沙盤。 4）若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。 待客區(qū)流程 沙盤區(qū)流程 客戶接待線 初步洽談流程 樣板區(qū)流程 銷控逼單流程 SP 配合線 財務(wù)區(qū)流程 六個流程 兩條軸線 客戶接待的六個流程與兩條軸線 二、待客區(qū)流程 —— 一張熱情的臉 客戶接待線 環(huán)節(jié) 基本動作 說辭方向 等待客戶 準(zhǔn)備好所有的銷講資料 ?在門口禮儀臺恭候 迎接客戶 看到客戶要進來看房 熱情迎上前 去 ? 側(cè)立為其開門 “您以前有沒有打過咨詢電話？” 隨口招呼（辨別真?zhèn)危? “您是怎么知道我們項目的？” 開始接待工作 “那您這邊請（說的同時以手勢引導(dǎo)客戶），我 給你詳細(xì)介紹一下。 銷售流程培訓(xùn) 1 目 錄 第一章 客戶接待 ??????????????????????? 04 第一節(jié) 從設(shè)計表演的每一個流程開始 ??????????????? 05 第二節(jié) 待客區(qū)流程 —— 一張熱情的臉 ??????????????? 06 第三節(jié) 沙盤區(qū)流程 —— 一雙交流的眼睛 ?????????????? 08 第四節(jié) 初步洽談流程 — — 兩只聆聽的耳朵 ????????????? 09 第五節(jié) 樣板區(qū)流程 —— 一張表達的嘴巴 ?????????????? 11 第六節(jié) 逼單銷控流程 —— 一顆玲瓏的 心 ?????????????? 12 第七節(jié) 簽約下定流程 /未下定流程 —— 這只是開始 ?????????? 13 第八節(jié) SP 配合專項舉例 ????????????????????? 15 第二章 客戶分配 ??????????????????????? 16 第一節(jié) 案場經(jīng)理手中的“篩子”?????????????????? 17 第二節(jié) 客戶分配導(dǎo)圖 ?????????????????????? 17 第三節(jié) 客戶分配的原則 ????????????????????? 18 第四節(jié) 客戶分配方式??? ???????????????????? 19 第五節(jié) 客戶的分配管理 ????????????????????? 20 第六節(jié) 客戶分配表格??????????????????????? 21 第三章 客戶追蹤 ??????????????????????? 24 第一節(jié) 客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗???????????????? 25 第二節(jié) 客戶追蹤導(dǎo)圖??????????????????????? 26 第三節(jié) 制定客戶追蹤計劃????????????????????? 27 第四節(jié) 實施客戶追蹤? ?????????????????????? 28 第五節(jié) 客戶追蹤信息留檔分析??????????????????? 31 第六節(jié) 客戶追蹤表格??????????????????????? 32 第四章 客戶成交 ??????????????????????? 35 第一節(jié) 成交的意義???????????????????????? 36 第二節(jié) 怎樣收取客戶定金????????????????????? 37 第三節(jié) 如何同客戶簽訂和約???????????????????? 39 第四節(jié) 客戶換房 規(guī)則??????????????????????? 42 第五節(jié) 客戶退房規(guī)則??????????????????????? 43 第六節(jié) 客戶成交表格??????????????????????? 44 第五章 客戶維護 ??????????????????????? 52 第一節(jié) 建立客戶檔案??????????????????????? 53 第二節(jié) 客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)????????????????????? 54 第三節(jié) “老客戶帶新客戶”四大策略???????????????? 55 第四節(jié) 客戶 信息檔案 ?????????????????????? 57 一般銷售流程簡圖 僅僅是這些嗎？ 事實并非如此！ 我們要超越的是細(xì)節(jié)！ 對客戶經(jīng)營的細(xì)節(jié) ! 接待客戶 帶客戶參觀樣板房 了解客戶選購單元 深入洽談 下定誠意保留 簽約成交 辦理按揭 付清樓款，入住 （表單：來訪客戶登記表）、（《房源保留協(xié)議書》、特惠申請表，并到財務(wù)處交款）、（預(yù)約客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定，并到財務(wù)處交款）、（安排按揭辦理事宜） 第一章 客 戶接待 —— 一場溫情的表演 一、從設(shè)計表演的每一個流程開始 二、待客區(qū)流程 —— 一張熱情的臉 三、沙盤區(qū)流程 —— 一雙交流的眼睛 四、初步洽談流程 —— 兩只聆聽的耳朵 五、樣板區(qū)流程 —— 一張表達的嘴巴 六、逼單銷控流程 —— 一顆玲瓏的心 六、成交流程 /不成交流程 —— 這只是開始！ 八、 SP 配合專項舉例 一、從設(shè)計表演的每一個流程開始 客戶接待是 接觸客戶 的第一步，對促進客戶成交意義重大。 讓我們從設(shè)計表演的每一個流程開始，讓客戶真真實實感受到我們?yōu)樗?wù)的每一個細(xì)節(jié)。 3）接待客戶要及時，不能等客戶進門以后再上前接待，客戶入坐時，要為該客戶拉椅子。新天地）！ 2）其他置業(yè)顧問接打電話配合，營造熱銷氛圍。 3）通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。 2）帶領(lǐng)其他工作人員，為其介紹沙盤。 2）倒水 ? 負(fù)責(zé)本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水（如該組客戶為多人，其它置業(yè)顧問也可幫助倒水）。 ? 置業(yè)顧問應(yīng)將名片雙手遞給客戶，把字的正方向面向?qū)Ψ?，遞名片的同時報出自己的姓名。 4） 填寫來訪客戶登記表 先將了解到的信息填寫在來訪登記表內(nèi)，尤其是電話一欄，留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。 2）帶客戶看房或樣板間時，置業(yè)顧問要走在客戶右前方；若是要看期房，進入房子時置業(yè)顧問應(yīng)走在前面，走出房子時，讓客戶在前面，置業(yè)顧問則走在后面。 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。 與客戶多做交流，清晰客戶的購買需求購買力，尤了解誰是關(guān)鍵人物 有方向性地進行推介（可用試探推介或犧牲推介等技巧手段） 計算幾套房源，要邊算邊講，避免客戶回家無法向家人傳達正確的信息 客戶發(fā)出疑問時，詳細(xì)、耐心地傾聽，不要隨便打斷客戶，并不斷的點頭表示清楚客戶的疑