【正文】 ? 明確告訴客戶對買賣雙方的行為約束 填寫定單 ? 填寫定單，并請客戶、經(jīng)辦銷售人員、案場經(jīng)理三方簽名確認 ? 將定單連同定金送交案場經(jīng)理點收備案 ? 將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收存 ? 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容 ? 同客戶確定定金 補足日或簽約日 ? 提醒客戶在補足或簽約時將定單帶來 送客戶 基本動作 ? 恭喜客戶 ? 視具體情況，收取客戶小定金或大定金 ? 詳細告訴客戶簽約時的各種注意事項和所需帶齊的各類證件 ? 送客至大門外或電梯間 ? 再次恭喜 【注意事項】 1) 與案場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 9) 定單填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 5) 由他人代理簽約的，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過 公證。 12) 選擇按揭付款的，需在簽訂合同當日或約定的時間內(nèi)付清首付款，并按照規(guī)定提交辦 理銀行按揭所需的一切資料。 4) 及時通知財務人員，告知具體更換的內(nèi)容。 【客戶成交相關表格】 客戶編號： 成交業(yè)務員 : ★排號日期： ★認購日期： ★簽約日期： 客戶 資料 客戶姓名 性別 年齡 出生日期 聯(lián)系電話 聯(lián)系地址 購房目的 □自用 □為家人購 □投資 主要異議 □地段 □單價 □總價 □戶型 □景觀 □樓層 □付款方式 □＿＿＿ 付款方式 職業(yè) 現(xiàn)住區(qū)域 第幾次置業(yè) □ 一次 □二次 □多次 □ ＿＿＿＿＿ 自首次看房至大定時間＿＿＿天 家庭收入 物業(yè) 資料 坐落位置 □住宅 □小戶型 □商鋪 □其他＿＿＿＿＿ 建筑面積 花園面積 其他面積 物業(yè)類型 □電梯多層 □樓梯多層 □高層 □疊加 □聯(lián)排 房 型 其他信息 來訪渠道 來訪次數(shù) 周邊是否還有朋友需求購房 ＿＿＿＿＿項目客戶成交報告 家庭人口 □為他人購 房屋類別 □小高層 □獨棟 □ 1/1 □ 2/2 □ 2/3 □ 4/2 □ 5/2 □其他＿＿＿＿＿ □日報 □晚報 □電視 □路過 □聽說 □老帶新 □單頁 □戶外□＿＿＿ □一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上 □是 □否 □不確定 備注： 使用 Microsoft Excel 填寫 ,行距 25，黑色宋體 12 號字 ,暫無內(nèi)容處均用／表示； 案場留底 ,由經(jīng)理進行督 導完成 ,此表可根據(jù)客戶情況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容； 客戶編號由所在地區(qū) +客戶姓名（為前兩位大寫字母） +編號，如洛陽張三：CLY－ ZS001。 申請人： 年 月 日 置業(yè)顧問： 年 月 日 銷售統(tǒng)計員： 年 月 日 銷售部經(jīng)理意見： 年 月 日 公司負責人意見： 年 月 日 本人收到 （公司名稱）所退房款 165。 給客戶一張微笑的臉 無論任何時候，每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點，這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務的根源。 定期回訪成交客戶（業(yè)主）、舉行互動活動 1) 在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候，重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。 核心人物很難有接觸的機會。 督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息，促進銷售及推動“客戶雪球”的滾動。 三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考，各項目可根據(jù)項目特性進行添減，以便更具實用性和操作性。 利用核心人物（權威介紹法） 利用核心人物介紹 關鍵點 困難點 任何消費群體都有自己的核心代表人物，利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關，使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。 組織參觀 定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場，講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。 二、客戶服務九大戰(zhàn)術 牢記客戶姓名 這是尊重客戶的基本要件。 貴公司可將此房另行出售，所得收益歸貴公司所有，與本人無關。 4) 在給客戶退房時仍要保持微笑和良好的工作態(tài)度，并讓客戶認為我們的產(chǎn)品只是不適合他，但是卻賣的不錯，另外也可讓客戶介紹朋友購買。 2) 調換房源僅限于客戶在簽訂正式的《商品房買賣合同》前。 10) 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 3) 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報案場經(jīng)理或更高一級主管；并明確約定時間給予答復，避免影響簽約的進行。 7) 認購書上的各項條款 都必需向客人 —— 解釋清楚，避免客人有不必要的疑慮。 對于案場經(jīng)理而言，成交是檢驗銷售團隊建設的標尺，成交是讓銷售團隊獲得激情的動力，成交是保證公司優(yōu)良現(xiàn)金流的保障 ，當然，成交也是個人所有付出心血的結晶。 【例如】 中國移動的全球通 VIP 會員俱樂部，就是典型的會員制集成營銷模式，經(jīng)常邀請會員參加相應的新產(chǎn)品上市推介活動，其于關照大客戶的利益反饋活動等。下定客戶的追蹤尤為關鍵，一不留神可能前功盡棄，所以下定后要不斷跟蹤，直 到簽約為止。在房地產(chǎn)銷售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個追蹤電話，一個本來可以成交的客戶沒有成交，而一個成功的追蹤電話，甚至可以使一個原本已經(jīng)失去的客戶又回來成交。 時時更新客戶追蹤情況，分析客戶信息。 成交 √ 客戶由 DCBA 進行晉級（建議此欄用鉛筆涂寫），直至成交“√”，若為無望客戶，則標注“”，重新分配。 案場經(jīng)理組織人員將分配情況記錄留檔，便于及時指導督促置業(yè)顧問跟蹤客戶。 （三）來電客戶的分配原則 每天根據(jù)案場情況設定電話接聽順序。 電話邀約上門的客戶由打電話的置業(yè)顧問進行接待。 在這一環(huán)節(jié)、流程中，以案場經(jīng)理為主導分配案場每一個置業(yè)顧問的客戶，并幫助其初步建立詳實明確的客戶資料。 已購房客戶帶新客戶電話 —— 詢問老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源 —— 提醒客戶注意力。 2）及時分析未下定或暫未下定的原因，記錄在案。 2）現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。 2）現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。 六、逼單銷控流程（明確意向，銷控逼單） —— 一顆玲瓏的心 客戶接待線 環(huán)節(jié) 基本動作 說辭方向 銷控逼單 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶做試探性介紹。 ? 對收到的名片應妥善保管，以便檢索。 ? 與客戶保持適當?shù)木嚯x；保持良好的坐姿（參照姿勢儀態(tài)要求）。 2）講解沙盤要思路清晰，突出重點。 2）注意儀容儀表，表情要自然、親切、熱情，對客戶的詢問不能有生硬的感覺。在這一環(huán)節(jié)中，請讓客戶看到一場為他而做的表演，以 案場 為背景，以 銷售物料 為道具，以統(tǒng)一說辭為臺詞，一言一行、一舉一動都有所設 計，并有相應標準。 5）接待其 他置業(yè)顧問的客戶時，無需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式，在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。 5）沙盤前介紹時間控制在 5 分鐘以內(nèi)，否則會讓客戶有疲憊感，而且有一點 不適合就可能使客戶流失掉。 3）交換名片 ? 置業(yè)顧問的名片應放在銷講夾內(nèi)。 2）注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓案場案場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 在客戶有 70%的認可度的基礎上，設法說服其下定。 SP 配合線 1）置業(yè)顧問要適時制造現(xiàn)場氣氛（可自己營造或借助同事、 老客戶的來訪營造），強化客戶的購買欲望。 （二）未下定流程 客戶接待線 環(huán)節(jié) 基本動作 說辭方向 未下定 將銷售資料和海報備齊一份給客戶讓其仔細考慮或代為傳播。 5）置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外，所有案場無事人員均要起立對客戶說“歡迎再次光臨”目送客戶遠離后再返回銷售部。 當新客戶落座洽談一段時間，要有主管案場經(jīng)理拿剛簽的定購書或假的定購書到其桌前，告訴置業(yè)顧問“ XX 號房已付過定金了，不要再推薦了” —— 引起在談客戶的注意，烘托案場氣氛。 督促無望客戶的再次分配。 （二）來訪客戶的分配原則 每天根據(jù)案場情況設定接待順序，如案場人數(shù)是偶數(shù)，則建議分成兩組，隔天值班一 次，并根據(jù)案場情況設立第一接待、第二接待??，按序接待、按序分配。 老客戶咨詢電話則交由原接待置業(yè)顧問進行跟蹤。 根據(jù)客戶的轉變填寫 客戶的晉級情況。 客戶是我們寶貴的資源，如若放棄，你不覺得可惜嗎？而要贏得客戶，必須在這場戰(zhàn)爭中保持充分的信息優(yōu)勢，而客戶追蹤就是取得優(yōu)勢的方法手段。 ? B 類客戶： 3 天一跟蹤，并詳細詢問資金到 位時間或家人回程時間。 【例如】 ⑴ 客戶情況 李先生夫妻倆來看過房，某酒店總經(jīng)理，買房為了一步到位，已在花園下定，想最后再比較比較。追蹤這一類客戶要有耐性，不可急于一時，電話與電話之間間隔時間要長一些，不可天天追打。 “日常式”集中時段邀約客戶 盡量將客戶邀約到統(tǒng)一時間，每日 10 點 — 11 點可作為集中接待客戶時段 ，如周六、日上午 10 點或下午 2 點，讓客戶集中拜訪，制造熱銷“氣場”；在推房時盡量推薦相近或同一房源，促進成交。 2) 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 10) 收取的定金須確實點收。 6) 解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感?？蛻籼峤坏馁Y料需真實有效，提交資料的日期要在合同約定的范圍之內(nèi)，置業(yè)顧問對于客戶提交資料的日期要進行書面的登記記錄，以備后查。 5) 務必將原定單和定金收據(jù)收回。 ＿＿＿＿＿項目未成交客戶分析報告 未成交客戶編號： 業(yè)務員 : ★第一次來訪日期： ★最后一次來訪日期： ★最后一次來訪日期： 客戶 資料 客戶姓名 性別 年齡 聯(lián)系 電話 聯(lián)系地址 家庭人口 購房 目的 □自用 □為家人購 □投資 主要異議 □地段 □單價 □總價 □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □＿＿ 付款方式 現(xiàn) 住 區(qū)域 第幾次置業(yè) □ 一次 □二次 □多次 □ ＿＿＿＿＿ 自首次看房至放棄時間＿＿＿天 家庭收入 咨詢物業(yè) 資料 坐落位置 □住宅 □小戶型 □商鋪 □其他＿＿＿＿＿ 建筑面積 花園 面積 其他 面積 物業(yè)類型 □電梯多層 □樓梯多層 □高層 □疊加 □聯(lián)排 房型 來訪 \回訪時間 來訪及回訪內(nèi)容 出生日期 □為他人購 職業(yè) 房屋類別 □小高層 □獨棟 □ 1/1 □ 2/2 □ 2/3 □ 4/2 □其他＿＿＿＿＿ 客戶反應 客戶未購買原因分析 如放棄你不覺得可惜嗎 ? 備注： 使用 Microsoft Excel 填寫 ,行距 16，黑色宋體 12 號字 ,暫無內(nèi)容處均用／表示； 此表按業(yè)務員分類裝訂成冊 ,此表可根據(jù)客戶情況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容。