【正文】 13) 客戶按揭資料提供完畢后，置業(yè)顧問需將所有資料提交給銀行按揭辦理員，以求銀行貸款能夠盡快發(fā)放。 環(huán)節(jié) 基本動(dòng)作 說(shuō)辭方向 客戶申請(qǐng) ? 邀約客戶、單獨(dú)詳談 ? 分析退房原因，并上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理決定是否允許客戶退房 ? 了解客戶退房的真正原因 ? 告訴客戶一般不允許退房 ? 先不要答應(yīng)客戶可以退房，需上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo) 退房 ? 邀約客戶 ? 核對(duì)客戶身份及相關(guān)單據(jù) ? 填寫退房申請(qǐng)單 ? 同財(cái)務(wù)約定退款時(shí)間 五、客戶退房規(guī)則 ? 盡量挽留，如客戶強(qiáng)硬可暫緩洽談，另行約定時(shí)間 ? 將作廢定單和收據(jù)收回，交財(cái)務(wù)留存?zhèn)浒? ? 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng) ? 向客戶表示遺憾 ? 解釋退款流程，約定退款時(shí)間 ? “買賣不成人情在”，同客戶做朋友 【注意事項(xiàng)】 1) 盡量單獨(dú)邀約客戶。 客戶編號(hào)由所在地區(qū) +客戶姓名（為前兩位大寫字母） +編號(hào)，如洛陽(yáng)張三：XLY－ ZS001。 客戶簽名： 年 月 日 備注：本申請(qǐng)書一式兩份，銷售部與財(cái)務(wù)部各一份。 個(gè)性化的服務(wù) 牢記客戶的個(gè)人嗜好及興趣，在其來(lái)訪時(shí)給予其特殊的關(guān)照。 三、“老客戶帶新客戶”四大策略 3) 定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主 活動(dòng)等等，增進(jìn)與客戶之間的溝通，提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度，促進(jìn)老客戶帶新客戶購(gòu)房。 因?yàn)榉康禺a(chǎn) 不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn)，意向客戶會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)或工地考察，如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷，可能會(huì)喪失很多良機(jī)。 五、《客戶信息檔案》僅是一個(gè) 文本工具，但客戶信息系統(tǒng)的建立卻是一個(gè)長(zhǎng)久工程，需要從公司可執(zhí)行層面加強(qiáng)推進(jìn)保障，從置業(yè)顧問意識(shí)層面加強(qiáng)培訓(xùn)。 交叉合作法的方法 不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯 1. 充分了解并掌握客戶職業(yè)信息； 2. 根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系，促其建立合作關(guān)系 3. 利 用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請(qǐng)其介紹客戶 客戶信息檔案（參考模版） 客戶姓名： 銷售人員： 一、基本信息 性別： 通訊地址： 公司名稱及地址： 辦公電話： 家庭電話： 移動(dòng)電話： 籍貫： 教育背景： （注解：最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校，是否在意學(xué)位） 二、家庭信息 家庭狀況： （注解：收入？關(guān)系是否融洽？） 婚姻狀況： 1配偶信息： （注解：電話、工作單位） 1配偶教育背景： 1配偶興趣： 1父母狀況： （注解：年齡、健康、興趣） 1子女狀況： （注解：出 生日期、興趣、就讀學(xué)校） 1家庭中最親密的人： 三、個(gè)人生活、安全信息 1最偏好的就餐地點(diǎn)： （注解：午餐、晚餐喜歡什么地方？就餐館檔次？） 1偏愛購(gòu)物場(chǎng)所： 1最偏愛的菜式： （注解：中餐或西餐？川菜或粵菜？） 飲酒： （注解：飲酒否？飲什么酒？如不飲酒是否反對(duì)別人飲酒？） 2抽煙： （注解：是否抽煙？抽什么煙？如不抽煙是否反對(duì)別人抽煙？） 2健康狀況： （注解：病歷及目前身體狀況？） 2遠(yuǎn)行交通工具： 2所屬的社會(huì)組織： （注解：例如臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等） 2社交 熱衷程度： 四、個(gè)人房產(chǎn)狀況 2現(xiàn)居住狀況： （包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對(duì)目前居住條件是否滿意，因素） 2現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況： (是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資） 是否有下一步投資房產(chǎn)的打算 2理想居住狀況：購(gòu)房時(shí)對(duì)下列那幾方面最為關(guān)注 A、社區(qū)規(guī)劃 B、戶型設(shè)計(jì) C、周邊配套要求（學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等） D、社區(qū)配套方面 E、綠化景觀方面 F、產(chǎn)品品質(zhì)感方面 G、品牌及發(fā)展商實(shí)力 （可根據(jù)具體情況補(bǔ)充） 2由于何種原因而購(gòu)房： 在我處購(gòu) 買物業(yè)的具體情況 （戶型、面積，為誰(shuí)買等） 3對(duì)建業(yè)房產(chǎn)的了解 32 對(duì)小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意？ 五、受社會(huì)尊重信息 3職位： 3汽車品牌： 3車牌號(hào)： 3服飾講究： 3信息主要來(lái)源： 3最佩服的人： 六、自我認(rèn)同價(jià)值 3事業(yè)目標(biāo)（長(zhǎng)期）： （短期）： 個(gè)人目標(biāo)（長(zhǎng)期）： （短期）： 4自認(rèn)為最得意的事： 4主見： （注解：是不是有主見的人？對(duì)外來(lái)意見接受程度） 關(guān)于填報(bào)《客戶信息檔案》的說(shuō)明 一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后，作為收集客戶信 息的文本工具。 請(qǐng)老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等，從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶，并建立一定的聯(lián)系。 建立投訴和建議系統(tǒng) 鼓勵(lì)客戶通過(guò)電話、書面或面對(duì)面等渠道反映意見，公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。 一、建立客戶檔案庫(kù) 各個(gè)案場(chǎng)將所有來(lái)電、來(lái)訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔，形成電子文檔，并將所有客戶資料進(jìn)行編號(hào)，以便后期查找、跟蹤。 元，現(xiàn)因 原因，特向貴公司申請(qǐng)退房，并同意支付違約金 165。 2) 如置業(yè)顧問不能很好的解決客戶退房的問題，則案場(chǎng)經(jīng)理需給予幫助，在權(quán)限范圍內(nèi)盡量挽留客戶。 16) 財(cái)務(wù)部至少保證每周同銷售部核對(duì)一次收據(jù)，并對(duì)本周的回款額和累計(jì)的回款額進(jìn)行核實(shí)。 8) 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 三、如何同客戶簽訂和約 說(shuō)辭方向 核對(duì)身份 檢對(duì)客戶的身份證原件，審核其購(gòu)房資格 代理簽約需要代理 人出事委托代理書 保持洽談氛圍的融洽、愉悅 講解合同 出示商品房預(yù)售示范合同文本 出事相關(guān)證件（五證的復(fù)印件） 逐條解釋合同的主要條款，告訴客戶買賣雙方的行為約束 與客戶商計(jì)并按照示范合同文本確定所有內(nèi)容，特殊情況在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步 簽訂合同，一次性付款，簽約成交，并按合同規(guī)定收取全部房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金 將定單收回交案場(chǎng)經(jīng)理備案 不妨找些輕松的話題，緩解一下客戶交款的緊張 告訴客戶繳納房款的具體數(shù)額和繳納的日期 告知客戶合同需送交房管局備案 按揭付款 簽約成交，并按合同規(guī)定收取首付房款，同 時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金 將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案 收回原定金收據(jù)，換成購(gòu)房款收據(jù) 審核客戶提交的按揭資料 不妨找些輕松的話題，緩解一下客戶交款的緊張 按揭是目前一種時(shí)尚的消費(fèi)手段 告知客戶辦理按揭的具體流程及辦理所需要的具體資料 基本動(dòng)作 ? 恭喜客戶選房成功，贊美客戶的正確選擇 ? 情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感 ? 收回原定金收據(jù)，換成購(gòu)房款收據(jù) ? 為客戶核算每月的還款數(shù)額 ? 告知客戶辦理按揭后，合同的原件在銀行留存，但可留復(fù)印件 送客戶 ? 送客至大門外或電 梯間 ? 再次恭喜，邀請(qǐng)客戶可隨時(shí)光臨 【注意事項(xiàng)】 1) 示范合同文本和相關(guān)所需的證件文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 5) 定單書寫一定要整齊、清晰、不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，導(dǎo)致樓價(jià)失誤等嚴(yán)重后果由該置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。 將客戶情況詳細(xì)完整地填寫在有關(guān)客戶情況的表格內(nèi)，以便在下一項(xiàng)目推出時(shí)可再做回訪。 “推介式”客戶集中銷售 通過(guò)推介來(lái)強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)品牌的認(rèn)知，從而一方面實(shí)現(xiàn)“客戶集群”，另一方面激發(fā)客戶購(gòu)買欲，可以說(shuō)是一種“雙效營(yíng)銷”行為。 ⑶ 追蹤重點(diǎn) 對(duì)方有身份的人，抓住這一點(diǎn)，可以關(guān)注身份地位與居宅的關(guān)系，通過(guò)地段等各方面表現(xiàn)，并有意無(wú)意地吹捧一下對(duì)方； 對(duì)此次購(gòu)房十分謹(jǐn)慎，那么可以站在一個(gè)客觀的角度，以一個(gè)專家的身份為對(duì)方參謀，告知作為住家購(gòu)房和投資購(gòu)房要分別注意些什么，同時(shí)強(qiáng)調(diào)本案優(yōu)勢(shì)內(nèi)容。 （二）注意幾種行業(yè)客戶的不同追蹤時(shí)間 ? 會(huì)計(jì)師：最忙是月頭和月尾，不宜聯(lián)系 ? 醫(yī)生：最忙是上午，天氣惡劣時(shí)較閑 ? 銷售人員：最閑的日子是天氣惡劣的時(shí)候，或上午 9 點(diǎn)前下午 6 點(diǎn)后 ? 行政人員： 10 點(diǎn)半后到下午 4 點(diǎn)最忙 ? 股票行業(yè)：最忙是開市的時(shí)間（上午 9： 30～ 11： 30 下午 1:00～ 3:00） ? 銀行： 10 點(diǎn)前后、中午交接班、對(duì)帳 ? 公司：適 合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在飯前后和下班前 ? 教師：最好是放學(xué)后 ? 忙碌的高層人士：最好是 8 點(diǎn)前，即秘書上班之前 根據(jù)客戶的實(shí)際情況靈活調(diào)整。 評(píng)定置業(yè)顧問的客戶追蹤效果。 【客戶分配相關(guān)表格】 客戶編號(hào)： 來(lái)訪日期： ＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日 置業(yè)顧問 :＿＿＿＿＿ 客戶姓名 性別 年齡 婚姻狀況 聯(lián)系電話 手機(jī) 現(xiàn)住區(qū)域 地址 郵編 家庭結(jié)構(gòu) 來(lái)訪人數(shù)及關(guān)系 知 途 徑 □日?qǐng)?bào) □晚報(bào) □電視 □路過(guò) □聽說(shuō) □老帶新 □單頁(yè) □戶外 □＿＿＿ □＿＿＿ 問 重 點(diǎn) □地段 □單價(jià) □總價(jià) □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □交通 □工程進(jìn)度 □學(xué)校 □朝向 □室內(nèi)功能分區(qū) □公共設(shè)施配套 □升值潛力 □面積 □交房標(biāo)準(zhǔn) □＿＿＿＿＿＿ 買 動(dòng) 機(jī) □自用 □為家人＿＿＿＿＿購(gòu) □投資 □自住兼投資 □＿＿＿＿＿ 戶 類 別 □ 私營(yíng)業(yè)主 □ 單位購(gòu)房 □ 動(dòng)遷補(bǔ)償 □ 國(guó)營(yíng)企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo) □ 老師 □ 律師 □ 醫(yī)生 □ 外地工作＿＿＿＿＿ □ 私企領(lǐng)導(dǎo) □ 自由職業(yè) □ 公務(wù)員 □ 其他＿＿＿＿＿＿＿ 向 產(chǎn) 品 1/物業(yè)類型 □樓梯多層 □電梯多層 □小高層 □高層 □疊加 □聯(lián)排 □獨(dú)棟 2/所需面積 □ 101— 120 □ 121— 150 □ 151— 180 □ 181— 200 □ 200— 250 □250 以上 3/戶型 □ 1/1 □ 2/2 □ 3/2 □ 4/2 □小復(fù)式 □ 大復(fù)式 □其他＿＿＿ 4/單價(jià) □ 1500— 2020□ 2020— 25000□ 2500— 3000□ 3000— 3500□ 4000 以上 5/總價(jià) □ 30 萬(wàn)以下 □ 31— 40 萬(wàn) □ 41— 60 萬(wàn) □ 61— 80 萬(wàn) □ 81— 100 萬(wàn) □100 萬(wàn)以上 6/付款方式 □一次性付款 □按揭貸款 □公積金貸款 □分期付款 □＿＿＿＿ 推薦房源：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 意向房源＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 其他洽談內(nèi)容及洽談結(jié)果： 備注 : 使用 Microsoft Excel 填寫 ,行距 22 宋體 12 號(hào)字，內(nèi)容全部填寫 ,無(wú)內(nèi)容處用／表示； 第一次來(lái)訪無(wú)法填寫完全的在之后回訪及再次來(lái)訪時(shí)填寫完全； 客戶編號(hào)由所在地區(qū) +客戶姓名（均為前兩位大寫字母） +編號(hào)，如吉首張三：LY－ ZS001。 案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)銷售員協(xié)助銷售員梳理、過(guò)濾客戶，并初步確定客戶級(jí)別。 如客戶來(lái)訪原接待置業(yè)顧問不在，則可協(xié)助接待，但需到總臺(tái)與案場(chǎng)經(jīng)理溝通，獲得該客戶上次來(lái)訪情況，避免在說(shuō)辭上有所失誤，導(dǎo)致客戶流失。 三、客戶分配的原則 （一）客戶分配總體原則 當(dāng)天第一次來(lái)訪的客戶則根據(jù)接待順序依次由置業(yè)顧問接待。因?yàn)槊恳淮慰蛻舻膩?lái)訪，每一通客戶的來(lái)電，我們都已支付費(fèi)用，計(jì)算到營(yíng)銷成本中。 預(yù)備定房客戶電話 —— 著重推薦目前在談房源，并講明優(yōu)點(diǎn) —— 提醒客戶注意力。 “買房子大事情，明后天有時(shí)間帶家人再來(lái)看看；” “買房子不