【正文】 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。 ＊ 表示樂(lè)意提供幫助。 u 售后服務(wù) 第五個(gè)關(guān)鍵 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題，或 質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，促俏員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并跟進(jìn)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。 n 備注： ＊ 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。 n 成交技巧： ＊ 不要再介紹某他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。 ＊ 話題集中在某單位時(shí)。 ＊ 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。 ＊ 切忌表示不耐煩。 ＊ 耐心解釋，不厭其煩。 n 要求： ＊ 對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。 n 提問(wèn)： ＊ 你是渡假還是養(yǎng)老？ ＊ 你喜歡哪種戶型的樓？ ＊ 你要求多大面積？ n 備注： ＊ 切忌以衣貌取人。 n 要 求： ＊ 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。 ＊ 切勿態(tài)度冷漠。 n 接近顧客方法： 打招呼一一自然地與顧客寒喧，對(duì)顧客表示歡迎。 ＊ 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。 ＊ 與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。 對(duì) “女士當(dāng)家型 ”相仿，但切記女銷售人員不可有意無(wú)意注視男方，甚至 “放電 ”，以免引起不必要的誤會(huì)，要用專業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對(duì)待他。如果是男推銷員， 則應(yīng)處處謙讓，態(tài)度誠(chéng)懇，讓其覺(jué)得你很在乎她，讓她產(chǎn)生優(yōu)越感。 （十） 貪小便宜型 對(duì)一些雞毛蒜皮之事看得很重，對(duì)于一分幾毫能省就省，關(guān)心有無(wú)折扣，有無(wú)優(yōu)惠，有無(wú)贈(zèng)品等。舉止高傲。并提出可信有力的銷售業(yè)績(jī)，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠(chéng)懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。 （五） 果斷型 動(dòng)作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風(fēng)充滿自信與堅(jiān)決。 對(duì)樓盤有全方位的深刻認(rèn)識(shí)，以平常之心，不厭其煩就房屋的特點(diǎn)、質(zhì)量、發(fā)展商實(shí)力等作詳細(xì)說(shuō)明，耐心提供客觀 資料與證明，言司有理有據(jù)，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。 6) 來(lái)客留電、登記方式、當(dāng)整個(gè)推介過(guò)程完畢時(shí)，而客人確實(shí)要再三回去考慮時(shí)，可說(shuō)： “先生，請(qǐng)賜教名片， ” “先生，先做個(gè)客戶登記 ”， “小姐，循例做個(gè)客戶統(tǒng)計(jì) ”等等 留下客戶聯(lián)絡(luò)方式及詢問(wèn)重點(diǎn)、約下次見(jiàn)面的伏筆，方便日后追綜洽談。 5) 成交過(guò)程 n 當(dāng)客人表示滿意，有購(gòu)買欲望時(shí)； 應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金， 可說(shuō)： “某某小姐，有沒(méi)有帶身份證？ ” 邊說(shuō)邊寫認(rèn)購(gòu)書，即使客人說(shuō)沒(méi)帶也無(wú)妨， 可說(shuō) “簽約時(shí)再補(bǔ) ”。 用《計(jì)價(jià)推介表》詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)及應(yīng)交其它費(fèi)用，銀行費(fèi)用等等。 4) 洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程 帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門，最好能面對(duì)模型效果圖。 示范單位：重點(diǎn)突出 “示范 ”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開(kāi)間如何改動(dòng)等等。附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。計(jì)算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。 方法：克服自卑心態(tài)的 “百分比定律 ” 例：如會(huì)見(jiàn)十名顧客，只在第十名顧客處獲得 200 元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢 ？請(qǐng)記住，之所以賺 200 元，是因?yàn)槟銜?huì)見(jiàn)了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到 200 元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了 200/10=20 元的生意，因此每次被拒絕的收人是 20 元，所以應(yīng)帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了 20元，只有這樣，才學(xué)會(huì)辯證地看待失敗與成功。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的。自我感覺(jué)的良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。 對(duì)客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)，認(rèn)為自己是受到尊重，而對(duì)銷售員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤購(gòu)買的欲望。 B. 客戶是公司的一個(gè)組成部分； 要讓客戶相信當(dāng)成為業(yè)主后，公司已將其認(rèn)同為一個(gè)不可分割的組成部分，其利益亦與公司的利益緊密相連， “水漲，自然就會(huì)船高 ”。 F. 是客戶最好的朋友 銷售員應(yīng)努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠(chéng)懇的態(tài)度去拉近與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。 C. 客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者 /專業(yè)顧問(wèn) 銷售員要利用對(duì)專業(yè)的熟悉，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。金額根據(jù)用地性質(zhì)、地段評(píng)估、單位買賣的按標(biāo)準(zhǔn)地價(jià) 25%補(bǔ)交，私人住宅按標(biāo)準(zhǔn) 10%補(bǔ)交。外國(guó)企業(yè)及外國(guó)人購(gòu)房按成交價(jià) 3%征稅。 ⑶形式：由廣州市房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記所根據(jù)實(shí)際需要按核發(fā)的 “房地產(chǎn)權(quán)屬證明書 ”（限定使用范圍，時(shí)間的證件）。⑵境內(nèi)單位購(gòu)買私人物業(yè)，需縣以上政府批準(zhǔn)。 G. 貸款利率：按照人民銀行規(guī)定的個(gè)人住房公積金貸款利率執(zhí)行。 2) 借款人需提供的資料 A. 居民身份證（或其它合法的身份證明）和本市戶口簿（或有效居留證件）； B. 銀行出具的借款人及其家庭成員的《個(gè)人住房公積金繳交情況證明》（廣州地區(qū)的客戶，若在我分行存儲(chǔ)公積金則可免此證明，但借款人應(yīng)提供有關(guān)人員的公積金帳號(hào)）； C. 收入證明； D. 在我行屬下經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立存款帳戶的購(gòu)房?jī)?chǔ)蓄存折或信用卡； E. 購(gòu)房意向書 、定金收據(jù)或購(gòu)房協(xié)議、合同。 30尚欠本金實(shí)際占用天數(shù) 尚欠本金實(shí)際占用天數(shù) =本月還款日－上月還款日 尚欠本金 =貸款本金－已歸還本金累計(jì)額 B. 第二種償還方式： 按月等額歸還借款本息。 (需要更改 ) 4) 貸款償還規(guī)定 A. 第一種償還方式： 按月平均歸還借款本金，借款利息逐月結(jié)算還清。 3) 貸款額度、期限、利率 A. 個(gè)人住房商業(yè)性貸款的額度不超過(guò)所購(gòu)住房?jī)r(jià)值的 80%，貸款期限為 130年；商鋪、車位貸款額度為不超過(guò)所購(gòu)商鋪或車位的 60%，期限為 115 年；（借款人為單位的為五成三年）。 3. 按揭貸款的各項(xiàng)規(guī)定及計(jì)算方法 個(gè)人住房商業(yè)性貸款，就是指購(gòu)房者在本行存入擬購(gòu)住房房款一定比例的資金后，以所購(gòu)住 房（或 “樓花 ”權(quán)益）作為抵押，向本行申請(qǐng)其余所需資金貸款并分期還款的一種金融服務(wù)，又稱 “個(gè)人購(gòu)房?jī)?chǔ)蓄與購(gòu)房抵押貸款 ”。 3) 公用建筑分?jǐn)偯娣e =公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) *套內(nèi)建筑面積 *注：公用建筑面積由以下兩部份組成； a) 電梯間、樓梯間、垃圾道、變電房、設(shè)備間、公共門廳和過(guò)道、值班警衛(wèi)室以及其他功能上為整棟建筑服務(wù)的公共用房各管理用房建筑面積。其中，其用墻墻體水平投影面積的一半計(jì)入套內(nèi)面積。 D. 技術(shù)層：指建筑物的自然層內(nèi)，用作水、電、衛(wèi)生等設(shè)備安裝的局部層次。 E. 結(jié)構(gòu)面積：是指建筑物各層中外墻、內(nèi)墻、間隔墻、垃圾道、通風(fēng)道、煙囪（均包括管道面積）等所占面積的總和。每層建筑面積按建筑物勒腳以上外圍水平截面面積計(jì)算。 D. 道路、廣場(chǎng)用地：指小區(qū)內(nèi)主次干道、宅前支路、人行道、綠化帶中間寬度大于 的步行道及停車、回車廣場(chǎng)和有鋪砌地面的場(chǎng)地面積之和。 2) 房地產(chǎn)業(yè)：是指從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的行業(yè)。 u 談判人所持的態(tài)度直接反映了自身修養(yǎng)并直接影響談判雙方情緒和談判效果。當(dāng)為賓時(shí)，緩步進(jìn)門，環(huán)視房間主人站的位置，以確定自己走向，這可反映一種修養(yǎng)和穩(wěn)重、信心及力量。立：一般標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為兩腿站開(kāi)、相距一肩寬、雙手相握放兩腿間或背放身后，挺胸、抬頭、目光平視對(duì)方，面帶微笑，可以反映談判者對(duì)所負(fù)任務(wù)的信心、興趣，對(duì)談判有進(jìn)取的勁頭。 c) 舉止 談判人員的舉止系指其在談判過(guò)程中，立、坐、行和所持態(tài)度的表現(xiàn)及對(duì)談判產(chǎn)生的效果。各種思維需要用語(yǔ)言而表達(dá)，談判的整個(gè)過(guò)程就是談判者的語(yǔ)言交換過(guò)程。手勢(shì)的運(yùn)用應(yīng)注意手勢(shì)的幅度：縱不過(guò)與對(duì)方相距的 “中界線 ”，橫不過(guò)自已的肩寬。 3) 手勢(shì)的含義： 如平掌搖動(dòng)表示不同意；手指敲單子可以表示謝謝；雙手搓動(dòng)可以表示高興或著急（視眼動(dòng)而變）；舉手平掌表示別說(shuō)了。售樓現(xiàn)場(chǎng)銷售人員另須注意： a) 讓客戶對(duì)模型而坐，銷售人員盡可能面對(duì)銷控臺(tái)而坐； b) 每臺(tái)限 12名銷售人員，其中一人主講； c) 帶齊資料，中途不得獨(dú)自離臺(tái)； d) 其他無(wú)關(guān)銷售人員輪守，倒茶，送資料； e) 資料放于臺(tái)面， 但不讓客戶自行翻看而自己靜候一旁。切忌蓬頭垢面不修邊幅，或服飾過(guò)于華麗、新奇； 3) 衣服應(yīng)熨平整、褲子應(yīng)熨出褲線； 4) 衣領(lǐng)袖口要干凈； 5) 皮鞋要上油擦亮； 6) 頭發(fā)要洗凈吹得得體；男士應(yīng)刮胡子；女士可適當(dāng)擦點(diǎn)香脂、微量噴灑點(diǎn)香水，但不宜過(guò)濃。在談判中，儀表可集中表現(xiàn)在服飾、談吐和舉止三個(gè)方面。 儀表可反映在許多方面，如談吐大方不做作；服飾整潔不華麗；手勢(shì)適當(dāng)不過(guò)分；行動(dòng)果斷不拘泥；禮節(jié)周到不夸張等。否則會(huì)給人感覺(jué)到不嚴(yán)肅、不認(rèn)真，會(huì)引起對(duì)方心理上的不悅，不信任等不良反應(yīng)； 2) 儀表至少應(yīng)給人以舒服自然，這樣才能吸引對(duì)方的注意力，集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。 1) 距離要求：一般應(yīng)坐、立于客人右側(cè) 45度角的位置，以力求減少相互之間壓迫感，減少抗性與對(duì)立性。運(yùn)用手勢(shì)時(shí)必須考慮周圍環(huán)境的大小，外界的空間越大，手勢(shì)可以夸張一些，外界空間越小，手勢(shì)應(yīng)收斂。而手指頭又可表達(dá)數(shù)量，贊揚(yáng)、批評(píng)、肯定、否定。 5) 用語(yǔ)要求： 用語(yǔ)是談吐的基本因素。因此，在談判中就應(yīng)掌握好用語(yǔ)。好的談判者應(yīng)正確運(yùn)用站立所表示的語(yǔ)言和思想。 u 行姿要區(qū)分主賓。若晚到，應(yīng)疾步入門，眼睛搜尋主賓，邊走邊伸手給主賓致意，這反映了歉意、誠(chéng)意、合作的態(tài)度。 5. 商品房預(yù)售及房地產(chǎn)交易的有關(guān)規(guī)定； 1. 房地產(chǎn)常用術(shù)語(yǔ) 1) 房地產(chǎn)：是房屋和土地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)，是房屋和土地作為 一種 .財(cái)產(chǎn)的總稱。 C. 公建總用地：指小區(qū)全部公共建筑物戰(zhàn)地總面積之和。 G. 建筑密度 =小區(qū)內(nèi)全部建筑的基地面積之和（ m2） /小區(qū)內(nèi)總占地面積（ m2） H. 建筑容積率 =小區(qū)內(nèi)總建筑面積之和（ m2） /小區(qū)總占地面積 （ m2） *100% 4) 單體住宅建筑設(shè)計(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)名詞解釋 A. 建筑面積：指建筑物各層展開(kāi)面積之總和。 D. 輔助面積：是指建筑物中各層平面中的樓梯、走道所占凈面積的總和。 C. 共享地面面 積：指兩個(gè)或以上產(chǎn)權(quán)人共同占有使用的不