【正文】 檢查工具箱內(nèi)必備的材料和服務(wù)器材 （鞋套、墊布、抹布、手套） 按約定時(shí)間或提前 5 分鐘到達(dá) 業(yè) 戶家 。 1 9 熟練掌握小區(qū)的基本狀況（ 1）樓 棟建筑 的分布（ 2）業(yè)主、車牌號(hào)碼的基本情況（ 3）消防設(shè)施的分布和操作（ 4）對(duì)講訪客系統(tǒng)的操作（ 5）水電等維修 基本 問(wèn)題的應(yīng)急處理 4 0 10 嚴(yán)格鑰匙領(lǐng)取交還制度，誰(shuí)用誰(shuí)領(lǐng)，用完及時(shí)歸還， 記錄詳盡， 不得私自轉(zhuǎn)交他人 3 0 11 裝修巡檢到位，記錄 詳盡，特殊情況描述清楚 ， 2 12 做好交接班 記錄完整、內(nèi)容詳細(xì)，簽字齊全。 2 0 5 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有老、弱、病、殘者時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地上前提供 可能的 幫助 2 0 6 工作時(shí)保持高度警戒， 嚴(yán)格把好第一關(guān)?！? 1 0 10 當(dāng) 業(yè) 戶需要簡(jiǎn)單的方向指引時(shí)，主動(dòng) 提供幫助 1 0 11 當(dāng) 業(yè) 戶需要業(yè)務(wù)方面的咨詢時(shí)，禮貌地告訴他應(yīng)到客服中心 去咨詢，并用指示 具體 的位置，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您到 客服中心 問(wèn)一下 ，好嗎？” 2 0 10 感謝 業(yè)戶 并祝愿 業(yè)戶 愉快 1 0 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià) 優(yōu)秀 合格 不合格 其他評(píng)論： 小計(jì)： 實(shí)際得分： 物業(yè)服務(wù)檢查 制度 —— 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目： 秩序維護(hù)員服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)到 未達(dá)到 備注 1 上崗期間應(yīng)著裝整齊，配帶 名牌 ，儀容端莊，精神飽滿，姿勢(shì)規(guī)范，儀態(tài)大方 。 1 0 6 在清理 公共 衛(wèi)生間時(shí)，盡量避免影響到正常使用。注意不要發(fā)出響亮的聲音，也不要將手揚(yáng)的過(guò)高 1 0 當(dāng)你在給客戶遞送單據(jù)時(shí)要用雙手遞送，將業(yè)務(wù)單的文字以正向方向交給客戶，同時(shí)面帶微笑，目光注視客戶 1 0 當(dāng)你在幫助客戶填業(yè)務(wù)單時(shí)，應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫，以方便讓客戶看見(jiàn)?！? 2 0 7 在解答 業(yè) 戶咨詢過(guò)程中，如有其他客戶插問(wèn)時(shí)，觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的 業(yè) 戶意見(jiàn)，可以說(shuō)：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時(shí)間，我先幫他解決一下，好嗎？請(qǐng)您稍等?！? 1 12 當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時(shí)，盡快協(xié)助 其 換到另一張桌子上，并擦拭水漬， 邊說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”， 為客戶另送上水。 2 8 當(dāng)進(jìn)入 客服中心 的客戶恰好正在吸煙時(shí)，：“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合。面對(duì)行走不方便的客戶，要適時(shí) 提供深切關(guān)懷 。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 /這是我們工作的疏忽 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作 指路用語(yǔ)： 您 請(qǐng)這邊走 /您 請(qǐng)往左（右）邊拐。 應(yīng)視 業(yè)戶 音量而定，切忌大聲喧嘩 1 0 3 語(yǔ)氣。 以左手扶 業(yè)戶 右臂 2/5 0 抽查 5 人 2 0 二 遞送證件和資料 0 1 遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視 業(yè)戶 手部 1 0 2 以文字正向方向遞交 2 0 3 雙手遞送，輕拿輕放 2 0 4 如需 業(yè)戶 簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆 桿，筆尖朝向自己，遞至 業(yè)戶 的右手中 2 0 三 遞送物品 在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳 1 遞給 業(yè)戶 的物品，以直接交到 業(yè)戶 手中為好 2 0 0 四 接遞名片 0 1 用雙手接受或呈送名片 1 2 接過(guò)名片先仔細(xì)看，然后再將 業(yè)戶 的名片放好 1 3 如果未帶名片，要向 業(yè)戶 表示歉意 2 五 出入房間 1 進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi) 1 2 敲門時(shí)，每隔五秒種敲兩下 1 3 出房間時(shí)應(yīng)面向 業(yè)戶 ，禮貌地倒 退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上 1 4 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià) 優(yōu)秀 合格 不合格 其他評(píng)論： 小計(jì)： 實(shí)際得分： 物業(yè)服務(wù)檢查 制度 —— 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目： 服務(wù) 人員表情神態(tài) 標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)到 未達(dá)到 備注 1 表情親切自然而不緊張拘泥 1 0 2 神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵 1 0 3 眼神專注大方而不四處游動(dòng) 1 0 4 時(shí)刻保持微笑 ！ 基本特征是 面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融 洽。 1 0 7 設(shè)有接待室，將重大投訴和短時(shí)間無(wú)法解 決的問(wèn)題請(qǐng)入 業(yè)戶 接待室解決，不影響其他 業(yè)戶 情緒 2 0 8 為特殊 業(yè)戶 （外國(guó)人、殘疾人）提供幫助和服務(wù) 1 0 9 為 業(yè)戶 提供報(bào)刊雜志、飲水裝置及飲水杯等 1 0 10 防火防盜設(shè)施完備，無(wú)明顯安全隱患 1 0 12 設(shè)置公用衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)提供洗手液和衛(wèi)生紙 供 業(yè)戶 使用，并保持衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。 2 12 當(dāng)客戶找的人正在接電話時(shí)： 應(yīng)告訴客戶：“您好！正在接電話，請(qǐng)問(wèn)您是等一會(huì)兒還是我?guī)湍粞赞D(zhuǎn)告？”。再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性，告訴客戶將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。再見(jiàn) ” 確認(rèn)客戶掛下電話后掛斷 1 8 若接轉(zhuǎn)， 轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò) 2 0 9 熟練掌握 建筑 /裝潢 /物業(yè)管理 專業(yè)用語(yǔ) 1 0 10 接電話的背景沒(méi)有嘈雜聲和其他干擾聲 1 0 11 當(dāng)客戶要找的人不在時(shí)： 應(yīng)告訴客戶所找人不在的理由。 評(píng)分 匯 總表 服務(wù)中心： 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)得分 實(shí)際得分 說(shuō)明 總分 檢查日期： 2020 年 月 日 時(shí) ~ 時(shí) 檢查人： 以下表格中 實(shí)際得分記錄在備注欄內(nèi)，得分精確到小數(shù)點(diǎn)后 1 位，即允許出現(xiàn)諸如 、 之類的得分。房地產(chǎn)： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。如：“ XXX您好，很久沒(méi)同您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？”，并在受理電話的全過(guò)程中適時(shí)地使用稱謂交流 1 4 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并拿筆進(jìn)行記錄 1 5 認(rèn)真傾聽(tīng) 業(yè) 戶的需求，并隨即查詢 業(yè) 戶的相關(guān)信息；與 業(yè) 戶扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 1 6 與客戶交換解答意見(jiàn)、處理辦法或建議，要做 到清晰、簡(jiǎn)明、確切、禮貌 1 7 當(dāng)電話受理終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn) 業(yè) 戶是否還有其它問(wèn)題：