【正文】 個(gè)。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 ? 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。 ? 總公司部門 主管及管理處主任負(fù)責(zé)組織每月的月檢。 5. 常規(guī)管理運(yùn)作階段的管理 對(duì)常規(guī)物業(yè)管理運(yùn)作階段，管理公司將全面按照物業(yè)管理 ISO 質(zhì)量管理體系進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)、考評(píng)、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。 ? 經(jīng)濟(jì)措施。 d) 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 ? 成立裝修管理中心，由各個(gè)部門之人員組成，負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理，派出所管段民警負(fù)責(zé)裝修暫住人員管理。 ? 增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。 ? 原房屋內(nèi)承重 墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 a) 對(duì)業(yè)戶和裝修隊(duì)伍的宣傳 為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們除了將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動(dòng)，還在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能，約束功能，并架起管理處與業(yè)戶、裝修 公司的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺(jué)性。 培訓(xùn)合格后 內(nèi)部裝修管理方案 發(fā)現(xiàn)違章裝修 業(yè)戶辦理裝修手續(xù) 對(duì)業(yè)戶、裝修施工隊(duì)伍裝修宣傳 申報(bào)裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協(xié)議等手續(xù)及再次申明裝修規(guī)則 各部門主管 監(jiān)管 物業(yè)助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說(shuō)服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取必要措施 向政府部門反映情況以取得行政上的支持 經(jīng)濟(jì)手段、法律手段解決 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 3. 業(yè)戶入住期的裝修服務(wù) 為維護(hù)物業(yè)外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用，功能不被破壞，我們對(duì)業(yè)戶裝修階段實(shí)施嚴(yán)格管理，嚴(yán)格審批，把裝修工作納入入住階段的一個(gè)重點(diǎn)工作，加強(qiáng)裝修宣傳培訓(xùn)、裝修審批、裝修期跟蹤監(jiān)管，違章裝修跟進(jìn)處理，嚴(yán)格裝修驗(yàn)收環(huán)節(jié)，我們擬采取的違章裝修 控制流程： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 b) 辦理入住手續(xù)采取的便利措施 辦理入住手續(xù)，物業(yè)公司將以熱情、高效的態(tài)度。 g) 業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作 ? 制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計(jì)劃。 ? 管理處對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。（物業(yè)公共設(shè)施及其水電等；基礎(chǔ)設(shè)施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車場(chǎng)系統(tǒng)；標(biāo)識(shí)標(biāo)志及相關(guān)公共配套等） ? 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 d) 房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) ? 驗(yàn)收項(xiàng)目。 ? 對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向及存在問(wèn)題；填寫有關(guān)質(zhì) 量記錄，以便盡快得到解決。 三）管理服務(wù)內(nèi)容 為配合「藏瓏 」之發(fā)展理念及現(xiàn)場(chǎng)工作，我們將物業(yè)管理工作細(xì)分為以下幾個(gè)階段，整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下安排： 1. 物業(yè)竣工驗(yàn)收階段 管 理公司在對(duì)物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上，通過(guò)接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，準(zhǔn)備相應(yīng)的處理方案，真正做到有備無(wú)患，防范于未然。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 17 住戶有效投訴率與處理率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主 /住戶投訴及時(shí)跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 10 停車場(chǎng)、單車棚完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 100% 12 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 消防設(shè)施、設(shè)備完好率 99%以上 100% 進(jìn)行編號(hào)入檔管理，管理員與保安員每天必須對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，做好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完好與正常啟動(dòng)運(yùn)行。 8 化糞池、雨水井，污水井完好率 95%以上 99%以上 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 4 管理費(fèi)收繳率 無(wú) 90% 超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)并定期公布收支情況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。 ? 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ? 建立有序及管理嚴(yán)密之財(cái)務(wù)管理制度，建立財(cái)務(wù)預(yù)、決算方案，定期審核各項(xiàng)開(kāi)支并為控制管理處營(yíng)運(yùn)成本提供合理化建議。 f) 其它方面 ? 按照 ISO 質(zhì)量體系規(guī)范運(yùn)作，建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范，每個(gè)崗位有完善的標(biāo)準(zhǔn)和工作說(shuō)明書(shū)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。 ? 配合工程部門定期安排對(duì)保安系統(tǒng)及消防設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確保設(shè)施之正常運(yùn)作。 ? 針對(duì)突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案并定期進(jìn)行演練，確保將影響控制在最低程度。 ? 實(shí)行 24 小時(shí)保安監(jiān)控和消防值班，維護(hù)小區(qū)正常秩序，及時(shí)巡查小區(qū)內(nèi)治安及消防設(shè)施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及安全隱患及時(shí)排除，無(wú)因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ? 保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹(shù)木與建筑物配置得當(dāng)。 ? 接到任何原因造成的影響 (或潛在影響 )正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查； ? 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)的能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開(kāi)支。 ? 編制設(shè)施設(shè)備中長(zhǎng)期維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保機(jī)電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能達(dá)至特定之效果，以延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備之使用年限。 ? 化糞池按三級(jí)無(wú)害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。 ? 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)查保潔公司日常運(yùn)作，確保清潔成效。 ? 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 管理處運(yùn)作系統(tǒng)示意圖： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計(jì)劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) 任務(wù) 反饋 A B 執(zhí)行 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 命令 督導(dǎo) 3. 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a) 對(duì)管理員工之標(biāo)準(zhǔn) ? 管理員工的態(tài)度必須隨時(shí)保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè)戶有備受尊重的感受。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。它具體應(yīng)包括 : 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 , 員工手冊(cè)的制定 , 崗位責(zé)任制的制定 , 作業(yè)規(guī)程的制定 , 容易發(fā)生問(wèn)題的注意事項(xiàng) , 對(duì)非正式組織的管理等 , 目的是將組織所承擔(dān)的任務(wù)完成好。 d) 全面質(zhì)量管理 根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將 ISO 質(zhì)量體系工作落到管理服務(wù)上。 ? 行政管理：實(shí)行每月部門詳 細(xì)的工作計(jì)劃及工作報(bào)告，形成定期之管理級(jí)會(huì)議制度及定期部門會(huì)議制度，講評(píng)和落實(shí)工作，聽(tīng)取匯報(bào)，分析存在問(wèn)題，提出解決辦法。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 因而選擇更為有效的經(jīng)營(yíng)管理方案 ,發(fā)現(xiàn)和利用更多降低成本 , 減少浪費(fèi) , 提高效率的機(jī)會(huì) 。 b)專業(yè)的設(shè)施管理 引入專業(yè)的設(shè)施管理服務(wù)，超越了一般性的物業(yè)管理，通過(guò)專業(yè)化和社會(huì)化的服務(wù)，極有效地延長(zhǎng)物業(yè)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備之使用年限，確保物業(yè)設(shè)施之運(yùn)作及發(fā)揮其 環(huán)境效益的整體功能。 二）管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 配合「藏瓏 」的發(fā)展理念，日常管理服務(wù)必須迎合其舒適與悠閑之特質(zhì)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 長(zhǎng)沙「藏瓏 」項(xiàng)目物業(yè)管理方案 一）管理項(xiàng)目之管理特點(diǎn) 「藏瓏 」 位于中國(guó) 湖南省 長(zhǎng)沙市月湖公園北側(cè)，占地 公頃 ( 萬(wàn)平方米 )，其中，項(xiàng)目一期計(jì)劃 開(kāi)發(fā)總戶數(shù)： 582 套，其中花園洋房 108 套，高層住宅 408 套，雙拼別墅 54 套，獨(dú)棟別墅 12 套。 一） 管理項(xiàng)目之管理特點(diǎn) 1 二） 管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 2 三） 管理服務(wù)內(nèi)容 10 四） 物業(yè)管理 費(fèi)用預(yù)算及 物資裝備建議 35 五） 管理人員配備要求及培訓(xùn)安排 36 六） 管理規(guī)章制度 44 七） 檔案建立及管理 45 八） 便民有償服務(wù) 46 目 錄 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 國(guó)國(guó) 際際 社社 區(qū)區(qū) 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案 長(zhǎng)長(zhǎng) 沙沙 雙雙 瑞瑞 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 從整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)及定 位來(lái)看，需 要在多方面進(jìn)行細(xì)致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管理服務(wù)能滿足入住「藏瓏 」高尚住宅之人士對(duì)服務(wù)品質(zhì)之要求，由此，在管理的方面需要著重注意以下重點(diǎn)： 不間斷、便捷的服務(wù)才能滿足業(yè)主對(duì)服務(wù)品質(zhì)之需求； 熱情、細(xì)心關(guān)懷備至的個(gè)性化服務(wù)，才能使客戶有稱心如意的尊貴感受； 針對(duì)業(yè)主對(duì)服務(wù)需要的多樣性，細(xì)致周全的服務(wù)項(xiàng)目必不可少； 針對(duì)業(yè)主之尊貴身份，重點(diǎn)確保小區(qū)之安全工作及私密性尤為關(guān)鍵； 針對(duì)業(yè)主之身份及地位，保障其個(gè)人隱私是在服務(wù)過(guò)程中需要顧及的要點(diǎn)； 針對(duì)業(yè)主對(duì)環(huán)境、健康與居住質(zhì)量的要求，小區(qū)環(huán) 境控制也是重要的環(huán)節(jié)； 保證設(shè)施之正常運(yùn)作是滿足業(yè)戶生活的最基本要求； 為使物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)主之需求，故此管理者需要從員工的招聘、日常培訓(xùn) 核、完善工作管理規(guī)程、實(shí)施設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)及中長(zhǎng)期保養(yǎng)計(jì)劃、外包承判商服務(wù)品質(zhì)控制 等方面制定出相應(yīng)之標(biāo)準(zhǔn)要求、并確保在提供恒久而穩(wěn)定之良好服務(wù)素質(zhì) 的同時(shí)，結(jié)合業(yè)主對(duì)服務(wù)功能不斷提高及定期改變之需要作出不斷改善，從而提升物業(yè)的附加價(jià)值，確保業(yè)主之投資能有保障及增值回報(bào)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。騰出更多的空閑時(shí)間享受人生。 b) 計(jì)劃管理 通過(guò)計(jì)劃管理方式 ,進(jìn)行事先較為全面的思考 , 分析預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)問(wèn)題 ,避免盲目決策 。 ? 法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提高工