【正文】 碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 1督察 ?? 即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。通常是一套。 1內(nèi)保、外保 ?? 統(tǒng)一稱之為保安。 1黃單 ?? 指在娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi) 主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開(kāi)出的罰款單據(jù)。 竄房 ?? 指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV 包房）的同時(shí)沒(méi)經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。 4 、壹打 ?? 通常指壹打啤酒 12 支，半打 6支。 第二節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ) 少爺 —— 源于臺(tái)灣稱呼。 （ 2）清點(diǎn)貨品 （ 3）清掃衛(wèi)生 （ 4）整理貨品 （ 5）標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位 （ 6）補(bǔ)貨 （ 7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品 （ 8）營(yíng)業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作 ① 保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ② 恢復(fù)自己旺盛的精力 ③ 表現(xiàn)大方的舉止 營(yíng)業(yè)中的輔助工作 （ 1）： ① 整理商品 ② 歸位整理 （ 2）：檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽 ① 明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽 ② 物價(jià)員蓋章 ③ 公開(kāi)標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià) （ 3）：臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ① 調(diào)撥商品 ② 記錄電話 ③ 落實(shí)貨源 ④ 答復(fù)顧客 （ 4）：交接 班規(guī)范 ① 參加早會(huì)的內(nèi)容 ② 具體的商品清點(diǎn) ③ 待處理的問(wèn)題 （ 5）：個(gè)人的形象規(guī)范 （ 6）：超市紀(jì)律規(guī)范 營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作 （ 1） 接待好最后一位顧客 （ 2） 關(guān)門后做好收尾工作（對(duì)數(shù)表、電源） （ 3） 營(yíng)業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點(diǎn)（填寫(xiě)對(duì)數(shù)表、整理存根票據(jù)） ③ 做好補(bǔ)貨工作 ④ 檢查電源 ⑤ 晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場(chǎng) （四）自助式卡拉 OK 娛樂(lè)超市審批條件 （ 1）自助式卡拉 OK娛樂(lè)超市，的士高不得設(shè)立舞臺(tái)表演區(qū)。 自?shī)首詷?lè)。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉 OK 歌唱為主，不能播放 HIGH 型 DISCO 音樂(lè)。 區(qū)分 特點(diǎn) 夜場(chǎng) 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無(wú)大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費(fèi)情況 酒吧 一般 一般 無(wú)或有一定的音樂(lè) 演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進(jìn)口 無(wú) Disco 大廳、 KTV 有高有低 夜場(chǎng) 豪華高檔 進(jìn)口 有 Disco 演 藝大廳、 KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會(huì)所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、 KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 四、量販?zhǔn)?KTV： （一）量販?zhǔn)?KTV 的概念與特點(diǎn)： （ 1）、量販?zhǔn)?KTV 的概念：量販?zhǔn)?KTV又稱 “ 自助式 KTV” ， “ 量販 ” 一詞源于日語(yǔ)即大量批發(fā)的超市。 第一章 夜場(chǎng)介紹 第一節(jié)：夜場(chǎng)的概念 一、什么叫夜場(chǎng) 二、夜場(chǎng)的共同特點(diǎn) 三、酒吧、 Disco、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同特點(diǎn) 四、量販?zhǔn)?KTV 第二節(jié)：夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ) 第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求 第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 二、服務(wù)質(zhì)量 三、什么是客人 第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個(gè)人儀容儀表的意義 三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求 四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 二、禮節(jié) 三、禮儀 四、禮貌、禮節(jié)的意義 五、風(fēng)度 第四節(jié) 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 一、基本禮貌用語(yǔ) 二、基本禮貌用語(yǔ)十字 三、常用禮貌用詞 四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ) 五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文） 六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ) 第五節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度 第三章 夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、服務(wù)規(guī)范 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范 第二節(jié) 服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 二、服務(wù)操作技巧 第四章 樓面部 第一節(jié)： KTV 包房 一、 KTV 經(jīng)理 二、 KTV 主管 三、 KTV 服務(wù)員（少爺） 四、 KTV 服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧 五、 KTV 廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 六、 KTV 用具配置表 七、 KTV 洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) Disco演藝大廳 一、 Disco 演藝大廳主管工作崗位職責(zé) 二、 Disco 演藝大廳服務(wù)員 第三節(jié) 傳送部 一、傳送主管工作職責(zé) 二、傳送員 第四節(jié) 樓面部相關(guān)運(yùn)作流程 一、電腦死機(jī)使用手寫(xiě)單流程 二、充公酒的流程 三、贈(zèng)送單的流程 四、取消單流程 五、取消房卡流程 六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程 七、酒吧存 酒流程 八、酒吧取酒流程 九、貨物申購(gòu)流程 十、領(lǐng)貨流程 十一、物品報(bào)損流程 十二、手寫(xiě)單運(yùn)作流程 十三、直撥單運(yùn)作流程 十四、退、換貨物流程 十五、領(lǐng)麥、還麥流程 十六、自帶酒水處理程序 十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序 第五章 咨客部（迎賓部） 第一節(jié) 咨客主管 一、咨客主管的崗位職責(zé) 第二節(jié) 咨客（迎賓員） 一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé) 二、咨客工作流程圖 三、咨客部工作流程圖 `注解分析 四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ) 五、咨客工作程序及規(guī)范 六、咨客部工作中注意事項(xiàng) 七、咨客帶客原則 八、咨客部訂房制度 九 、咨客訂房程序 十、咨客接打電話禮儀 第六章 DJ 服務(wù)部 第一節(jié) DJ 經(jīng)理 一、 DJ 經(jīng)理工作崗位職責(zé) 二、 DJ 經(jīng)理工作服務(wù)流程 三、 DJ 經(jīng)理守則 四、 DJ 服務(wù)部提成及福利方案 第二節(jié) DJ 服務(wù)員 一、 DJ 服務(wù)員工作崗位職責(zé) 二、 KTV DJ 工作服務(wù)程序 三、 DJ 服務(wù)員工作規(guī)范 四、 DJ 服務(wù)技巧 五、 KTV、 DJ 員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例 第七章 會(huì)員部 第一節(jié) 娛樂(lè)業(yè)會(huì)員 制介紹 一、會(huì)員制的概念 二、會(huì)員制的促銷特點(diǎn) 三、會(huì)員制入會(huì)要求 第二節(jié) 會(huì)員部各崗位職責(zé)及工作流程 一、會(huì)員部經(jīng)理工作要求 二、會(huì)員部工作服務(wù)流程及規(guī)范 三、會(huì)員部服務(wù)技能要求 第三節(jié) 會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng) 一、會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng) 二、會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)工作規(guī)范 第四節(jié) 入會(huì)申請(qǐng)表格及不同會(huì)員的會(huì)員權(quán)益介紹 一、入會(huì)申請(qǐng)表格 二、不同會(huì)員權(quán)益介紹 第八章 出品部 第一節(jié) 酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧員 三、酒吧、酒品 的保管貯存 四、酒吧酒水存、取方法 第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途 一、設(shè)備介紹 二、用具介紹 三、杯具介紹 四、各種杯具的主要類型及用途 第三節(jié) 西廚人員各崗位職責(zé)及工作程序 一、西廚主管工作崗位職責(zé) 二、西廚員工作崗位職責(zé) 三、西廚員工作服務(wù)程序 四、西廚部員工守則 五、西廚消防管理制度 六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 第四節(jié) 西廚食品介紹 第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部 第一節(jié) 總控室 一、燈光調(diào)音師工作職責(zé) 二、總控 部工作服務(wù)程序及規(guī)范 三、視聽(tīng)系統(tǒng) 四、功放認(rèn)識(shí) 五、話筒的選購(gòu)與正確使用方法 六、卡拉 OK功放、音響推薦 七、音控操作時(shí)注意事項(xiàng) 第二節(jié) 演藝節(jié)目 一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責(zé) 二、節(jié)目主持人崗位職責(zé) 第三節(jié) 工程部 一、工程部主管工作崗位職責(zé) 二、電工崗位職責(zé) 三、工程部工作流程及規(guī)范 四、工程部設(shè)備安全檢查制度 五、工程部值班制度 六、電梯安全操作規(guī)定 七、工程部維修人員工作要求 八、工程部個(gè)人環(huán)境衛(wèi)生管理制度 九、安全防火管理規(guī)定 十、工程部工程維修一般程序 第四節(jié) 電腦室 一、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé) 二、電腦部工作服務(wù)流程 三、電腦點(diǎn)歌、落單系統(tǒng)的操作 第十章 保安部 第一節(jié) 保安部各崗位職責(zé)及基本規(guī)定 一、各工作崗位職責(zé) 二、保安部查包程序及禮貌用語(yǔ) 三、保安員基本規(guī)定（外保） 第二節(jié) 消防安全 一、消防的概念意義 二、消防器材的介紹及使用方法 三、火災(zāi)常識(shí) 四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法 五、火場(chǎng)逃生要點(diǎn)與遇火自救方法 六、滅火基本常識(shí) 七、火警 八、各部門消防安全崗位職責(zé) 九、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該做到的四懂與四會(huì) 第十一章 財(cái)務(wù)、人事部 第一節(jié) 財(cái)務(wù)培訓(xùn) 一、財(cái)務(wù)部各工 作崗位職責(zé) 二、財(cái)務(wù)部各崗位工作流程 三、財(cái)務(wù)收銀工作守則 四、員工基金制度 第二節(jié) 信用卡認(rèn)識(shí)、受理及防止信用卡詐騙行為 一、信用卡介紹 二、信用卡受理程序 三、借記卡、儲(chǔ)蓄卡受理程序 四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序 五、信用卡詐騙行為 第三節(jié) 人事管理 一、人事部經(jīng)理工作崗位職責(zé) 二、人事文員工作崗位職責(zé) 三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序 四、宿舍管理 第十二章 PA（清潔部）布草管理 第一節(jié) PA 部各崗位工作職責(zé)及工作流程 一、 PA 部主管工作崗位職責(zé) 二、 PA 部清潔工崗位職責(zé) 三、 PA 部公共客 用洗手間服務(wù)員崗位職責(zé) 四、 PA 部工作服務(wù)流程 五、 PA 部工作計(jì)劃 第二節(jié) PA 部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作 一、 PA 部清潔用具的介紹 二、 PA 部清潔劑的介紹 三、 PA 部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程 四、 PA 部清潔對(duì)物品、用具的保潔與保養(yǎng) 五、 PA 部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng) 第三節(jié) 布草房、員工更衣柜管理 一、布草房 二、員工更衣柜管理制度 第十三章 酒水知識(shí) 第一節(jié) 酒水的概論 一、酒度的介紹 二、酒的分類 第二節(jié) 軟飲料 一、碳酸飲料 二、果蔬汁飲料 三、水、（純凈水、礦泉水） 四、可可 五、牛 奶 六、茶 七、咖啡 八、冷飲、熱飲 第三節(jié) 硬飲料 一、中國(guó)白酒 二、白蘭地 三、威士忌 四、氈酒 五、朗姆酒 六、伏特加 七、特基拉（墨西哥烈酒） 八、餐后甜酒（利喬酒） 九、啤酒 十、香檳酒 十一、雞尾酒 十二、葡萄酒 十三、清酒 第四節(jié) 各種酒水的飲用及服務(wù)方法 一、各類酒水的服務(wù)方法 二、各類酒水的飲用方法 三、識(shí)別洋酒真?zhèn)挝逭? 第十四章 雪茄、香薰、毒品防范 第一節(jié) 雪茄 一、雪茄的發(fā)展 二、雪茄的結(jié)構(gòu) 三、哈瓦那雪茄制作工序 四、手制雪茄與機(jī)器制雪茄的不同 五、雪茄服務(wù) 六、雪茄的豪 華伴侶 七、雪茄品牌 第二節(jié) 香薰 一、香薰燈的使用方法 二、夜場(chǎng)香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。 三、酒吧、 DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無(wú)節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。 （ 2）量販?zhǔn)?KTV的特點(diǎn)：量販?zhǔn)?KTV 娛樂(lè)場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司 Party 為消費(fèi) 群體。 營(yíng)業(yè)時(shí)間不同 量販?zhǔn)?KTV 沒(méi)大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO 音樂(lè)，只能唱卡拉 OK。 量販?zhǔn)?KTV 與傳統(tǒng) KTV 對(duì)比一覽 對(duì)比項(xiàng)目 量販?zhǔn)?KTV 普通 KTV 營(yíng)業(yè)時(shí)間 基本上 24 小時(shí)營(yíng)業(yè) 一般只有晚上營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間不超次日 2點(diǎn) 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時(shí)和分鐘計(jì)費(fèi) 價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短無(wú)關(guān) 價(jià)格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定 最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用 自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小