【正文】 面帶微笑。 b驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃ ，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯 沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側(cè)。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。 右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 第四章 樓 面 部 樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。 第一節(jié) KTV 包房 一、 KTV 經(jīng)理崗位職責 認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。 抓好員工隊伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強對公 司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負荷工作。 b、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。 準備工作（ 8： 15—— 8： 30） a、排房，將看房服務(wù)員機動服務(wù)員做好 合理分配、分組工作，要求各自負責看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機動服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準備工作）。 迎接服務(wù)工作（ 8： 30以后） a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。 e、對服務(wù)態(tài)度不好或違紀員工，及時做好獎罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項配合工作，若遇到客人投訴，應認真處理及時上報，不得拖延。 c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應及時做好妥善處理或上報。 準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 工作中不斷與客人溝通。 安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。 二、 KTV 主管崗位職責 準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。在客人結(jié)算時，要了解現(xiàn)場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。 c、 主動、禮貌問候客人，及時做好安排服務(wù)員進房服務(wù)。 c、巡查服務(wù)員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的房間，要及時督導或處罰。 部門例會（ 8： 00—— 8： 15） a、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機、開瓶器）配戴工牌等。 1完成公司領(lǐng)導及其他經(jīng)理交派的其他工作。 檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個人形象。 建立本部門的規(guī)章制度，標準作業(yè)程序及工作紀律。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟效益和社會效益有著特大的幫助。 公司標志名稱要正對著客人。 f、 隨時為客人添加酒水。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應用服務(wù)巾包著，剩余的酒應馬上放回酒桶以保持酒的溫度。 ② 、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的 酒。 d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 c商標對準客人，給客人展示確認。 問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 當杯中飲料只剩 1/3 時，應詢問客人是否需要添加飲料。 倒飲料前應先示意客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）： 給過生日的先生 /小姐祝一聲 “ 生日快樂 ” ！。 生日歌：表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏生日歌。如不到享用之時，服務(wù)員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內(nèi)，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。 D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1）準備工 作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 （四）托盤的使用方法和技巧 托盤的準備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。 拿 *、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上 火。 根據(jù)客人喜好進行推銷。 客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 ” D、 酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣： “ 先生 /小姐，需不需要來點送酒小食？ ”“ 味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？ ” 中途推銷 注意細節(jié) a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要 等到喝完），再一次詢問客人： “ 先生 /小姐，需不需要再來支 酒或拿多半打（一打） 啤酒？ ” b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的 “ 物有所值 ” 的消費心理背道而馳。 ” 最后使用 “ 您看可以嗎？ ” 每次上出品時應使用： “ 請慢用！ ” 出品上完之后應使用： “ 先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。 馬上就來。 l、 凡時廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說： “ 不好意思，打擾一下 ” ，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下； m、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。再輕輕穿過； c、 不能靠墻、靠桌子和柜臺； d、 不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、 無論從客人手中接過任何物品都要說： “ 謝謝 ” 。 服務(wù)規(guī)范： 當咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ 小姐應及時進行服務(wù)，服務(wù)時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務(wù)。 第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交 *放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶 笑容。 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應同必協(xié)力解決疑難，維護公司 的聲譽。 B、嚴格的組織紀律觀念 C、團結(jié)協(xié)作精神 D、愛護公共財產(chǎn) 對待客人： A、全心全意為客人服務(wù) B、誠懇待客，知錯就改。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 ① 不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 ② 人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。 三、禮儀 （ 1）禮儀的概念 禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮 遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。 （ 4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年 長者，先把未婚者介紹給已婚者。 （理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務(wù)禮節(jié)訓練。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。 為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介 紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。 ④ ，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。 行鞠躬禮時應當注意： ① ，必須脫帽。 至 30176。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。與別人握手時東張西望是不禮貌的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向?qū)Ψ降狼浮？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。 （ 2）日常服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的 應該熟悉和掌握的 “ 一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。 ④ 積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣 。 （ 3）基本禮貌行為 微笑，與客人保持眼光接觸； 主動向 客人問好； 盡量稱呼客人的姓氏； 主動讓路、讓位給客人，請客人先行； 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 復述客人要求； 不能滿足或不明白客人時必須立即道歉 , 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！ 在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)； 走路時－切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動太大而引起客人注意； 1和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。 守信就是要講信用，不可言而無信。 正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。 D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)， 項鏈等飾物。 B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。 E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。 B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。 是尊重賓客滿足賓客的需要。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質(zhì)方面的表露。 △ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。誰的機會越多，誰就是強者。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （ 1）靠服務(wù)員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。包括： a、適當?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應急措施 e、份外的主動服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對客人而言） （ 5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應該掌握和具備的基本功能。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （ 1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 （ 2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。 服務(wù)的六個要點 （ 1）、能力 （ 2）知識 （ 3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義 ： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提 供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。他們一般請專業(yè) DJ 師打碟或自帶