【正文】 止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論，模仿或起外號。如對方打錯電話應(yīng)說：“對不起。 6：在樓層碰到客人想?yún)⒂^房間怎么辦？ 在樓層時遇到客人想?yún)⒂^房間，應(yīng)有禮貌的告訴客人，讓客人先到總臺咨詢，并由總臺的通知將 OK 房態(tài)房間給客人參觀。 8：被客人呼喚進入房間時怎么辦？ 被客人呼喚進入房間時服務(wù)員應(yīng)先在房門上敲門并喊“ HOUSKEEPING”客人回應(yīng)后問“：請問有什么事可以幫忙？”征得客人同意后進入房間，切記將房門打開用門吸吸住，不且將門關(guān)上，客人讓坐時應(yīng)表謝意，但不且坐下，對客人的吩咐要留意傾聽，站立姿勢要單整，眼不可東張希望，辦完事立刻離開，不且在房間逗留太久，離開時將房門輕輕關(guān)上。不能只顧走路，視而不見毫無表示。當一個人在房間做衛(wèi)生，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏，如： amp。如吸地毯，做衛(wèi)生間等，如果無效，可向鄰近同事暗示求援或找 領(lǐng)班 派一個人來，自己借故要做其他工作暫時離開。如“實在對不起，今晚還在參加學習”“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 14：接到 VIP 接待通知怎么辦？ 樓層服務(wù)員接到房物中心 VIP 的通知，應(yīng)做好 VIP接待工作，準備茶葉和茶杯及開水，并放在工作間準備送歡迎茶時用，將指定的 VIP 住的房間仔細打掃干凈，并在 接到 VIP客人到來時到電梯口迎接客人，客人從電梯出來后應(yīng)以姓稱呼客人，并在前面帶路領(lǐng)客人進入房間。如客人說換房是因為房間的設(shè)施有問題，除為客人換房外，還要及時報修，以維護賓客聲譽提高房間的使用，提高經(jīng)濟效益。 20：打掃房間時發(fā)現(xiàn)房內(nèi)配備物品少了怎么辦？ 打掃房間時發(fā)現(xiàn)房內(nèi)配備的物品少了，應(yīng)及時在衛(wèi)生班報表上記錄物品名稱和數(shù)量，如果退房應(yīng)及時通知臺班將物品補齊。 21：打掃房間時發(fā)現(xiàn)酒水被耗用怎么辦？ 在打掃房間時發(fā)現(xiàn)酒水被客人耗用了 ，應(yīng)及時通知臺班將退房酒水補齊，如果是住客房少了酒水應(yīng)先報給房物中心輸單，再填寫收費單讓客人簽字確認，并將酒水補齊。登記好，妥善保管，并向領(lǐng)班或 主管 匯報，待客人回來時要當面還給客人。不應(yīng)該在聽到客人說要退房時不理會或只說“好的”而沒有通知客人去前臺結(jié)帳，或者也沒有告訴臺班去查房，這樣容易引起客人沒有辦理退房手續(xù)直接離店。如發(fā)現(xiàn)少了子應(yīng)立即詢問客人是否有丟在那個地方，而我們在仔細找后沒有找到，如果確是客人弄丟的應(yīng)報前臺索賠全價。并請客人仔細回憶一下是否用過以后，可能放在房間以外的地方，或者不小心掉落到床底、沙發(fā)下或折縫里，房間內(nèi)的任何地方都要仔細找一找。再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵謾罵?！辈荒芤驗樽约赫诼犽娫挾腿藖淼角懊嬉暥灰?，毫無表情，冷落客人。 36：在巡樓過程中發(fā)現(xiàn)有房間房門開著怎么辦？ 在各班次員工巡樓過程中會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些房間的房門開著，這時如果發(fā)現(xiàn)客人的房內(nèi)講話或電視的聲音較大，怕影響其他客人休息，服務(wù)員應(yīng)非常有禮貌的提醒客人將聲音壓低或電視音量調(diào)小，或者把房門關(guān)上。這時你該怎么辦？作為酒店員工所有操作必須要按酒店規(guī)定執(zhí)行，給客人開門也必須要核對客人的身份才給予開門。部分 客房管理 人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬 ,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。 抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標準。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體 (將通用鑰匙當取電鑰匙使用 )等。 建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。 此外，還須增強防盜意識，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。 ３、維護度假酒店及客人利益。 ４、在聽取客人的意見時，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。 ８、代表度假 酒店總經(jīng)理 采取補救措施，使客人感到度假酒店的誠意，變不滿意為滿意。 ２、迅速向當值總經(jīng)理匯報并請示。 處理客人遺失鑰匙的程序 １、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實際情況，設(shè)法幫助客人找到鑰匙，為 了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將 客房 門鎖做禁止。 ２、根據(jù)來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號。如果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填 寫“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。 ８、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許 可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。 ３、及時廢除已過期的留言單。 ４、在客人不在客房的情況下，問訊員必須填寫“郵件留言單”同時打開客房電話上的留言燈，請行李員將留言單送至客房。 ７、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回， 其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊，并經(jīng) 領(lǐng)班 簽字確認后實施。 ２、對于不熟悉的客人必。 ９、在收到電報２４小時仍找不到收報人時，問訊員必須將原件退回，將電報的復(fù)印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。 ５、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時間，并將這類郵件整理好放在問訊臺下，準備隨時交給客人，并做好交班記錄。 ２、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。注意清楚地注明取消時間，有必要時需通知總機。 ６、留言送到客人手中后，必須及時關(guān)閉留言燈。 ４、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。 ４、將詳細情況記入工作日記。 ４、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。 １０、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案。 ６、對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系，以得到指令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進一步處理。 ２、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員）并當客人的面做詳細的記錄，如客人情緒 激動，要設(shè)法將客人請到合適的地方進行交談。 酒店房務(wù)管理手冊 處理客人 投訴 的程序 一、標準： １、面帶微笑，使用敬語問候客人。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。加強對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客 微笑服務(wù) 。這可能造成非常嚴重的后果。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。 督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。 定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。 二、重視工作過程的控制 編制 領(lǐng)班 及服務(wù)員上班輪值表，負責區(qū)域的，制訂月 (周 )工作計劃，員工每月工作評估。不能因為客人的抱怨而怕麻煩不核對就給客人開門，自己也不能露出不悅的情緒，也不能用生硬的話語要求客人配合。 37：在給客人開門過程中遭 到客人抱怨時怎么辦？ 在給客人開門核對身份的過 31：為客人服務(wù)時，客人發(fā)脾氣罵你怎么辦？ 服務(wù)員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。 34：在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生時有客人從身邊走過該怎么 辦？ 在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有客人從身邊走過時，服務(wù)員應(yīng)立即停下手頭工作，并面帶微笑有禮貌的與客人打招呼，不應(yīng)該作視而不見，只顧自己干活，不理不采。 32：當自己在服務(wù)臺接電話，而又有客人來到前面怎么辦？ 當員工在 服務(wù)臺正接電話而又有客人來到前面時，服務(wù)員要站直身子，并點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。 30： VIP 接待時需要房間小整理怎么辦？ VIP 接待時，貴賓在使用客房過程中需要我們對房間進行小整理，當客人出了房間后，由當值清衛(wèi)員進入房間打掃，將客人用過的洗手盆內(nèi)清水換成干凈的水，整理睡過的床鋪，收拾房內(nèi)垃圾清理茶杯和煙灰缸。 28：發(fā)現(xiàn)有員工在走廊上與同事溝通但距離太遠時“打無線電”怎么辦？ 員工與同事遠距離溝通時大聲講話“打無線電”是不應(yīng)該的，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時阻止他們進行，并勸其到對方跟前再講話，避免影響客人休息，打亂安靜的環(huán)境。如在一時找不到的情況下可先打電話到前臺，讓前臺員工提醒客人回憶一下將物品放在什么地方了，如再找不到時要將所缺物品報到前臺收銀處，并記下對方工號。 24：在走廊聽到客人說退房時怎么辦？ 客人跟您說要退房時，首先要跟客人說“ 您好，先生（小姐）請您到總臺結(jié)帳，我們馬上到你房間查退房。如果是有破洞、油污要在洗衣單上注明，避免洗回來后和客人有爭議而產(chǎn)生不愉快的摩擦，同時亦體現(xiàn)我們工作的認真細致和周到。如果再沒有找到，要詢問客人：“您好先生（小姐），由于我在打掃時發(fā)現(xiàn) XXX 沒有了， 請問您記得放在哪個地方了嗎？”如客人不在，寫份留言單放在房間內(nèi)，等客人回來后再次確定。 18：在打掃客房期間聽到有客 人要進房怎么辦？ 在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)有客人要進房間，應(yīng)詢問客人有什么事情要幫忙，并請客人到房間外面；如是住房，要詢問客人是否是該房間的客人，如“請問是否住這間房，為了房間的安全按照酒店規(guī)定你能配合跟我核對一下您的身份嗎？”并要求客人將房卡從門鎖刷過，如是綠燈亮說明是該房客，并表示謝謝他的合作；如是紅燈亮，應(yīng)請客人出示身份證件核對，如果不是該房客應(yīng)禮貌的請客人出去。要視客人情況如臉上倦意較濃，應(yīng)以不打擾客人為主，退出 房間并輕輕關(guān)上房門。 13：客人向你贈送禮品或小 吃、小費怎么辦？ 由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈送禮品或者小費給服務(wù)員，以聊表一點心意，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝?？腿送獬龌蚧貋頃r應(yīng)主動按電梯、開門、主動扶持，以免發(fā)生意外。實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。 10：客人向你糾纏時怎么辦？ 當客人向你糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)不耐煩、不禮貌的言行沖 撞客人。如果知道客人的姓名，早上見面應(yīng)稱呼“ XX 先生早晨（早上）好！”對不熟悉的客人亦要面帶微笑，有禮貌地說“先生早晨（早上）好！”平時在樓層的大廳、走廊遇到客人時，也要點頭示意?？腿俗吆螅獙⒖腿艘苿舆^的家具恢復(fù) 7：當客人提出的問題難以回答或自己不清楚該只能辦？ 一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外、還需要熟練本企業(yè)的概括和社會情況，這樣就避免出客人提出問題時我們不懂不清楚，難以回答的現(xiàn)象?！? 5：遇到有事詢問的客人怎么辦？ 在工作中遇到 客人詢問時，應(yīng)立即停下手頭的事情，主動熱情打招呼，客人詢問時服務(wù)員要雙目注視對方，并集中精神耐心，仔細聽清清楚，以示謙恭有禮。 4：在樓層接聽電話時怎么辦？ 在樓層接聽電話時，首先要問好并自報所在樓層：“您好， X 樓，有什么事可以幫您嗎？當對方問自己的姓名時要主動報上。 客房服務(wù) 37 個怎么辦？ 1：在行走中，有急事需要超越客人怎么辦？ 在走道行走時遇到客人在前面走，而邇又有急事需要超越過去時，應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一下。 禮品袋 塑料制品或優(yōu)質(zhì)紙制品為主，無破損，印有中英文店名及店標。 擦鞋用具 含亮鞋器、擦鞋皮、擦鞋布、擦鞋紙等，使用后起到鞋面光亮潔凈的效果。非吸煙樓層不放置。應(yīng)符合 JB4189的規(guī)定。 酒杯 玻璃制品為主，杯口圓滑，內(nèi) 壁平滑，應(yīng)與不同的酒類相配。 注：標題名稱與 GB/T14308一致。 提示牌、掛牌 印刷精美，字跡醒目，說明清晰，縣掛方便，中英文對照。 便箋夾 完好無損，平整，使用方便，可印有中英文店名及店標。 b)三星級：紙質(zhì)不低于 60g 紙。印有店標及中英文店名、地址郵政編碼、電話號碼、傳真號碼。 a)一、二星級：普通材料。 指甲銼 砂面均勻，顆料細膩，無脫砂現(xiàn)象，有套或套封。 防滑墊 橡膠制品為主，摩擦力大，防滑性能良好。 c)四、五星級：豪華包裝。 梳子 梳身完整、平滑，厚薄均勻，齒頭光滑，不宜過尖。 a)一、二星級：一次性簡易拖鞋，有一定的牢度。 c)四、五星級：精致盒裝，印有中英文店名及店標。生日清洗消毒。 牙膏 香味純正，膏體濕潤、均勻、細膩，色澤一致，使用的香精，色素必須符合 GB8372 及其他有關(guān)規(guī)定。 a)一、二星級：簡易包裝。 牙刷 刷毛以尼龍絲為主不得使用對人體有害的材料，有聚丙絲。應(yīng)符合 GB1143 ZBY4202GB11431的規(guī)定。 a)一、二星級：簡易包裝。 a)一、二星級：規(guī)格不小于 1900mm*900mm。 b)三星級：優(yōu)質(zhì)裝飾布面料為主。