【正文】 b)三星級：純毛制品為主。 毛毯 素色為主，手感柔軟，保暖性能良好，經(jīng)過阻燃、防蛀處理，無污損。 枕套 全棉，白色為主，布面光潔，無明顯疵點(diǎn)，無污損，規(guī)格與枕芯相配。 枕芯 松軟舒適，有彈 性，無異味。 b)三星級：紗支 20s，經(jīng)緯密度不低于 6060，長度和寬度宜大于軟墊 700。 四、五星級 規(guī)格：不小于 2021mm*1100mm。柔軟舒適，保暖。 c)四、五星級規(guī)格：不小于 750mm*450mm，重量不低于 350g。 b)三星級規(guī)格：不小一于 600mm*300mm，重量不低于 120g。 浴巾 a)一、二星級規(guī)格：不小于 1200mm*600mm，理量不低于 400g。 毛巾 全棉，白色為主，素色以不褪色為準(zhǔn)，無色花，無色差，手感柔軟，吸水性能好，無污漬，無明顯破損性疵點(diǎn)。 杯墊每杯配備 1 只。 火柴每房不少于 2 盒。 剃須刀每房可備 2 把。 浴簾每房 1 條。 衛(wèi)生袋每房 1 只。 牙膏每房 2 支，每支凈重不低于 10g。 襯墊 每床 1 條。毛毯每床 1 條。 軟墊每床 2 只。 面巾每房 2 條。一封封的表揚(yáng)信，給 客房服務(wù)員 以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。 服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。 服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是 23℃。 個(gè)性化服務(wù) 酒店客房個(gè)性化服務(wù)從小處著手 酒店 客房 個(gè)性化服務(wù) 從小處著手 要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓 至如歸”，才能使客人“留連忘返”。所以服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了托盤、水果刀和牙簽等用品。服務(wù)員馬上意識到是客人外出游玩因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層 主管 與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療讓客人得以康復(fù)。 三、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)剃須刀放在衛(wèi)生間的臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。 一、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將 客房 的遮光窗簾 拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。 8．不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。 4．安全防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患；不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙；如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情況下奮力撲救。 十、對客租借用品服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 接到通知 電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽； 仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等； 送用品至房間 到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品； 將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說明注意事項(xiàng)，并請客人在《租借用品登記單》上簽名； 記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)； 歸 還 當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等； 當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄； 及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心。 記錄客人入住日期?！? 住客服務(wù) 周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。 五、迷你吧服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 發(fā) 放 房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)??； 由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放； 填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人； 補(bǔ) 充 服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期； 將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心； 住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字 確認(rèn)后，再行補(bǔ)充； 檢 查 領(lǐng)班查房時(shí)對迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記； 服務(wù)班對住客房每日三次檢查； 當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。 二、叫醒服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 接到客人要求叫醒電話 鈴響三聲內(nèi)接聽電話； 按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報(bào)崗位名； 問清房號、姓名及叫醒時(shí)間； 重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安； 把叫醒要求告之總機(jī) 告訴對方叫醒要求，請對方確認(rèn)。為此，首先要了解酒店目前所達(dá)到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目標(biāo)，最后是如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。但不少酒店的在裝修中只追求設(shè)計(jì)中的豪華舒適，卻沒有做好裝修前的溝通工作。為此，部分酒店會(huì)讓部分一線員工 (如 大堂副理 、前臺員工、 餐廳服務(wù)員 等 )參與到客房部的例會(huì)當(dāng)中，為的是及時(shí)地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量。 客房管理中另一個(gè)成功的因素在于有效的溝通。成本是酒店管理者最關(guān)心的問題，但節(jié)約成本并不等于要降低服務(wù)質(zhì)量，而是要合理 地利用現(xiàn)有的資源，實(shí)現(xiàn)效率的最大化。這樣的服務(wù)，無疑是缺乏個(gè)性化體 驗(yàn)的。 其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的“初級階段”，就像酒店的干凈、方便一樣。這樣的好處在于客房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量 管理，而壞處在于，過度關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)忽略客人的需要，同時(shí)也對客房產(chǎn)品的個(gè)性化不利?？腿嗽诰频晖Ａ魰r(shí)間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上。 七、加強(qiáng)安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生 由工程部人員組織對客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。 六、確保提供足夠的、合格的客房 主動(dòng)與 前廳 部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需 的客房。培養(yǎng)員工的良好習(xí) 慣是做好客房工作的關(guān)鍵 所在，對今后工作影響極大。客房部首先要對所有的鑰 匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。 開始地毯的除跡工作。 三、加強(qiáng)對成品的保護(hù) 為加強(qiáng)對飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施： 加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。 掌握客人抵離情況。 檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。 如何做好客房部管理 一、持積極的態(tài)度 在酒店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會(huì)顯露出來。所以，一個(gè)優(yōu)秀的員工，先是專才，然后是全才。因此在此過程中，一個(gè)優(yōu)秀員工不僅能夠當(dāng)面做好服務(wù)工作，而且同樣能夠充分選用先進(jìn)的營銷網(wǎng)絡(luò)及時(shí)做好遠(yuǎn)程服務(wù)，為酒店創(chuàng)造無限商機(jī)和贏得客人贊譽(yù)。例如，筆者就曾目睹這樣的場面：某外國客人要求樓層女服務(wù)員幫找一個(gè)小姐，該員工雖然感到臉紅，但并沒有簡單的 回答說：“不行”，而是婉言道：“先生，對不起！在中國提供這樣的服務(wù)法律是不允許的，也是不道德的，請自重吧！”理性的約束，溫馨的拒絕，外國客人并沒有因?yàn)闈M足要求而責(zé)怪員工，反而豎起大拇指，贊揚(yáng)該員工不辱國格和人格的高尚情操。例如上面所講的衛(wèi)生間服務(wù)；還有例如利用客人去吃晚飯之機(jī)開夜床，就比客人在時(shí)開夜床效果要好得多；如此時(shí)再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當(dāng)面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經(jīng)意間表露無遺，怎不令人難忘呢？ 貼心服務(wù)：服務(wù)雖有距離、間隔、頻率、標(biāo)準(zhǔn)之分，但有一點(diǎn)不能因?yàn)榉?wù)形式與內(nèi)容不同而疏忽的，那就是貼心服務(wù)。廣東亞洲國際大酒店的 客房 服務(wù)員在碰到外地客人詢問 “ XX 地方如何去時(shí)”，不是簡單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內(nèi)地圖，詳細(xì)介紹其方位、坐車路線、里程數(shù)、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱等，令客人一目了然，倍感細(xì)微和精確之至。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費(fèi)偏好等。酒店在對客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。 真情服務(wù)：在對客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。 成為酒店優(yōu)秀員工的 10 種服務(wù)技能 作者： 酒店培訓(xùn) 來源： 職業(yè)餐飲網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間： 2021年 10 月 18 日 點(diǎn)擊數(shù)： 48191 【字體： 小 大 】 【 收藏 】 衡量一個(gè)酒店員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，還要看在下面 10 個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn)；也就是說，一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，除具備專業(yè)化、流程化、 個(gè)性化服務(wù) 品質(zhì)外，下面 10 項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。 隨時(shí)服務(wù)：也叫隨機(jī)服務(wù)。 超值服務(wù)：每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費(fèi)前，心中都裝著一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉；住的衛(wèi)生、舒適安全；娛樂項(xiàng)目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和 價(jià)值認(rèn)同。因此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門功課。 隱形服務(wù)：在服務(wù)過程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說，在一些特定的服務(wù)過程中，隱形服務(wù)更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚(yáng)酒店品質(zhì) 的作用。那么對于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的員工會(huì)使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“酒店沒有這項(xiàng)服務(wù)”、“不可能提供”等。例如，客人通過互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)訂、遠(yuǎn)程電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、第三方預(yù)定等，雖然見不了面甚至信息交流不對稱，但其服務(wù)的快慢與好壞同樣影響酒 店的品質(zhì)與品牌。例如：某酒店公寓客人興趣之所至，突發(fā)奇想，要在公寓里擺一桌酒席招待來訪客人，要求餐廳出菜 肴，公寓服務(wù)員服務(wù)，按說公寓員工對端盤子之類非“專業(yè)對口”，但該員工綜合平時(shí)、了解和看到的餐飲服務(wù)競賽內(nèi)容和服務(wù)技巧，服務(wù)起來細(xì)心認(rèn)真，似模似樣，歲有不足，但還是超出了客人的想象，滿足了客人的愿望。能夠領(lǐng)悟其中要領(lǐng)并付說諸動(dòng)者，方為優(yōu)秀員工。 二、重視工作過程的控制 編制 領(lǐng)班 及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月 (周 )工作計(jì)劃，員工每月工作評估。 定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。 督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。這可能造成非常嚴(yán)重的后果。提醒員工做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對顧客 微笑服務(wù) 。加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。這個(gè)問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。 客房管理的成功因素 客房 是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品。 部分酒店管理者可能會(huì)認(rèn)為，客房管理只是 客房部經(jīng)理 的事，與其他人無關(guān)，這就導(dǎo)致現(xiàn)在許多酒店的客房部經(jīng)理對客房產(chǎn)品負(fù)有艱巨的責(zé)任。許多擁有豐富居停經(jīng)驗(yàn)的旅行者會(huì)有這樣的感受：酒店的客房都大同 小異，只是換了個(gè)名字罷了。 就以“開夜床”服務(wù)為例，傳統(tǒng)的“開夜床”服務(wù)，無非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服務(wù)。 (附圖片 )客房細(xì)節(jié)服務(wù)常常具有以下特點(diǎn)：不需要過多地增加服務(wù) 成本 。服務(wù)必須融入感情，沒有感情的服務(wù)不但不能打動(dòng)客人，也增加了服務(wù)的難度。這樣就導(dǎo)致客房管理人員不能及時(shí)地得到客人的反饋。 目前，我國第一批星級酒店已經(jīng)進(jìn)入客房產(chǎn)品的“老化”階段，客房裝修改造是刻不容緩的問題。除了關(guān)注服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)與溝通外，我們應(yīng)該把客房管理的各個(gè)要素建立在一個(gè)適當(dāng)?shù)牧鞒讨稀? 布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對 客房 進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范） 樓層迎賓 迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等； 分送行李：協(xié)助行李生將客人行 李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。 三、客衣服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 收客衣 客人交洗的衣物或 客房服務(wù)員 和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到 洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品； 按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房 號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符； 了解是哪種洗衣類型； 按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房； 有特殊要求的客衣，應(yīng)在 洗衣單上 注明； 填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳； 送還客衣 洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放） 檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等； 送客衣進(jìn)房間，請 客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）； 備 注 當(dāng)客人 投訴 洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級，查 找原因，妥善處理