【正文】 亮的居住環(huán)境，我們將切實做好以下幾項工作： 全面實施 ISO9001： 2020 質量保證體系和導入 ISO14000 環(huán)境管理體系 管理處經理 調度 中 心 值 班 人 員 義務消防隊員 消防 119 公司領導 出事用戶 火 警 撲 救 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 80 頁 實施 ISO9001： 2020 質量保證體系是進行金地國際花園規(guī)范化管理的保證，建立和實施 ISO14000 環(huán)境管理體系則保證金地國際花園成為“三無”的生態(tài)綠色環(huán)?；▓@。 （ 3） 成立義務消防檢查隊，邀請業(yè)戶對金地國際花園消防設施進行檢查。 （ 2） 應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞； （ 3） 各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞； （ 4） 各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣 體壓力是否在規(guī)定的范圍內等。為了避免這種混亂狀態(tài)，管理處把停車場庫的區(qū)位作適當劃分，以下是停車場庫劃分的一個構想： 內部要求 對于機動車，我們將根據金地國際花園的整體規(guī)劃，實施以下管停車場庫 機動車區(qū) 摩托車區(qū) 汽車區(qū) 非機動車區(qū) 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 80 頁 理措施： （ 1） 了解用戶車輛情況，實行便捷停放 （ 2） 區(qū)域道路設減速坡，限制車輛速度 （ 3） 嚴禁無牌車進入停車場 （ 4） 做好宣傳 工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應宣傳，發(fā)動大家自覺遵守停放規(guī)定 （三）消防管理 消防安全責任重大，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。它的特點是機動靈活，基本職能是：區(qū)內外巡邏、快速支援、便衣巡察、機動。消防控制室值班人員定期檢查，消防設備設施，配備專職消防人員，建立義務消防組織，進行消防訓練。疏導車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全管理。 主要任務： A、維持大門口區(qū)域內的秩序，疏導交通車輛，同時應注意防范進出人員中的人員，發(fā)現(xiàn)閑散人員及時告知巡邏崗保安員，防止事件的發(fā) 生。從本質 上看，保安就是服務，即提供保安服務。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。只有物業(yè)的安全有了切實有效的保證，業(yè)戶才能放心地工作生活。 5）運用酒店管理模式在金地國際花園的進行管理、服務工作。 2. 運作標準化管理 1）貫徹公司 ISO9001 物業(yè)管理質量體系，導入 ISO14000 環(huán)境管理質量體系管理規(guī)程和操作要求。 （五）量化管理及標準化運作 量化管理 每年根據 ISO9001 質量方針，確定年度質量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、維修及時率、消防隱患處理率等指標作出量化要求。 （ 2）嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。 —— 宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。 —— 輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的 —— 管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調的核心 力量。 3. 計劃目標管理 按金地物業(yè)制定的各項管理指標，金地國際花園管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實施過程中加強檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相 結合。“隱性管理”，就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務需要時在視覺上則看不到有人在管理，從而形成雖看不到服務人員卻可以感受到我們無處不在的服務；比如小區(qū)治安管理，只有固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，巡邏崗保安員在業(yè)戶活動高峰期避開；小區(qū)的清潔工作在業(yè)戶活動高峰期將嚴格避開業(yè)戶活動區(qū)域，以免干擾影響業(yè)戶在園區(qū)的正常生活等，充分尊重業(yè)戶的私密空間。為金地國際花園每一戶建立服務檔案，對每一位業(yè)戶通過多信息渠道進行資料積累和收集；基本資料包括但不限于以下項目：區(qū)域、國籍、民族、宗教信仰、政治信仰、職業(yè)經歷、社會地位、學歷、血型、性格、愛好、習慣、生活基本規(guī)律、特殊嗜好、健康狀況、家庭組成及相關資料等；在持續(xù)對小區(qū)業(yè)戶的服務需求做全面、深入、細致的了解的基礎上，通過分析，針對性的擬定服務方案并跟蹤反饋信息， 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 80 頁 及時改進和提升服務品質以求達到服務于業(yè)戶開 口之前，實現(xiàn)超前服務； 關注服務細節(jié)亦將形成金地國際花園物業(yè)服務、管理的品質準則，服務產品本身的無形性、時效性以及科技含量低等特性決定了服務產品極易被克隆，因此不斷創(chuàng)新和擴展服務產品內涵的能力，將直接決定服務品質的水準高低。 （一）管理設想： 建設一支具有專業(yè)技術的管理隊伍，訓練并儲備專業(yè)技能的物業(yè)管理人才； 利用金地國際花園優(yōu)越地理位置和硬件設施，營造具有金地特色的高品位的社區(qū)； 在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境 管理、工程維護管理、 行政事務管理、財務管理、物料管理及綜合服務管理）全面導入 ISO9001質量管理體系，通過職業(yè)管理標準化，結合金地國際花園的實際情況，全面落實達到“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標準。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 80 頁 一、 項目概況： 金地國際花園位于北京市朝陽區(qū)建國路郎家園 15 號，地處國貿商圈，西距中國國際貿易中心 800 米，南側緊鄰長安街（建國路段），扼守北京中央商務區(qū)（ CBD）東大門，（在這個區(qū)域內匯集了數百家著名國際化公司和金融機構，擁有大量智能化寫字樓、高檔公寓、五星級酒店等設施，具備完善的市政交通與通訊條件，是未來首都乃至全國的商業(yè)和經濟的絕對核心區(qū)域）項目總占地面積 43， 000 平方米，由 A 區(qū)（南區(qū)）的金地國際金地國際花園和 B 區(qū)（北區(qū)）的金地國際公寓組成，其中 B 區(qū)（北區(qū)）由五棟高層公寓和一座中心會所組成，綠化率 41%，總套數 745 戶，車位配比 1： 1；地上面積約為 萬平方米，最高達 34 層， 100 米高。 對此，在充分考慮到園區(qū)實際情況及大環(huán)境的整體狀況下，結合金地物業(yè)的特 點，對金地國際花園的管理工作思路是：以完美體現(xiàn)金地國際花園作為北京長安街尊貴起點、 CBD 財富之門的典范特質為指導原則， ISO9000 質量管理體系為實施準則，充分發(fā)揮金地物業(yè) ” 人性化 ” 管理優(yōu)勢，導入酒店式物業(yè)管理模式，實施分區(qū)而治； 形成相對獨立，和 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 80 頁 諧融入的管理格局， 體現(xiàn) VIP 服務理念，彰顯尊貴。 在國際花園物業(yè)管理中，將導入金地物業(yè)“即時服務”和“隱性管理”的管理理念。 我們將通過成立“業(yè)戶應急服務隊”和“二十四小時快 速維修隊伍”，保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時滿意的即時服務。 （一） 金地國際花園內部管理架構 深圳市金地物業(yè)管理有限公司 金地國際花園物業(yè)管理委員會 北京金地房地產開發(fā)有限公司 北京市、區(qū)房產 主管部門 錄屬關系 計劃目標管理 業(yè)務指導 金地國際花園管理處 中央智能調度中心 智能化網絡平臺 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 80 頁 房屋本體管理 公用設施管理 治安消防管理 車輛道路管理 社區(qū)文化管理 檔案資料管理 行政事務管理 財務后勤管理 客戶服務管理 機電管理 （二）、 運作機制 1. 金地國際花園管理運作機制圖 指 指 反 標 令 饋 命 反 令 饋 督 導 重大突發(fā)事件 2. 全面質量管理 根據 ISO9001 質量保證國際標準的有關要求，全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過監(jiān)督檢查，使工業(yè)主和上級業(yè)務機關 物業(yè)公司 管理處經理 中央智能調度中心 服務地點 部門 部門員工 計算機輔 助管 理系統(tǒng) 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 80 頁 作質量不斷提高，達到業(yè)戶滿意的效果。 —— 運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過崗位競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。 —— 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質量和工作效率。 —— 管理者對機構內部工作人員進行監(jiān)督 —— 業(yè)戶對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān) 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 80 頁 督體系 —— 過信息反饋監(jiān)督，通過各種手段及實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn) （四）、 信息反饋控制方式： （ 1）中央控制室，通過投訴電話、閉路電視、巡更系統(tǒng)無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋住宅區(qū)內發(fā)生的情況。 （ 5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。 3）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對 管理處各項目采取計劃的控制成本的財務指標量化管理，提高效益。 4） 實施公司企業(yè)形象系統(tǒng) 。 （一）、安全管理 安全工作是物業(yè)管理的一個重要方面。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹預