危機處理的精髓-全文預(yù)覽
【正文】 。 面對這種情況，我們作出的公關(guān)定位是新東方就如一個有缺陷的青春期的孩子，是把他殺了，還是怎么樣？在這個戰(zhàn)略之下，我們就寫了一篇文 大量管理資料下載 9 章登在新浪網(wǎng)上，這是 2020 年 1 月份一篇報道，同時在美國也開始傳播。 當(dāng)時，我們認為它不是一個法律危機，也不是一個商業(yè)危機，它是一個公關(guān)危機，基于中國社會必須理解、必須接受的這么一種背景之下的公關(guān)危機。我們要把人才送出去，讓中國強起來，這是一種意識理念，一種價值觀念，也是一種公關(guān)策略。從新東方存在的角度來說，北約轟炸危機就是因為落后。 1999 年，北約轟炸了中國使館，在北大三角地里面出現(xiàn)了鋪天蓋地的海報，要打倒新東方，這是一個嚴重的危機。危機管理首先是一個觀念和意識的問題，在它還不是危機只是問題的時候，就把它解決掉。但是總體說來，在 “非典 ”這個事情上咱們國家反應(yīng)慢了一點，剛開始沒動作，等病情突然嚴重才 大量管理資料下載 7 動，雖然反應(yīng)非常快，但負面影響已經(jīng)造成。沒想到這個人到處講這個事，大家覺得很新奇，結(jié)果媒體一家傳一家，這個事情最后鬧大了，最后康柏、 IBM 都停止購買這個公司的芯片，待這個公司著手處理這一危機時，巨大的損失已不可挽回。 危機管理十策 1. 從受眾的角度看問題，自我定位為解鈴人； 2. 絕不允許受眾被誤導(dǎo)； 3. 要把問題和潛在的危機消滅在萌芽狀態(tài)； 4. 要誠實、認真和勇敢； 5. 平時要投資信任銀行，危機時更要信守承諾； 6. 給一個積極正面的態(tài)度； 7. 反應(yīng)要果斷迅速，摒除零風(fēng)險危機管理觀念； 8. 絕不能指責(zé)消費者和他人； 9. 絕不能逃避，要勇于面對批評最猛烈的媒體； 大量管理資料下載 6 10. 不要放棄常識。 危機管理系統(tǒng)包括，第一是預(yù)警系統(tǒng)，其中有市場風(fēng)險評估、問題報告制度等；第二是溝通系統(tǒng)，建立新聞發(fā)言人制度、核心媒體隊伍、政府關(guān)系、內(nèi) 部員工溝通；第三是反擊系統(tǒng)，主要是調(diào)研、法律、后勤和 “彈藥庫 ”。 公眾對自然的、非人為的危機，比如發(fā)大水、地震，不產(chǎn)生負面反應(yīng)，因為危機是不可控的，但是一個國家的政府在發(fā)生災(zāi)害的時候，有沒有采取非常有效的搶救措施，從公眾的反應(yīng)就可以看出來了。這個意思就是說，時間對危機管理非常重要，危機發(fā)生后躲起來不反應(yīng)，時間就會讓市場風(fēng)險幾何級增長，而一旦采取了比較好的應(yīng)對措施，市場風(fēng)險就下降了。突發(fā)性的危機完全沒有預(yù)兆，潛伏性的危機在剛開始的時候是小小的問題；四、自身造成和環(huán)境造成。一、可預(yù)測的與不可預(yù)測的。因為公眾的消息往往是從媒體上得到的，而公眾對于媒體的信任度遠比對于企業(yè)信任度高。 大量管理資料下載 3 危機的特征與種類 危機有 4 個特征。這個問題之所以重要，是因為現(xiàn)代機構(gòu)不可避免地要面臨風(fēng)險和危機，就如同人不可避免地要面對病菌和死亡。如同美國管理專家諾曼 這樣看來，非典型肺炎也許發(fā)揮了一種有價值的警示作用：它告訴我們前面的挑戰(zhàn)有多大，設(shè)計一個能夠充分回應(yīng)挑戰(zhàn)的系統(tǒng)有多難。 新病毒 是全球公共健康部門最害怕聽到的字眼，而這些病毒又往往在不太發(fā)達的國家出現(xiàn)，這些國家不僅資金匱乏，也缺少有效的機制和足夠的受過培訓(xùn)的人力來預(yù)先發(fā)現(xiàn)和處理新的疫情。在公共健康領(lǐng)域，知識就是力量 也是及時干預(yù)治療的關(guān)鍵。在 危機管理時必須注意，危機初發(fā)時期以掩飾態(tài)度處理是最不可取的一種行為。危機一旦爆發(fā)，企業(yè)或機構(gòu)必然處在外界的一片指責(zé)聲中，按兵不動或采取鴕鳥政策都是大忌，惟一的辦法是由發(fā)言人以最短時間發(fā)表坦誠的聲明，承諾將迅速對危機進行處理，并及時對外通報。 憤怒首先指向的是相關(guān)管理者的 鴕鳥心態(tài) 。 信息的不透明也會招致很大的憤怒。 非典型肺
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