【正文】 曾經(jīng)前來(lái)就餐的顧客和吸引更多的新顧客來(lái)店進(jìn)餐。如今的餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，顧客就餐時(shí)更看重的是服務(wù)。 為什么顧客的就餐率下降。競(jìng)爭(zhēng)不是非常激烈。六西格瑪在金漢斯集團(tuán)實(shí)施所取得的成績(jī)?cè)谧灾鷺I(yè)掀起了一股熱潮，越來(lái)越多的自助開始注意到這種先進(jìn)的管理模式與方法，并加入到六 西格瑪?shù)年?duì)伍中來(lái)。在經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化的前提下，自助 餐飲 行業(yè)應(yīng)首選一些可普及程度較高的項(xiàng)目，所以應(yīng)優(yōu)先引入六西格瑪質(zhì)量管理。 (2).強(qiáng)化員工的服務(wù) 使其 流程 話 ， 增進(jìn)團(tuán)結(jié)協(xié)作并 突破部門分割 的狀況 在其他類型的企業(yè)中工作的流程性非常的顯著， 有些企業(yè)甚至 沒有 使 用六西格瑪語(yǔ)言繪制， 也會(huì) 有特定的人員對(duì) 工作過(guò)程進(jìn)行 全部流程的 跟蹤。這樣做不僅可以極大地提高顧客的滿意度，而且還可以大量地減少由于補(bǔ)救缺陷所引起的成本增加（如有時(shí)在處理客人投訴時(shí)， 為降低客人的不滿意感不得以免費(fèi)送客人鮮花、果盤甚至為客人減免 餐費(fèi)等）。這在一定程度上是有效的，可以使自助餐廳 的質(zhì)量水 平提升至 3 σ～ 4 σ的水平，但它仍然存在著 1%的缺陷率，這種缺陷率意味著一百位客人中仍然有一位顧客不滿意[14]。這種決策失誤經(jīng)常發(fā)生，有些餐廳經(jīng)營(yíng)者僅憑自身喜好來(lái)主觀斷定客 戶需求，其實(shí)不同的顧客需求是不一的，經(jīng)營(yíng)者對(duì)此太過(guò)主觀，最終只會(huì)蒙受重大損失。其實(shí)這是消費(fèi)者的一個(gè)誤區(qū)，六西格瑪所改善的服務(wù)質(zhì)量反映在功能性、安全性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性這六個(gè)方面的集合，而最終必須達(dá)到顧客要求，或者超過(guò)顧客期望，讓顧客滿意或忠誠(chéng) ；使顧客滿意的同時(shí)并增加企業(yè)利潤(rùn)。 著名 自助品牌的金漢斯集團(tuán)于 2020 年，開始引入 六西格瑪?shù)奈幕c理論，嘗試使用六西格瑪管理法，并取得了巨大成就。而一整套的系統(tǒng)工具可幫助解決企業(yè)的整體問(wèn)題。同時(shí)要考慮下一個(gè)可能的項(xiàng)目規(guī)劃。這是鞏固勝利成果控制改進(jìn)成效的階段。并顯示在執(zhí)行此種方案后流程能力會(huì)提高到什么樣的水平 ,即達(dá)到幾個(gè)西格碼。提出初始的解決方案。通過(guò)大量對(duì)流程數(shù)據(jù)的收集 ,確定缺陷和度量的類型 , 然后找出造成這些缺陷的所有可能的原因 (機(jī)器流程人為自然條件技術(shù)等各方面的因素 )。六西格碼項(xiàng)目的目標(biāo)就是要通過(guò)實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn) ,最終達(dá)到客戶的滿意。表述項(xiàng)目章程，建立項(xiàng)目小組。六西格碼產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程改進(jìn)。能實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績(jī)的一個(gè)管理系統(tǒng) 我們可以把六西格碼的核心思想歸納為六個(gè)主題 [8]: （ 1） .真正關(guān)注顧客 （ 2） .以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理 （ 3） .采取的措施應(yīng)針對(duì)過(guò)程 （ 4） .預(yù)防性的管理 （ 5） .無(wú)邊界的合作 （ 6） .力求完美，容忍失敗。不同的服務(wù)對(duì)各種內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)論文 6 特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同 [7]。服務(wù)要求服務(wù)包支撐。因此，真正理解顧客需求，并能在企業(yè)內(nèi)部正確傳遞，將顧客需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程管理要素，最終提供的服務(wù)產(chǎn)品能使顧客滿意，這是服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)，也是服務(wù)六西格瑪?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)。質(zhì)量按 GB/19000 的定義，質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。且推陳出新，適應(yīng)新的的發(fā)展情況，在這種浪潮的推動(dòng)下，該自助餐廳受到了嚴(yán)重的沖擊。該餐飲可以當(dāng)面付款也可以網(wǎng)上預(yù)訂。二樓為自助餐廳的就餐區(qū)，分為火鍋和烤肉兩種模式。 具體研究對(duì)象背景 呼和浩特市的 歡樂牧場(chǎng)自助餐廳于 2020 年末 走進(jìn) 呼和浩特 的餐飲市場(chǎng) ， 隨著經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展現(xiàn)在 在呼和浩特 已經(jīng) 有三家分店， 發(fā) 展 之初因先進(jìn)的管理理念，和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大膽的創(chuàng)新，得到了廣大顧客的一致好評(píng)。使得呼和浩特的 自助 餐飲行業(yè)能在短時(shí)間內(nèi)與世界接軌，達(dá)到國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)出現(xiàn)的一系類問(wèn)題，使得 自助 餐飲行業(yè)不得不進(jìn)行一次新的變革。高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)建設(shè)不斷地下降。為了壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ,使自己的行業(yè)在市場(chǎng)上占有利地位，這一時(shí)期 自助 餐飲行業(yè)充滿生機(jī)與活力 ,形成了外資和內(nèi)資共同發(fā)展的內(nèi)外合作的局面。這些 自助餐廳 呈現(xiàn)出規(guī)模大，且檔次高的狀態(tài) ,有些餐飲行業(yè)還內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)論文 3 聘請(qǐng)了國(guó)際上知名的餐飲管理公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)服務(wù)主體進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，使 其整體服務(wù)水平得到提高。呼和浩特 自助 餐飲行業(yè)終于確立了市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)體制 , 并行成了一定規(guī)模，在這一特殊時(shí)期 ,由于呼和浩特 自助 餐飲行業(yè)還處于前期市場(chǎng)發(fā)育階段 ,市場(chǎng)上主要呈現(xiàn)賣方市場(chǎng)特點(diǎn) ,服務(wù)供不應(yīng)求 ,自助 餐飲行業(yè)消費(fèi)率高利潤(rùn)空間大 ,是 自助餐飲市場(chǎng) 發(fā)育的初級(jí)階段 ,這就導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)處于錯(cuò)綜復(fù)雜的狀態(tài) ,基本的行業(yè)規(guī)范還沒有建立 ,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)得不到統(tǒng)一 , 經(jīng)營(yíng)水平參差不齊 ,自助 餐飲行業(yè)總體服務(wù)水平還處于低水平狀態(tài)。呼和浩特 自助 餐飲行業(yè)的真正發(fā)展 ,起始于 80 年中初 ,隨著改革開放的實(shí)施 ,人民生活質(zhì)量的提高，人民觀念的逐步轉(zhuǎn)變。 （ 1） 起始發(fā)展階段 至 80 年代初期這段時(shí)期是呼和浩特 自助 餐飲行業(yè)興起，并逐步發(fā)展的階段。呼和浩特餐飲行業(yè)經(jīng)歷了體制上從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) ?；谶@種成功的先例 ，在我國(guó)六西格瑪質(zhì)量管理也被逐漸應(yīng)用到各行各業(yè)，并且也得到了很到的效果。想要長(zhǎng)期立于不敗之地必須去改進(jìn)，創(chuàng)新。從 很多簡(jiǎn)單明了 的數(shù)據(jù) 調(diào)查和分析中 就可以看出改革開放給我 們帶來(lái)的 經(jīng)濟(jì)與 實(shí)惠。如此殘酷的競(jìng)爭(zhēng)想要分一杯羹，就要有自己的獨(dú)特的，先進(jìn)的，科學(xué)的理念去經(jīng)營(yíng)。s economy is in rapid development, from all walks of life is in constant development constantly grow. Especially the catering industry in our country. Is at an alarming rate in development. But want to occupy the market for a long time, you must have good methods to implement prehensive management for a restaurant. But the actual hardware facilities, the restaurant in the system of management methods are equal, then according to this situation, quality of service good restaurant was attained renown. So now each big restaurant under the service quality, hope to be able to better seize market. Take joy ranch cafeteria as the research object in this paper. Main application of six sigma DMAIC approach to quality management for system management and to improve the restaurant. The use of histogram, pie chart, fishbone diagram, two axis of the column chart, defects control chart and a series of simple pictures to reflect the specific circumstances. By definition, measurement, analysis, improvement, control system of the restaurant for service quality improvement. By improving the after the restaurant. Raise the satisfaction of customers to the restaurant. It is vital for us to further study the six sigma management. Key words: food and beverage industry； joy ranch cafeteria； six sigma quality management ； DMAIC improvement model 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)論文 目 錄 第 1章 緒論 ............................................................ 1 研究背景及其意義 ................................................ 1 研究對(duì)象的背景分析 .............................................. 1 呼和浩特自助餐飲行業(yè)的發(fā)展背景 ............................. 1 呼和浩特的自助餐飲行業(yè)經(jīng)歷了以下四個(gè)發(fā)展階段 ............... 2 具體研究對(duì)象背景 ........................................... 4 第 2章 六西格瑪服務(wù)質(zhì)量管理 ............................................ 5 服務(wù)的意義 ...................................................... 5 服務(wù)質(zhì)量 ........................................................ 5 服務(wù)質(zhì)量的意義 ............................................ 5 服務(wù)質(zhì)量的特性 ............................................. 5 六西格瑪服務(wù)質(zhì)量 ........................................... 6 六西格碼質(zhì)量管理的核心思想 ...................................... 6 六西格碼質(zhì)量管理的實(shí)施流程 ...................................... 6 定義 D ..................................................... 6 評(píng)估 M ..................................................... 6 分析 A ..................................................... 7 改進(jìn) I ..................................................... 7 控制 C ..................................................... 7 六西格瑪質(zhì)量管理在自助餐飲行業(yè)的應(yīng)用 ............................ 7 六西格瑪?shù)慕K極目標(biāo)是使顧客滿意，并通過(guò)傾聽顧客聲音確定六西格瑪項(xiàng)目 .......................................................... 8 餐飲行業(yè)實(shí)施六西格瑪管理時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 ..................... 9 第 3章 六西格瑪管理在歡樂牧場(chǎng)的應(yīng)用 ................................... 11 公司結(jié)構(gòu) ....................................................... 11 定義階段 ....................................................... 13 測(cè)量階段 ....................................................... 13 分析階段 ....................................................... 17 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)論文 服務(wù)數(shù)據(jù) .................................................. 18 設(shè)備數(shù)據(jù) .................................................. 19 菜品數(shù)據(jù) .................................................. 19 配料數(shù)據(jù) .................................................. 20 環(huán)境數(shù)據(jù) .................................................. 21 改進(jìn)階段 ....