【正文】 樣品（或由水務(wù)局取樣）到市政府有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)，水質(zhì)必須合格。 加強(qiáng)日常維護(hù)、檢修，保證配電房?jī)?nèi)公共照明、指示、顯示燈具等設(shè)施的完好。 停電時(shí)，應(yīng)提前向用戶發(fā)出通知；恢復(fù)送電時(shí)，在確認(rèn)供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 20 頁(yè) 配送電建立２４小時(shí) 運(yùn)行值班制度，對(duì)配電裝置及高壓室經(jīng)常進(jìn)行巡查，做好每日巡視記錄；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明；不能解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)管理處或機(jī)電設(shè)備公司。 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周?chē)罕娏私獍讣褪鹿拾l(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過(guò)，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真做好記錄。 勸說(shuō)圍觀群眾離開(kāi)，確保護(hù)衛(wèi)區(qū)域的正常治安秩序。 發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤(pán)詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。 酒者或精神病人有危害護(hù)衛(wèi)目標(biāo)或社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門(mén)處理。 訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開(kāi)。 若在小區(qū)內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知關(guān)閉大門(mén)。 三、 應(yīng)急管理 （一）發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施詳見(jiàn)《滅火應(yīng)急規(guī)程》。 制定重大工作計(jì)劃，開(kāi)展大型活動(dòng)，必須擬定相應(yīng)的滅火應(yīng)急方案。 三、消防管理 按照 “誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé) ”的原則，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 外來(lái)車(chē)輛，按零停收取停車(chē)費(fèi)。 二、車(chē)輛管理 在小區(qū)內(nèi)有停車(chē)位的車(chē)主，必須持有管理處發(fā)放的停車(chē)卡，并憑卡出入小區(qū)。 堅(jiān)守崗位，提高警惕，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。 護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。 （二）搬出物品的規(guī)定： 業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書(shū)，方可辦理； 借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來(lái)管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書(shū)面 證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號(hào)碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方可辦理搬遷手續(xù)； 客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單； 護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，方可放行。 上門(mén)回 訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 處理投訴的過(guò)程必須及時(shí)在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。 當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬， 禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。一般起身接待順序?yàn)樽?右 左 右 1。詳見(jiàn) “三分鐘服務(wù)原則 ”。 客服中心制度 一、 建立住戶檔案 住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會(huì)簽單》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開(kāi)工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書(shū)》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書(shū)》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。 （ 6） 以上幾種處罰可同時(shí)并處。裝修工人使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。動(dòng)火作業(yè)人員必須 嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。 （ 5） 施工過(guò)程中如需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)，必須到管理處申請(qǐng)，領(lǐng)取《動(dòng)火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后，方可動(dòng)火作業(yè)。要求每 50M2 建筑面積設(shè) 2Kg 滅火器二個(gè)，每一施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備四個(gè)滅火器。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場(chǎng)所（包括公共走廊及馬路 上），違者給予處罰。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。 自初次驗(yàn)收通過(guò)之日起十日內(nèi)安排復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后，由裝修單位負(fù)責(zé)人會(huì)同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財(cái)務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。 裝修人員進(jìn)場(chǎng)施工過(guò)程中，管理處有權(quán)進(jìn)行檢查，糾正違章，對(duì)違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對(duì)施工單位或有關(guān)人員給予處罰。 客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人?！度牖飼?huì)簽單》交管理處長(zhǎng)期保存。由管理處在《錦繡江南入伙會(huì)簽單》 2 上蓋章； 第四步：物業(yè)公司收費(fèi)組：業(yè)主預(yù)繳管 理費(fèi)及其他費(fèi)用（具體價(jià)格見(jiàn)附件一），由物業(yè)公司收費(fèi)組處收費(fèi)組在《錦繡江南入伙會(huì)簽單》 3 上蓋章； 第五步：物業(yè)公司驗(yàn)房組：業(yè)主在驗(yàn)房組引導(dǎo)下詳細(xì)收樓、查房、查抄水電表底數(shù)。 入伙工作流程： 1)、開(kāi)發(fā)商將提前 1 星期通知業(yè)主領(lǐng)取入伙通知書(shū)等資料，業(yè)主應(yīng)根據(jù)入伙通知書(shū)之要求準(zhǔn)備資料，以保證順利入伙；如業(yè)主對(duì)收樓程序有不明之處，可隨時(shí)致電發(fā)展商詢問(wèn)。組長(zhǎng)：維修主任，組員由水電維修班和護(hù)衛(wèi)員共同組成。 １） 收銀組：具體負(fù)責(zé)管理費(fèi)、滅火器費(fèi)和裝修押金的收繳。 1 與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門(mén)聯(lián)系，入伙時(shí)請(qǐng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門(mén)派員監(jiān)督。《住宅質(zhì)量保證書(shū)》中的質(zhì)量保修部門(mén)必須是承建商。 小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。 住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無(wú)阻。 三、 培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間 原則上，全體員工都必須參加培訓(xùn)，不同的工種有不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可有針對(duì)性選擇適合本班組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，具體培訓(xùn)內(nèi)容、授課人、培訓(xùn)時(shí)間安排如下表： 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 授課 備注 新員工 隨到隨學(xué) 企業(yè)文化 各主管 入職培訓(xùn) 辦公室 周六 18： 0018： 45 專(zhuān)業(yè)知識(shí)、法律、服務(wù)體系 辦公室主管 日常培訓(xùn) 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 20 頁(yè) 維修班 周四 18： 0018： 45 專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)體系 維修主任 日常培訓(xùn) 護(hù)衛(wèi)班 周一、三、五 軍事訓(xùn)練 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng) 日常培訓(xùn) 周二、四、六 企業(yè)文化、專(zhuān)業(yè)知識(shí) 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng) 日常培訓(xùn) 調(diào)職員工 調(diào)職時(shí) 新到職位的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 各主管 調(diào)職培訓(xùn) 升職員工 升職時(shí) 新任職位的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 各主管 升職培訓(xùn) 各主管 必要時(shí) 行業(yè)沙龍、論文交流 討論 研討會(huì) 班長(zhǎng)以上 周一 8： 008： 45 總結(jié)上周工作，安排本周工作 會(huì)議 入伙管理 一、 入伙前準(zhǔn)備工作 小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗(yàn)收合格。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。 （ 2）接待員或辦公室人員在 接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開(kāi)時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門(mén)為止。管理人員在見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交 代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 20 頁(yè) 二、 快速、完善的服務(wù)形式：首問(wèn)責(zé)任制 +三分鐘服務(wù)承諾 首問(wèn)責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。承諾時(shí)間最好控制在 1 ~ 2 天，一般不超過(guò)一周，特殊情況除外。 三、 突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù) +站立式服務(wù) 三米微笑服務(wù)：管理處人員見(jiàn)到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須 自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。門(mén)崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為： 7:30～ 9:00， 11:30～ 12:00， 13:45～ 14:30， 17:30～ 18:30。 客戶服務(wù)中心實(shí)行 10 小時(shí)專(zhuān)人服務(wù)，并在無(wú)專(zhuān)人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無(wú)人值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。 六、 多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù) 常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場(chǎng) 所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒(méi)辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，因此開(kāi)展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。 中國(guó)最大管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 20 頁(yè) 組織架構(gòu) 管理人員培訓(xùn)制度 一、 培訓(xùn)內(nèi)容 （一）企業(yè)文化 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（ 49） 入司指引（公司簡(jiǎn)介、規(guī)章制度、勞資政策） 綜合部 2 應(yīng)知應(yīng)會(huì)、物業(yè)基本特點(diǎn) 綜合部 3 服務(wù)理念及管理目標(biāo) 綜合部 2 職業(yè)道德 綜合部 1 客戶識(shí)別與溝通技巧 綜合部 2 禮儀、禮節(jié) 綜合部 6 安全常識(shí) 保安部 33 軍事訓(xùn)練（單兵隊(duì)列、班隊(duì)列） 保安部 （二）專(zhuān)業(yè)知識(shí) 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（ 71） 物業(yè)管理概論 綜合部 24 房屋構(gòu)造與識(shí)圖 綜合部 12 房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí) 綜合部 6 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 業(yè)余時(shí)間自學(xué) 公文寫(xiě)作與文書(shū)處理 綜合部 6 物業(yè)管理案例分析 綜合部 18 ISO9000 認(rèn)證常識(shí) 綜合部 5 經(jīng)營(yíng)部 綜合部 物業(yè)管理部 經(jīng) 理 特約服務(wù) 財(cái)務(wù)室 文 員 客服中心 工程部 護(hù)衛(wèi)隊(duì) 常規(guī)服務(wù) 保潔綠化 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 20 頁(yè) （三）法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（ 30） 法律基礎(chǔ)知識(shí) 綜合部 1 憲法、國(guó)旗法、國(guó) 微法 綜合部 2 民法通則、民事訴訟法 綜合部 3 合同法 綜合部 2 消防法 綜合部 1 國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例 綜合部 6 治安管理處罰條例 綜合部 1 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 綜合部 1 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法 綜合部 1 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 綜合部 1 1國(guó)家示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 綜合部 3 1物業(yè)管理合同（范本） 綜合部 1 1前期物業(yè)管理協(xié)議（范本） 綜合部 1 1業(yè)主公約（范本） 綜合部 1 1住宅裝修管理辦法 綜 合部 2 1其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類(lèi)） 綜合部 3 （四）管理服務(wù)體系 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（ 52） 物業(yè)部服務(wù)規(guī)范 綜合部 1 物業(yè)部崗位職責(zé)、規(guī)章制度 綜合部 1 入伙流程與入伙管理 綜合部 2 裝修流程與裝修管理 綜合部 2 接待客戶服務(wù)流程 綜合部 1 業(yè)主（住戶）戶籍管理 綜合部 1 綠化管理 綜合部 2 環(huán)境衛(wèi)生管理 綜合部 1 消防治安管理 綜合部 5 設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng) 綜合部 5 1電梯系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng) 綜合部 5 1樓宇綜合布線系統(tǒng) 綜合部 5 1物業(yè)服務(wù)收費(fèi) 綜合部 2 1其他分項(xiàng)工作流程 綜合部 10 1分項(xiàng)工作檢驗(yàn)與考核標(biāo)準(zhǔn) 綜合部 6 1突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理 綜合部 3 二、 培訓(xùn)方式 ：面授。 小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫