【正文】 的意見(jiàn)；當(dāng)員工足以獨(dú)當(dāng)一面，成為業(yè)務(wù)骨干時(shí)，則要采用授權(quán)式，將與之能力相適應(yīng)的工作授予他自行處理。教導(dǎo)式即對(duì)下屬進(jìn)行嚴(yán)格要求、管理，同時(shí)提供各種教育訓(xùn)練和幫助。這種管理者既能獲取出色的績(jī)效，又可以得到員工良好的支持。這類 管理者往往會(huì)被替換，否則就有可能使企業(yè)關(guān)停并轉(zhuǎn)，因?yàn)闆](méi)有績(jī)效的企業(yè)是無(wú)法生存的。 方格 很關(guān)心生產(chǎn)，但不關(guān)心員工，一切從績(jī)效出發(fā)，這屬于生產(chǎn)推動(dòng)型管理者。 圖 36 指揮職能及激勵(lì)示意圖 領(lǐng)導(dǎo)者的三個(gè)要求 領(lǐng)導(dǎo)者要符合以下三個(gè)要求： 第一，自發(fā)地發(fā)揮個(gè)人能力； 第二，有奮斗目標(biāo)； 第三，能夠影響他人的行為。因此 21 世紀(jì)的主管，首先要成為半個(gè)人力資源管理專家，使選才、育才、用才和留才成為本職工作的重要部分，因?yàn)槿绾谓⒁恢в袘?zhàn)斗力的員工隊(duì)伍，比機(jī)械地完成企業(yè)的業(yè)務(wù)指標(biāo)更為重要。也就是說(shuō)，任務(wù)要有人去完成；完成任務(wù)的人要有相應(yīng)的權(quán)利和資源；完成任務(wù)的好壞應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；如果任務(wù)完成得好應(yīng)該給予相應(yīng)的利益。因此，一線主管要做好周計(jì)劃，這意味著主管應(yīng)要求每個(gè)員工制定周計(jì)劃，并對(duì)其計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程有追蹤和控制，在計(jì)劃這一環(huán)節(jié)就力圖避免執(zhí)行力出偏的問(wèn)題。 【自檢】 請(qǐng)您閱讀以下的計(jì)劃目標(biāo)，判斷是否符合 SMART 的 各項(xiàng)要素 ，如有缺少請(qǐng)將所缺要素寫(xiě)出： 1． 2021 年在員工培訓(xùn)方面要加大力度。因此，根據(jù)上一講提到的管理的三個(gè)層級(jí)，計(jì)劃也可分為三大層級(jí)：高層決策者解決 “ 做什么 ” 和 “ 為什么 ” 兩個(gè)問(wèn)題，即制定戰(zhàn)略規(guī)劃和政策；中層要做的是程序，即 “ 如何做 ” 的問(wèn)題；一線主管和員工則制定戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃，是 “ 何時(shí)做 ” 的問(wèn)題，主要是做出具體的進(jìn)度表和日程表。 學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為管理的職能主要有五項(xiàng)：計(jì)劃、組織、人事、指揮和控制。 圖 31 管理的職能和管理循環(huán)圖 不同的管理學(xué)派針 對(duì)這個(gè)理念有不同的擴(kuò)充，比如菲利普 ?克特勒就在其《營(yíng)銷管理》一書(shū)中，認(rèn)為管理要先做分析，然后制定計(jì)劃，因此將計(jì)劃分為分析和計(jì)劃。首先介紹了一些與管理相關(guān)的基本定義、理論，探討了主管在企業(yè)中的作用和存在價(jià)值，介紹了主管應(yīng)當(dāng)扮演的四種角色：學(xué)習(xí)者、模范者、建設(shè)者和培訓(xùn)者。 是指較之于業(yè)績(jī)，更為重視企業(yè)文化的創(chuàng)立。 行為型具有兩個(gè)特點(diǎn)： 1．行為過(guò)程強(qiáng)化管理，加以控制和監(jiān)督； 2．嚴(yán)格要求的同時(shí)對(duì)員工工作技能進(jìn)行教育訓(xùn)練。 管理模式 當(dāng)然，管理的模式不是固定的，要根據(jù)員工、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)發(fā)展的不同階段而采取相 應(yīng)的管理模式。管理科學(xué)是剛性，是有一定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的，是對(duì)事不對(duì)人的。 對(duì)待員工的法則 通過(guò)上述理論，我們可以總結(jié)出這樣三點(diǎn)對(duì)待員工的法則： 有情的領(lǐng)導(dǎo)是指作為主管應(yīng)當(dāng)考慮到員工的心理、自尊和情緒，要關(guān)心、尊重、激勵(lì)、培育員工，這可以稱為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。那么，應(yīng)該怎么辦呢？ 積極的人性假設(shè) 對(duì)于員工的管理究竟應(yīng)在嚴(yán)格管理和親情管理中做何種選擇，管理學(xué)家求助于對(duì)人性的理解。因此，包括年輕主管在內(nèi)的所有主管都應(yīng)不斷警示自己，不能安于現(xiàn)狀，要適當(dāng)?shù)亟o自己、下屬以壓力，努力創(chuàng)新，否則只會(huì)使得部門(mén)乃至企業(yè)走向衰亡。因此，隨著職務(wù)的提升，要重視管理理論的學(xué)習(xí)，注意努力培養(yǎng)自己的概括技能。一線主管是調(diào)動(dòng)員工積極性，使其能愉快地做事，員工激勵(lì)和訓(xùn)練。這類技能 相對(duì)務(wù)虛，職務(wù)越高，對(duì)概括技能的要求也就越高。 1．請(qǐng)您認(rèn)真反思自己的管理工作，并思考： 第一，在工作當(dāng)中，您幫員工代勞了哪些 “ 問(wèn)題猴子 ” ？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二，以后面臨這些 “ 問(wèn)題猴子 ” 時(shí)，您應(yīng)當(dāng)如何處理？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．請(qǐng)您根據(jù)以下情景回答問(wèn)題： 員工甲說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)，您看這件事情 ?? ，應(yīng)該怎樣處理？ 經(jīng)理乙說(shuō)：那你說(shuō)該怎么辦呢？ 員工甲說(shuō)：我不懂才問(wèn)您呀，您怎么反過(guò)來(lái)問(wèn)我？ 請(qǐng)您談?wù)劷?jīng)理乙的處理方式存在什么問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)如何去做？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見(jiàn)參考答案 21 管理的技能 管理者需要掌握的主要技能有專業(yè)技能、概括技能和人際技能三類。當(dāng)下屬進(jìn)一步請(qǐng)求主管做出明確指示時(shí)，則要發(fā)出明確的工作指令，讓下屬獨(dú)立完成，當(dāng)然也要在必要時(shí)提供相 關(guān)的幫助。 當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任較小而下屬能力足夠，或即使不夠但發(fā)揮潛力就可以完成時(shí)，要將 “ 問(wèn)題猴子 ” 還給下屬，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行過(guò)程控制和進(jìn)度監(jiān)督，盡量不直接參與問(wèn)題的解決。尤其不要替下一層級(jí)代勞，出現(xiàn)竄崗現(xiàn)象。 主管應(yīng)當(dāng)做部屬的指導(dǎo)者、輔導(dǎo)員、教練和導(dǎo)師，也就是要對(duì)員工不斷地進(jìn)行職業(yè)化的專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)企業(yè)需要的人才。 身為主管，需要言傳身教，處處、時(shí)刻做員工的榜樣，才可能令員工在潛移默化之中，信服地在其帶領(lǐng)下，忠實(shí)于企業(yè)，敬業(yè)負(fù)責(zé)，一起為企業(yè)創(chuàng)造績(jī)效。一切以績(jī)效管理為綱，綱舉目張，這是 21 世紀(jì)主管的管理核心。 由此可見(jiàn)，如果要想將領(lǐng)導(dǎo)正確的決策在員工那里得到具體有效的執(zhí)行，一線主管的中間作用是至關(guān)重要的。 主管的作用和存在價(jià)值 在一個(gè)正常運(yùn)作的企業(yè)中，不同層級(jí)人的作用應(yīng)當(dāng)是這樣的： 領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事情 主管把事情做對(duì) 員工愉快的做事 即領(lǐng)導(dǎo)做決策，主管去執(zhí)行，員工具體去操作。韓國(guó)三星總裁李健熙說(shuō)： “ 除了老婆和孩子，一切都要變。員工的內(nèi)在需求其實(shí)就是其工作動(dòng)機(jī)和動(dòng)力所在，滿足需求可調(diào)動(dòng)其積極性。這種不斷改善工作流程的科學(xué)管理法在企業(yè)管理中仍然有著比較重要的作用。 管理者工作的重點(diǎn)由過(guò)去的 “ 計(jì)劃、執(zhí)行、控制 ” ，轉(zhuǎn)向了 “ 培育、激勵(lì)、授權(quán) ” ：前者是傳統(tǒng)的管理，可稱之為管理科學(xué)；后者是現(xiàn)代的管理，稱之為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。 生產(chǎn)導(dǎo)向和金字塔結(jié)構(gòu) 20 世紀(jì)的企業(yè)大部分是以生產(chǎn)、產(chǎn)品為經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的，以自我為中心，形成一個(gè)正金字塔結(jié)構(gòu)：企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)在最上層發(fā)號(hào)施令；次一級(jí)的中層主管、低層級(jí)的一線主管，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)加以執(zhí)行，并在執(zhí)行過(guò)程中對(duì)員工加以控制。他們認(rèn)為出現(xiàn)這種情況可能是由于同品質(zhì)產(chǎn)品成本上升、相應(yīng)價(jià)格下降之類的系統(tǒng)性原因。 思 考 1．企業(yè)的目標(biāo) 是什么 呢？ 2．企業(yè)是怎么來(lái)贏利的呢？ 企業(yè)的目標(biāo)和贏利模式 企業(yè)是商業(yè)機(jī)構(gòu)，它與政治組織和非贏利組織不同，它的目標(biāo)就是要贏利，追求價(jià)值最大化，獲得盡可能多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。獲取是指獲取一定的資源。管理是要通過(guò)別人的努力， “ 別人 ”通常就是下屬這種人力資源；除此以外，還需要物、技術(shù)、環(huán)境、組織架構(gòu)等各種資源，才能完成工作任務(wù)，例如生產(chǎn)管理人、機(jī)、料、法、環(huán)五大要素（人員、機(jī)器、原料、工藝、環(huán)境）。最后介紹了國(guó)際上對(duì)管理者技能所劃分的三大單元，明確了作為主管所應(yīng)當(dāng)努力培養(yǎng)的能力。 管理者在工作管理中是嚴(yán)格的、痛苦的，在人員管理中是幸福的、快樂(lè)的，所以說(shuō)管理者的管理過(guò)程其實(shí)是 “ 痛并快樂(lè)著 ” ，你認(rèn)為呢？ 圖 13 管理者的管理技能結(jié)構(gòu)示意圖 【本講小結(jié)】 本講首先講述了對(duì)一線主管 的正確認(rèn)識(shí)，以及做好一線主管所應(yīng)注意的五個(gè)方面。 21 世紀(jì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅是表面的業(yè)務(wù)指標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)，更多 的是員工隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)。 所謂工作管理就是及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)。 地 主管總是處在一種兩難的困境之中：決策層會(huì)批評(píng)主管太同情員工，不能充分地執(zhí)行命令，從而出色地完成任務(wù)；屬下的員工則會(huì)埋怨主管沒(méi)有人情味，只顧抓工作創(chuàng)績(jī)效，而不體恤下屬。 管理者的困境 主宰、影響企業(yè)發(fā)展最重要的群體是主管，而阻礙和拖垮企業(yè)最重要的群體同樣也是主管。即使在不得不和別人或別的部門(mén)進(jìn)行交流時(shí)，也往往存在著各種溝通的障礙，不能積極主動(dòng)地展開(kāi)交流，結(jié)果被一些只需要簡(jiǎn)單的溝通、協(xié)作就可以解決的問(wèn)題捆住了手腳，影響了整體的企業(yè)績(jī)效。缺乏人力資源管理技巧是大多數(shù)主管的通病。 、控制不力 一些主管在管理工作中，對(duì)員工的行為動(dòng)作和細(xì)節(jié)作業(yè)等工作過(guò)程缺乏有力的控制，如制定標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理和看板管理等，控制了過(guò)程控制了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為細(xì)節(jié)，就控制了品質(zhì)，控制了結(jié)果和績(jī)效。而主管和一般員工的最大區(qū)別正在于：主管需要對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作、領(lǐng)導(dǎo)所布置的任務(wù)進(jìn)行分析和計(jì)劃。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：類似五子棋， 5 個(gè)成一行，連成一條線就計(jì) 1 分，橫線、豎線、斜線均可。只有明確了這一點(diǎn)，才能通過(guò)學(xué)習(xí)不斷地進(jìn)步，推動(dòng)個(gè)人、企業(yè)的不斷成長(zhǎng)，進(jìn)而走向成功。但學(xué)習(xí)是為了不 斷提升和成長(zhǎng)，只有把杯子里的水全部倒空，才能夠裝進(jìn)新的東西。 員工激勵(lì)技巧 討論如何對(duì)員工進(jìn)行有效的激勵(lì)，從而調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。他的管理問(wèn)題非?，F(xiàn)實(shí)，也非常復(fù)雜， 因?yàn)樗坏苯用鎸?duì)上層的領(lǐng)導(dǎo)，還要面對(duì)下層的員工，所以經(jīng)常會(huì)在實(shí)際管理工作中處于兩難的境地。主管在整體上可分為高層、中層、一線等不同層級(jí)的主管。那么，什么是一線主管呢？ 主管泛指企業(yè)的管理層，其主要職能是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)換成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果。 一線主管的工作業(yè)務(wù)截然不同于本企業(yè)的其他人員，要在一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)里工作，同時(shí)在工作中扮演著重要角色，其行動(dòng)是根據(jù)不同情況的動(dòng)態(tài)來(lái)決定的。 時(shí)間和效能管理 如何合理利用時(shí)間，努力為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值？解開(kāi)不少主管整天忙忙碌碌， 卻始終沒(méi)有太多成就感的困惑。 課程約定 在正式學(xué)習(xí)如何當(dāng)好一線主管之前，我們首先要做一些課程的約定： 很多主管可能已有多年的管理經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)本課程的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)輕視理論的漠視心理。 學(xué)習(xí)最重要的不是知道、了解了什么，而是要做到知行合一，要將所掌握的各種理論落實(shí)到實(shí)際的管理行動(dòng)中去，這才是學(xué)習(xí)的目的所在 。將規(guī)則向大家宣讀一次后開(kāi)始（也可以根據(jù)情況允許參加者對(duì)規(guī)則提問(wèn)，總數(shù)不能超過(guò)三次，然后開(kāi)始），將尋找和填寫(xiě)的整個(gè)活動(dòng)限定在五分鐘內(nèi)。 見(jiàn)參考答案 11 讓我認(rèn)識(shí)您（ BINGO 圖） 喜歡打 藍(lán)球 談過(guò)三次戀愛(ài) 搭公交車上班 會(huì)使用電腦 會(huì)駕汽車 工作超過(guò)十年 有近視 喜歡看電影 喜歡聽(tīng)音樂(lè) 喜歡趕時(shí)髦 喜歡喝綠茶 會(huì)彈鋼琴 童年尿過(guò)床 會(huì)彈吉他 經(jīng)常上網(wǎng) 會(huì)講外語(yǔ) 喜歡踢足球 喜歡卡拉 OK 不小心踩過(guò)大便 是單身貴族 喜歡賭博 抽煙 10 年 到過(guò)外國(guó)旅游 不喝咖啡 喜歡吃辣 圖 12 讓我認(rèn)識(shí)您（ Bingo 圖） 主管的八大誤區(qū) 中國(guó)的主管在進(jìn)行實(shí)際工作時(shí)，經(jīng)常會(huì)走進(jìn)以下的八大誤區(qū)，給工作的進(jìn)展、績(jī)效的提高帶來(lái)很大的困難： 、疏于計(jì) 劃 一個(gè)不善于做計(jì)劃，但能夠認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)所交代任務(wù)的員工還可以算是合格的員工；但是不會(huì)做計(jì)劃，對(duì)團(tuán)隊(duì)下一步工作任務(wù)心中無(wú)數(shù)的主管絕對(duì)不是一個(gè)合格的主管。不少主管對(duì)這一點(diǎn)往往認(rèn)識(shí)不清，過(guò)分依賴勤勞的工作態(tài)度，而沒(méi)有以獲取更多的績(jī)效為目的，合理充分地利用各種資源，采用各種靈活的工作方式。如果員工不能自學(xué)成材，主管就采用自然淘汰法進(jìn)行 “ 洗人 ” ，重新招聘一批人。不少主管常常以自我為中心，以小團(tuán)體的利益為中心。而作為一個(gè)卓越或合格的主管應(yīng)該歸因于內(nèi)，遇到問(wèn)題首先反省自身，而不是先找別人的責(zé)任。因此在某種意義上來(lái)說(shuō)，比決策層更為重要的，就是各個(gè)層級(jí)的主管。自我管理體現(xiàn)的是主管的 “ 影響力 ” 。 工作任務(wù)是通過(guò)人力資源，也就是員工來(lái)完成的，所以團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人力資源的運(yùn)用和管理也就成為主管的一項(xiàng)重要任務(wù)。人員管理包含員工激勵(lì)、員工培育和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，人員管理其實(shí)是人力資源管理，是柔性的、彈性的、因人而異、以人為本的，也稱為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，體現(xiàn)的是主管的 “ 領(lǐng)導(dǎo)力 ” 。在強(qiáng)調(diào)了主管工作對(duì)于企業(yè)生存、發(fā)展的重要性后，又指出了主管工作經(jīng)常會(huì)處在一種兩難的困境中，由此指明了本課所要討論的重點(diǎn)所在。這個(gè)定義雖然樸實(shí)，也遠(yuǎn)非科學(xué)，但它反映出了管理的一些重要內(nèi)涵，這是很多管理者都沒(méi)有清楚認(rèn)識(shí)到的。而 “ 運(yùn)用 ” 的含義則是獲取、調(diào)度、利用和開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)就是開(kāi)發(fā)員工的人力資源，從而提升員工的工作技能，完成企業(yè)的工作績(jī)效。然而事實(shí)并非如此，很多時(shí)候產(chǎn)品的產(chǎn)量、營(yíng)業(yè)額都在提升，可利潤(rùn)率卻在下降。因而 21 世紀(jì)企業(yè)的贏利模式，應(yīng)該是提供滿意服務(wù)，不斷地去創(chuàng)造滿意忠誠(chéng)的客戶群。滿足客戶的個(gè)性化需求，以服務(wù)為導(dǎo)向是企業(yè)成功的不二法門(mén)。 這一階段主要是在 19 世紀(jì)末 20 世紀(jì)初，以泰勒、老福特為代表，他們通過(guò)研究工