【正文】 危機，就如人不可避免地要面對死亡。我們寧愿把這組規(guī)避危機的工具放在前面，以圖對眾多企業(yè)有警醒作用。 8 大規(guī)避危機工具 () 市場環(huán)境危機四伏，企業(yè)要想更好地發(fā)展，首先是讓自己還活著。把這一法則運用于人力資本管理中，有可能提高人力資本的使用效率。 “ 80/20”原理對于企業(yè)管理者的一個重要啟示便是：避免將時間花在瑣碎的多數(shù)問題上，因為就算你花了 80%的時間，你也只能取得 20%的成效：你應(yīng)該將時間花于重要的少數(shù)問題上，因為掌握了這些重要的少數(shù)問題，你只花 20%的時間，即可取得 80%的成效。 智慧資本的評價方法：目前我們還沒有一種大家公認的評價智慧資本的方法，智慧資本不同于有形資本，它是一種動態(tài)平衡變量，就像一個活生生的人，其新陳代謝與健康狀況，存在一種最佳的平衡閾值，過分地強調(diào)、突出某一點，將會造成其它因素的損害。 智慧資本的基本形式：智慧資本由人力資本、結(jié)構(gòu)資本和顧客資本三種基本資本形式構(gòu)成。 競爭已經(jīng)演變發(fā)展到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)之間、聯(lián)盟與聯(lián)盟之間。 戰(zhàn)略聯(lián)盟未來的趨勢發(fā)展： 1 從強弱聯(lián)合的互補型聯(lián)盟發(fā)展為強強合作的競爭型聯(lián)盟 。這種合作關(guān)系涉及一個長期的承諾，而不僅僅是為一個問題提供短期解決辦法 (如出現(xiàn)臨時性生產(chǎn)問題時，需自外部采購零部件 )。 未來真正出色的企業(yè)，將是能夠設(shè)法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學(xué)習的組織。在學(xué)習型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者是設(shè)計師、仆人和教師。彼得 互動不是空洞的概念，建立起互動平臺僅是互動管理的開始。 互動管理的核心就是通過先進的電子、通訊和網(wǎng)絡(luò)手段，達到企業(yè)與目標客戶群之間的高效、直接、并可系統(tǒng)往復(fù)的溝通水平，從而可以滿足客戶的 個性化需要，提供咨詢或解決投訴，甚至培訓(xùn)客戶。公平對待被并購公司的員工，吸引他們留下來，因為按照第二條原則，人的因素才是并購的第一要素。謹慎的避免出現(xiàn)為并購而并購的現(xiàn)象。在對并購前景進行評估的時候，被并購對象的產(chǎn)品和技術(shù)不應(yīng)該是我們要考慮的第一要素，應(yīng)首先考慮的問題是，通過這次并購能夠得到多少優(yōu)秀人才，只有人才才是衡量并購出價是否合理的依據(jù)。有時候，太過精尖的技術(shù)不一定受到市場的歡迎”。所以，也可以說是對市場反應(yīng)速度快的公司將吃掉對此反應(yīng)遲鈍的公司。 但是，“數(shù)一數(shù)二”仍不失為一種有效的商業(yè)原則，畢竟，對于中國企業(yè)而言，可以以此來選擇開拓業(yè)務(wù)的方向，也可以此作為新業(yè)務(wù)奮斗的目標。對于那些前景不佳的 業(yè)務(wù)，即使它們曾經(jīng)是公司的標志性業(yè)務(wù)，也要立即關(guān)閉或出售，這項策略的目標是使公司擁有合理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)并能持續(xù)發(fā)展。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要創(chuàng)造出學(xué)習型的組織，不僅強化員工的服務(wù)教育訓(xùn)練，還要進行模范學(xué)習，到同業(yè)或異業(yè)中找尋可行的解答。 第四步：開發(fā)完善一套科學(xué)工作體系，用以評價企業(yè)優(yōu) 質(zhì)服務(wù)水平，傳達顧客的心聲。最后參考調(diào)查結(jié)果，制訂提高綜合滿意度的改善計劃。 目前，國內(nèi)企業(yè)在 CS 戰(zhàn)略實際運營中應(yīng)該分以下五個步驟來實施： 7 第一步：經(jīng)營理念的再確立。 顧客份額的經(jīng)營理念從 90 年提出至今，受到了企業(yè)界的積極響應(yīng)，佩伯斯先生和羅杰斯博士也因此躋身于全球 16 位頂尖管理大師之列，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展將會促使越來越多的企業(yè)認同和導(dǎo)入這一工具。北京民生等幾家銀行為了對其最有價值的顧客區(qū)別對待，設(shè)立了類似于股市的大戶室，結(jié)果沒有人買帳，于是抱怨說中國人不露富的國情不適于導(dǎo)入這種新的管理理念，實際上區(qū)分顧客并不是讓顧客自己簡單地報告某些屬于“隱私性”的資料，進而予以區(qū)別對待，這和國情沒有任何關(guān)系。所以顧客是上帝的傳統(tǒng)說法如今要更改為“顧客不全是上帝”。因此，以顧客份額為核心的企業(yè)可以向較少數(shù)量的顧客銷售更多的產(chǎn)品或服務(wù)，從而更加具有成本效益。這樣的經(jīng)營方式不僅要求企業(yè)實現(xiàn)最大的靈捷，而且使企業(yè)的競爭優(yōu)勢能夠更持久地保持和延伸。 事實上，對中國企業(yè)而言，靈捷競爭給我們創(chuàng)造了發(fā)展的新機會。其目的在于以盡可能低的“費用 —— 效用比”，極大地縮短“觀念 —— 現(xiàn)金”的時間，將靈捷產(chǎn)品投向市場。 在管理層面上，靈捷企業(yè)最基本的管理目標必須是： 保證人力資源隊伍是由一支有知識、有技能、善創(chuàng)新的員工隊伍組成； 為員工提供他們所需的資源，以應(yīng)付變化的市場機會 及個別顧客的要求； 適時變革組織的“壁壘墻”，因為這些“墻”有可能限定企業(yè)的資源分配，同時也限定了控制權(quán)與優(yōu)先權(quán)的分配。靈捷時代的營銷產(chǎn)品是“實體、信息、服務(wù)”的統(tǒng)一體，而 “出售解決方案”，“專門化設(shè)計”，“大眾化商品特殊化”等等是靈捷營銷的主要戰(zhàn)略。 我們總結(jié)了近 5 年來所出現(xiàn)的管理理念，以下這 10 大理念對中國企業(yè)來說是迫切需要的，這是一 組讓你搶占先機的理念工具。 文 /周文祥總經(jīng)理（麥肯特企業(yè)顧問公司產(chǎn)品部） 10 大理念工具 () 管理理念影響本土企業(yè)的現(xiàn)代化、全球化的方向和進程。 中國企業(yè)管理者一向?qū)Α邦I(lǐng)導(dǎo)”和“管理”區(qū)分不清，大家口中的“我的領(lǐng)導(dǎo)”或“本公司領(lǐng)導(dǎo)”，其實指的都是管理者，對于名詞認識不清，自然扮演不好對應(yīng)的內(nèi)涵。 文 /芮新國（ MBA，麥肯特企業(yè)顧問公司高級營銷顧問） 10 科特的思想 約翰在經(jīng)濟日益全球化、世界更趨多極化、知識經(jīng)濟初露端倪的 20世紀末和今天，人們 看到的是這樣一副景象：環(huán)境嚴重惡化、資源日益短缺、人口急劇增長、全球經(jīng)濟緊縮、社會達爾文主義盛行、公共服務(wù)水平下降、艾滋病蔓延、電子垃圾花樣百出，等等，所有這些都是社會營銷學(xué)面 5 臨的課題?？铺乩眨?Philip Kotler）是現(xiàn)代營銷的集大成者，被譽為 “現(xiàn)代營銷 學(xué)之父 ”。而 BPR應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)管理，也有賴于信息技術(shù)的支持。領(lǐng)導(dǎo)者要勇于革新，有強烈的市場競爭意識，能與公司內(nèi)外進行有效溝通，深入領(lǐng)悟 BPR 的內(nèi)涵。 相對“勞動分工原理”和“制度化管理理論”等傳統(tǒng)管理思想， BPR 強調(diào)企業(yè)內(nèi)充分發(fā)展與合作。中國企業(yè)應(yīng)在如何建立內(nèi)部晉升的機制、如何進行人員培養(yǎng)等方面投入更多的精力，使得 “自家的經(jīng)理人能成長起來 ”。 “自家長成的經(jīng)理人”?！崩麧欀系淖非笤趥ゴ蟮墓纠?，更是被“教派般的文化”灌輸。隨著市場的進一步完善與規(guī)范，企業(yè)必須越來越依靠一個好的機制，包括好的組織結(jié)構(gòu)、好的評價考核體系、好的戰(zhàn)略管理等?？铝炙怪赋?，“偉大的公司的創(chuàng)辦人通常都是制造時鐘的人，而不是報時的人?？铝炙梗?James ）曾獲斯坦福大學(xué)商學(xué)院杰出教學(xué)獎，先后任職于麥肯錫公司和惠普公司。這種背景下，明茨伯格關(guān)于經(jīng)理工作對組織作用的分析，非常有助于職業(yè)經(jīng)理人認清自己的價值。 組織管理學(xué)方面，明茨伯格的主要貢獻是對于經(jīng)理工作的分析，《經(jīng)理工作的性質(zhì)》是他這方面的代表作之一。 全新銷售時代的到來。顧客需求的多樣性要求企業(yè)在進行所有經(jīng)營活動時，從顧客角度出發(fā)，秉承顧客至上的信念進行決策，最大程度地滿足顧客需求，實現(xiàn)企業(yè)增長。他主張面向市場、面向顧客。 文 /邱瓊 （清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院） 5 彼得斯的思想 “市場變得像時裝、流行色一樣不可捉摸，產(chǎn)品更新必須跟上這個‘毫微秒’時代。 這一管理思想對中國經(jīng)理人有三個主要意義： 1 突破性創(chuàng)新是宏觀經(jīng)濟增長中的核心個體經(jīng)濟動力。 既定的思維模式和已有的知識不足以支持對突破性變化進行判斷，因此要有計劃地學(xué)習所需要了解的東西。這些企業(yè)被顧客的意志所左右，勇于投資新技術(shù)，用這些技術(shù)向其顧客提供更多他們所想要的那種更好的產(chǎn)品；它們認 3 真研究市場的趨勢，系統(tǒng)地將資本投向那些可以保證最佳回報的創(chuàng)新上面。 克里斯坦森在研究中發(fā)現(xiàn)，許多優(yōu)秀的企業(yè) —— 曾經(jīng)被人們 崇拜并竭力效仿 —— 最終卻在市場和技術(shù)發(fā)生突破性變化時，喪失了行業(yè)領(lǐng)先地位。這需要一種大的戰(zhàn)略眼光，哈默爾的戰(zhàn)略思想無疑很有指導(dǎo)意義：在具體的戰(zhàn)略選擇上，人們多關(guān)注技術(shù)上的創(chuàng)新，哈默爾則認為，概念上的創(chuàng)新要優(yōu)先于技術(shù)上的創(chuàng)新，概念創(chuàng)新可能更有效果。在另一本著名的著作《引導(dǎo)革命》中，哈默爾提出企業(yè)的創(chuàng)新不是傳統(tǒng)上所認為的開發(fā)新產(chǎn)品或采用新技術(shù)，而是要產(chǎn)生“新概念”。哈默爾和普哈拉（ C. K. Prahalad）在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表《企業(yè)的核心能力》。 文 /樊應(yīng)斌經(jīng)理（畢博管理咨詢公司） 3 哈默爾的思想 加里 波特戰(zhàn)略理論被視為 80 年度主流的戰(zhàn)略理論，而商業(yè)社會日新月異的變化使得其理論在某些方面已經(jīng)不太適合當今管理實踐的需求。波特為這類戰(zhàn)略提供了系統(tǒng)化的思考方式，闡述了企業(yè)應(yīng)該在哪些點上建立競爭力，對于經(jīng)營實踐具有非常好的指導(dǎo)作用。按照大摩中國首席經(jīng)濟學(xué)家謝國忠的說法，中國企業(yè)在成本方面的固有優(yōu)勢和以低成本方式為主的競爭手段，已使得在某些行業(yè)中國內(nèi)的產(chǎn)品價格決定了其在全球的價格。新進入者的威脅這五大競爭驅(qū)動力，決定了企業(yè)的盈利能力，并指出公司戰(zhàn)略的核心，應(yīng)在于選擇正確的行業(yè)，以及行業(yè)中最具有吸引力的競爭位置。在其經(jīng)典著作《競 2 爭戰(zhàn)略》中，他提出了行業(yè)結(jié)構(gòu)分析模型，即所謂的“五力模型”，認為 :行業(yè)現(xiàn)有的競爭狀況 。事實也是如此，在 2020 年 5 月埃森哲公司對當代最頂尖 50 位管理學(xué)者的排名中，邁克爾 而員工則需要有他們承擔責任而引起的要求、紀律和激勵。如果員工不能肯定自己的公司是認真的、負責的、有能力的，他們就不會為自己的工作、團隊和所在單位的事務(wù)承擔起責任來?！痹诘卖斂丝磥恚芾懋斁种挥性谒M行工作時才有職權(quán)（ authority），而并沒有什么所謂的 “權(quán)力 ”（ power）。令人驚奇的是，當我在這本書中搜索 “責任 ”這一詞條時，發(fā)現(xiàn)該書索引中有多達 36處談到 “責任 ”，而竟無一處談到 “權(quán)力 ”。 ” 德魯克對“責任”、管理人員的“責任”、員工的“責任”以及企業(yè)的“責任”談得很 多。但管理作為一個學(xué)科，其開創(chuàng)的年代應(yīng)是 1954 年，彼得 我認為我最重要的貢獻是什么？ —— 早在 60 年前，我就認識到管理已經(jīng)成為組織社會的基本器官和功能； —— 管理不僅是“企業(yè)管理”，而且是所有現(xiàn)代社會機構(gòu)的管理器官，盡管管理一開始將注意力放在企業(yè)； —— 我創(chuàng)建了管理這門學(xué)科； —— 我圍繞著人與權(quán)力、價值觀、結(jié)構(gòu)和方式來研究這一學(xué)科；尤其是圍繞著責任。 1 德魯克的思想 為了準確地了解“現(xiàn)代管理之父”彼得 1 特別奉獻 10 大思想工具 () 大師級的管理專家絕非徒有其名，他們總會開啟一個新的管理視角，讓你發(fā)現(xiàn)你的盲點和誤區(qū)，提供給你一種嶄新的思維工具，掌握了這些工具，你會感到自己進入了一個新的境界。這使它很難被掌握，但一旦掌握，你就會感到心手相應(yīng)，游刃有余。這篇定論性文章的原件打印在德魯克的私人信箋上，并有他的親筆簽名。德魯克 1999 年 1 月 18 日 作為一種實踐和一個思考與研究的領(lǐng)域，管理已經(jīng)有了很長的歷史，其根源幾乎可以追溯到 200 年以前。德魯克創(chuàng)建了管理這門學(xué)科，并精辟地闡述了管理的本質(zhì)： “管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于 ?知 ?而在于 ?行 ?；其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就。據(jù)此，我們可以把管理詮釋為：管理任務(wù)、承擔責任、勇于實踐。它需要而且必須有職權(quán)來完成其責任 —— 但除此之外，決不能再多要一點。如果只對別人提出要求而并不對自己提出要求，那是沒有用的，而且也是不負責任的。必須使工作富有活力，以便員工能通過工作使自己有所成就。波特（ Michael E. Porter）可稱作 “可能是世界上最有影響力的商學(xué)院教授 ”。波特對于管理理論的主要貢獻，是在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)與管理學(xué)之間架起了一座橋梁。替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅 。 中國企業(yè)家已經(jīng)非常善于以低成本的方式進行競爭。 成本競爭的苦果使很多企業(yè)家認識到需要新的競爭 方式，如產(chǎn)品、技術(shù)或者經(jīng)營模式創(chuàng)新來提高盈利能力與水平。韋爾奇所說的勇氣就已足夠，中國企業(yè)家缺的不是勇氣，而是大膽決策前的謹慎思考，怎樣選擇最有利的戰(zhàn)場、時機和方式進行出擊。電信是一個典型的例子，技術(shù)的迅速發(fā)展、標準的不斷變化、政府管制政策的調(diào)整，使得產(chǎn)業(yè)充滿不確定性，很難用波特的框架預(yù)測行業(yè)的競爭格局。 1990 年，加里 在兩人合著的《競爭大未來》中，哈默爾指出，企業(yè)必須打破舊有的思想框架，以積極開放的胸懷去思考、接受不同的經(jīng)營架構(gòu) ，把握未來趨勢、建立戰(zhàn)略架構(gòu)、組織核心能力，從而在創(chuàng)新中掌握競爭優(yōu)勢。 WTO 之后，中國的企業(yè)面臨巨大的競爭壓力，從更深的層次上說，這實際上是一種核心競爭力的競爭，如何定位企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的前提；在合理定位核心競爭力之后 ，則是如何發(fā)揮這種核心競爭力，在實踐中充分發(fā)揮競爭優(yōu)勢。克里斯坦森（ Clayton Christensen）是哈佛商學(xué)院的工商管理教授，他不僅是個杰出的管理學(xué)者，而且是身體力行的管理實踐者。這一結(jié)論出人意料，但卻非常合理。 把實現(xiàn)突破性技術(shù)商業(yè)化的責任，下放給規(guī)模恰好與目標市場相匹配的一個小一點的組織，從而更容易對小型市場上出現(xiàn)的成長機會做出反應(yīng)。 密切關(guān)注市場 趨勢，了解主流客戶如何使用產(chǎn)品，才能在所服務(wù)的市場上抓住競爭基礎(chǔ)變動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 3 在突破性創(chuàng)新原則的指導(dǎo)下，企業(yè)管理者可以同時做好兩件事情，一方面保證企業(yè)近期內(nèi)的健康運行，同時動員足夠多的資源，關(guān)注那些最終可能導(dǎo)致企業(yè)走下坡路的突破性技術(shù)。 彼得斯認為：成功的企業(yè)各具特色，但其成功經(jīng)驗卻都淺顯平常，人人皆知，沒有什么“新式武器”。 中國的市場已不再是過去的需求單一的市場?？蛻舴?wù)質(zhì)量將成為競爭的關(guān)鍵，企業(yè)的客戶服務(wù)做得越好，越有可能在激烈的競爭中占上風。明茨伯格（ Henry Minzberg）是加拿大著名管理學(xué)家，其管理思想也主要體現(xiàn)在組織管理和戰(zhàn)略管理方面。 目前，中國職業(yè)經(jīng)理人隊伍