【正文】 據(jù)客戶(hù)要求作出相應(yīng)的措施，如電話(huà)聯(lián)系、上門(mén)服務(wù)、提前預(yù)約等等。 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境 操作系統(tǒng)： Windows2020 server 15 開(kāi)發(fā)工具： Microsoft公司的 Visual SQL Server2020 CPU： PIII 500 內(nèi)存： 128M 硬盤(pán)： 20G 分辨率： 1024x768 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境 操作系統(tǒng)： Windows2020 Professional/Server 建議： CPU P4 內(nèi)存 128M 硬盤(pán) 40G 最低： CPU P3 500M 內(nèi)存 128M 硬盤(pán) 20G 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)間 程序要在 2020年 3月 15日 —— 2020年 6月 10日完成從設(shè)計(jì)課題定義、可行性分析、需求分析、總體設(shè)計(jì)以及編碼和調(diào)試的所有工作。我們可以根據(jù)需要定制用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。 用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是用戶(hù)創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫(kù)，用戶(hù)的所有數(shù)據(jù)都是存儲(chǔ)在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的。當(dāng)發(fā)出 CREATE DATABASE語(yǔ)句時(shí)，新數(shù)據(jù)庫(kù)的第一部分通過(guò)復(fù)制 model數(shù)據(jù)庫(kù) 中的內(nèi)容創(chuàng)建，剩余部分由空頁(yè)填充。 tempdb 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù) Master Model Tempdb Msdb SQL Server 用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) Northwind Pubs 用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 14 數(shù)據(jù)庫(kù)在 SQL Server每次啟動(dòng)時(shí)都重新創(chuàng)建，因此該數(shù)據(jù)庫(kù)在系統(tǒng)啟動(dòng)后總是干凈的。它記錄所有其他的數(shù)據(jù)庫(kù)信息，其中包括數(shù)據(jù)庫(kù)文件的位置。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)SQL Server的整體信息， SQL Server使用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)操作和管理系統(tǒng)。它繼承ActiveX .exe .dll 數(shù) 據(jù) 源 DHTML 窗體 報(bào)表 編碼 DHTML 13 了數(shù)據(jù)庫(kù)軟件設(shè)計(jì)和引擎發(fā)面的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為新一代網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的最佳數(shù)據(jù)庫(kù)和分析解決方案之一。 ● 數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)控件。使用 Visual Basic 部件。 LGCRM的開(kāi)發(fā)工具 本系統(tǒng)編程工具采用了 Visual Basic ， 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)采用了微軟的SQL Server 2020， 它們完全可以滿(mǎn)足系統(tǒng)設(shè)計(jì)的要求 ， 下面分別對(duì)他們進(jìn)行介紹 ： Visual Basic Visual Basic作為一種面向?qū)ο蟮目梢暬幊坦ぞ?，具有?jiǎn)單易學(xué)，靈活方便和易于擴(kuò)充的特點(diǎn)。服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶(hù)投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。 一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶(hù)、市場(chǎng)及銷(xiāo)售信息。從某種角度來(lái)說(shuō)，它甚至比各種業(yè)務(wù)功能更為重要。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（ CTI）支持的呼叫中心，為客戶(hù)提供每周 7 x 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶(hù)的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。 銷(xiāo)售管理部分則使銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話(huà)銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。今天，Inter 已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速發(fā)展，促使 CRM軟件與 Inter進(jìn)一步緊密結(jié)合，發(fā)展成為基于 Inter的應(yīng)用模式。最終用 戶(hù)可以獲得增值服務(wù)，而公司管理層可以收到有關(guān)企業(yè)圍繞客戶(hù)運(yùn)作情況的持續(xù)不斷的準(zhǔn)確而最新的信息。具體操作時(shí)，它將看待 “ 客戶(hù) ” 的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門(mén)提升到了企業(yè)，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶(hù)的具體交互，但向客戶(hù)負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。所以，客戶(hù)關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。 7 第二章 CRM原理 CRM內(nèi)涵 所謂 CRM 是指通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。 在中國(guó)，中國(guó)企業(yè)處于私人關(guān)系比較密切的文化環(huán)境，在情感關(guān)系占主導(dǎo) 6 地位的銷(xiāo)售策略里，各種 CRM實(shí)踐活動(dòng)的效果將大打折扣，要用什么技術(shù)呢？要分析什么呢？為什么我的關(guān)系要獻(xiàn)給公司？另外一個(gè)員工掌握了我的客戶(hù)關(guān)系，我今后怎么做生意？另外一個(gè)方面，客戶(hù)也變得只認(rèn)某個(gè)人，不認(rèn)公司，這樣就很難稱(chēng)為企業(yè)在管理客戶(hù)關(guān)系，倒不如說(shuō)是員工在管理關(guān)系。在中國(guó)大街上朋友們勾肩搭背是常有的事，這種事在西方是很少見(jiàn)到的，即使是非常親密的關(guān)系，也無(wú)法做到我們中國(guó)人無(wú)話(huà)不談的地步。 2. CRM實(shí)踐軟件資源差異： ERP和 CRM 一般說(shuō)來(lái)，大多數(shù)北美大、中型企業(yè)都已經(jīng)有某種 ERP軟件在企業(yè)內(nèi)運(yùn)行，而且，正是 ERP這種軟件已經(jīng)無(wú)法取得獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的大背景下， CRM軟件才在這些國(guó)家大行其道。從中西方文化、制度等不同點(diǎn)，我們可以得出一個(gè)基本結(jié)論，即西方企業(yè)往往比較注重于技術(shù)，而東方企業(yè)應(yīng)該比較注重人 。從軟件成本和技術(shù)人員的實(shí)際水平看，多數(shù)企業(yè)也 沒(méi)有或無(wú)法提出相應(yīng)的需求。通過(guò)對(duì)當(dāng)前信息的分析區(qū)分出有利可圖的和對(duì)公司沒(méi)有效益的顧客．采取不同的營(yíng)銷(xiāo)手段。除了簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)和預(yù)測(cè)技術(shù)以外還需要通過(guò)決策支持系統(tǒng)、專(zhuān)家系統(tǒng)或神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行內(nèi)在規(guī)則和規(guī)律的發(fā)掘．通過(guò)分析建立數(shù)學(xué)模型。為了收集當(dāng)前客戶(hù)信息我們需要提供有效的手段，保證客戶(hù)可以通過(guò)盡可能多的手段，包括電話(huà)、傳真、平 信、電子郵件、上門(mén)訪問(wèn)等同公司進(jìn)行接觸。 CRM產(chǎn)品作為公司客戶(hù)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息設(shè)施 ．應(yīng)當(dāng)可以讓公司通過(guò)正確的渠道、在正確的時(shí)間向正確的客戶(hù)提供正確的內(nèi)容、產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格，從而增加商機(jī)。根據(jù) IDC的預(yù)測(cè)，在未來(lái)的 5年中，全球 CRM市場(chǎng)的增長(zhǎng)幅度將達(dá)到 47%， 2020年整個(gè)亞太地區(qū)的 CRM市場(chǎng)將達(dá)到 12億美元。由于設(shè)計(jì)時(shí)間短、 小組成員經(jīng)驗(yàn)水平有限，所以我們著重實(shí)現(xiàn)對(duì) CRM 系統(tǒng)中的客戶(hù)、銷(xiāo)售信息進(jìn)行管理以及對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)?？蛻?hù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，其重要性是不言而喻的。 無(wú)論如何，企業(yè)過(guò)去將“客戶(hù)是上帝”，“讓顧客 100%滿(mǎn)意”等漂亮口號(hào)掛在墻上和嘴上的做法是全然行不通了。 1 前 言 隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的飛速發(fā)展， “全球進(jìn)入了一個(gè)信息化社會(huì)的時(shí)代，這對(duì)我國(guó)的各中、小型企業(yè)的管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。有人說(shuō)，是互聯(lián)網(wǎng)的誕生大大加強(qiáng)了客戶(hù)的知識(shí)力量，也有人說(shuō)是經(jīng)濟(jì)全球化導(dǎo)致激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使這些“客戶(hù)”變得越來(lái)越難以駕馭， 不論何種原因，有一點(diǎn)是肯定的，即信息和技術(shù)資源在全球范圍內(nèi)的大幅度重新分配使得客戶(hù)在與企業(yè)或事業(yè)單位的權(quán)力爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，逐漸掌握了越來(lái)越大的主動(dòng)權(quán)和選擇權(quán)，這種趨勢(shì)在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)將毫無(wú)逆轉(zhuǎn)的可能。產(chǎn)業(yè)信息化是信息社會(huì)的一個(gè)重 要標(biāo)志，將信息技術(shù)引入企業(yè)生產(chǎn)管理的各個(gè)方面，不但可以提高企業(yè)的現(xiàn)代化水平，而且能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)力和辦事效率，從而為企業(yè)節(jié)省人力、物力，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 鑒于當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）在企業(yè)中所起到的重要作用，我們把設(shè) 2 計(jì)課題定為 LG— CRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。 近幾年，全球的 CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。曾經(jīng)有人進(jìn)行過(guò)一次調(diào)查，結(jié)果顯示受訪企業(yè)中 2／ 3以上期望在未來(lái)五年內(nèi)改變其客戶(hù)關(guān)系的管理模式， 3／ 4以上的企業(yè)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)面對(duì)客戶(hù)的信息管理系統(tǒng)及其組織的其他部分。 CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息．而發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息的前提是有效地收集當(dāng)前客戶(hù)信息和充分利用客戶(hù)的歷史信息。對(duì)于歷史信息的發(fā)掘，需要利用相當(dāng)多的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。最后是信息的利用。從功能模塊角度分析．一個(gè)完備的 CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備相當(dāng)多的模塊．目前看來(lái)，我國(guó)多數(shù) CRM產(chǎn)品無(wú)法提供全部的功能。 1. CRM實(shí)踐資源利用傾向 —— 人和技術(shù) 我們知道，在 CRM實(shí)踐環(huán)節(jié)中，資源的評(píng)估和優(yōu)化影響著 CRM實(shí)踐的每個(gè)環(huán)節(jié)，位于實(shí)踐的核心地位。我們所要做的是：在以人為中心的基礎(chǔ)上，輔助于其他的諸如技術(shù)、制度、民主和公平等理念才是正確的途徑。 3. 客戶(hù)關(guān)系私有化程度的差異 我們都知道，西方社會(huì)是一個(gè)高度個(gè)性化的社會(huì)，人與人之間保持的私人距離比較遠(yuǎn)。 在西方，企業(yè)的員工同客戶(hù)很難產(chǎn)生密切的私人關(guān)系，因?yàn)槠髽I(yè)可以很大程度上控制這種關(guān)系，這一方面對(duì)校正客戶(hù)關(guān)系所有權(quán)產(chǎn)生了積極作用，另一方面對(duì)發(fā)展 密切的客戶(hù)關(guān)系卻有負(fù)面作用。 總之，中國(guó)企業(yè)在進(jìn)行 CRM實(shí)踐時(shí)有必要對(duì)他們的正負(fù)影響力有一個(gè)