【正文】 氣。 工作流程：進(jìn)門(mén)前看客戶資料卡，了解客戶和上次經(jīng)營(yíng)情況，投訴處理情況；整理服裝儀表；檢查戶外廣告；向客戶打招呼，做自我介紹；詢問(wèn)上次進(jìn)貨送達(dá)情況； 展示當(dāng)日進(jìn)貨政策，讓客戶考慮進(jìn)貨數(shù)量和品種；根據(jù)進(jìn)銷存記錄 /庫(kù)存原則、以及公司促銷廣告活動(dòng)之機(jī)會(huì)，提出合理進(jìn)貨建議，寫(xiě)訂單；了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格、品類、促銷、消費(fèi)者反映等等）；約定下次拜訪時(shí)間，出門(mén)道謝。 ： 30—— 9： 0早會(huì) 例行內(nèi)容： 匯報(bào)工作：拜訪多少客戶、成交多少、成交率多少、成交量、成交額 主管宣布檢核結(jié)果，各位評(píng)分情況，提出批評(píng)和表?yè)P(yáng) 今天具體工作安排，銷售價(jià)格政策變動(dòng)、詢問(wèn)有無(wú)難題、建議。不同的客戶不同的討債方法。 纏：對(duì)有些不講信用客戶，一定要有不達(dá)目的誓不罷休的精神。英國(guó)銷售專家波特愛(ài)德華發(fā)現(xiàn) 60天內(nèi) 100％， 100天 80％， 180天 50％，超過(guò) 12月 10％。 ?越能及時(shí)提醒客戶就越能收回貨款，客戶從來(lái)不會(huì)因提醒而不滿。 ?逾期帳款要用幾十倍或幾百倍的銷售才能彌補(bǔ)。通知客戶，無(wú)反饋表格，一律拒付貨款。 ?應(yīng)收帳款風(fēng)險(xiǎn)完全可以控制，重點(diǎn)是企業(yè)自身。 ?如果競(jìng)爭(zhēng)激烈，行業(yè)和市場(chǎng)環(huán)境要求賒銷，那么賒銷也無(wú)法避免，如何面對(duì)賒銷是每一個(gè)企業(yè)非常棘手的問(wèn)題。市場(chǎng)環(huán)境所迫，賒銷不可回避，應(yīng)收帳款因此產(chǎn)生。 在與舊客戶的交易過(guò)程中，必須隨時(shí)注意其信用狀況的變化，有增加或減少信用額度的必要時(shí)，應(yīng)再度進(jìn)行信用調(diào)查，填寫(xiě) “ 客戶信用狀況調(diào)查表 ” 、 “ 客戶授信額度申請(qǐng)表 ” 請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。必要時(shí)可向客戶的開(kāi)戶銀行征詢信用額度。 ?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率＝銷售收入 /平均資產(chǎn)總額（ 4～ 5）左右，反映資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)能力。 ◆ 顧客忠誠(chéng)度上升 5％，企業(yè)利潤(rùn)上升 25％－ 85％ ◆ 美國(guó)調(diào)查顧客流失的原因 65％是不被重視 ◆ 中國(guó)調(diào)查顧客流失的原因 68％是不被重視 ◆ 投訴圓滿解決 ,顧客的回頭率 54% ◆ 投訴迅速圓滿解決 ,顧客回頭率 82％ ◆ 投訴未獲得解決 ,僅有 19%顧客會(huì)回頭 ◆ 未投訴懶得表達(dá)不滿僅有 9％可能再次上門(mén) ◆ 1%5%權(quán)益受損的顧客會(huì)向管理層投訴 四、客戶信用調(diào)查及信用管理 任何企業(yè)在進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)時(shí)，必定要涉及到貨物結(jié)算問(wèn)題，只有貨款完全收回，本次銷售才算結(jié)束。相關(guān)理論說(shuō)，我們每個(gè)人都生活在人群中，一個(gè)人的行為會(huì)影響至少 10個(gè)人。 ?保持與大客戶決策者、承辦人的密切接觸。 ?經(jīng)常性的征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷人員，保證渠道暢通。 有些客戶決定了企業(yè)在這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)前景和市場(chǎng)占有率的高低。 （四）大客戶的管理 管理學(xué)界有一個(gè)熟知的原理 “ 80:20原理 ” ，即：80%的價(jià)值來(lái)自于 20%的因子，其余 20%的價(jià)值則來(lái)自于 80%的因子。他們每天都跑出去拜訪客戶，了解客戶需求。 ?針對(duì)問(wèn)題做好技術(shù)、咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)工作。 ?設(shè)定重點(diǎn)客戶范圍，使之都成為顧客。增加消費(fèi)者對(duì)某一品牌或企業(yè)的認(rèn)同感。要時(shí)刻入耳、入眼、入腦、入心！ (四 )出發(fā)前檢核 ?個(gè)人服裝、形象是否得體 ?行銷地圖 ?對(duì)行業(yè)的情況、風(fēng)格、習(xí)慣有正確掌握 ?將顧客分類分級(jí) ?做好客戶卡 ?訪問(wèn)目標(biāo)及訪問(wèn)數(shù)量定額 ?重點(diǎn)客戶明確 ?廣告、促銷、公共關(guān)系活動(dòng)是否同步 ?裝備是否帶足 ?建立情報(bào)調(diào)查提綱 準(zhǔn)備遭擋駕或拒絕的話術(shù) 是否將訂貨可能較大機(jī)會(huì)全部列出 是否利用有力人士介紹或口碑 知道關(guān)鍵人或做出決策的人 信函、電話是否使用過(guò)，有否預(yù)約 用什么行銷話術(shù)打動(dòng)客戶 了解承辦人或決策人的興趣愛(ài)好。 潛在客戶也要制定拜訪計(jì)劃， 分為繼續(xù)拜訪的，不放棄的，放棄的。 (四 )潛在客戶的拜訪于推銷 ?寄廣告函件 ?前往訪問(wèn) ?寄送新產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) /促銷資料 ?利用網(wǎng)絡(luò) /聊天工具 ?寄送小紀(jì)念品 ?逢有喜喪寄送賀卡或慰問(wèn)信 ?寄送簡(jiǎn)單生日禮物 行業(yè)、個(gè)人不同徇情而定 老客戶依據(jù)其重要性可分為三級(jí) ABC分類法。營(yíng)銷部至少應(yīng)該有 25～ 30個(gè)潛在企業(yè)顧客。 報(bào)紙過(guò)濾法 一、步驟分析： 翻閱報(bào)紙分類廣告或公司、人物報(bào)道 圈選適用的對(duì)象 做成資料檔案進(jìn)行開(kāi)發(fā) 二、說(shuō)明： 從報(bào)章上能獲得的資料有某商業(yè)管理階層的變動(dòng)、職業(yè)的更換、產(chǎn)業(yè)擁有權(quán)的轉(zhuǎn)換、公司的新成員 …… 等，這些都是很好的客戶來(lái)源，均詳細(xì)刊載了各工商企業(yè)的公司經(jīng)營(yíng)理念、型態(tài)、產(chǎn)品、地址、電話；您不妨運(yùn)用以上資訊，研擬出一套“話術(shù)”，相信必能有所收獲。 展覽會(huì)搜集法 特定行業(yè)開(kāi)發(fā)法 一、步驟分析： 選擇某一特定行業(yè)； 研究該行業(yè)的特性、人員分布狀況及近年的景氣趨勢(shì)； 取得該特定行業(yè)的名單； 進(jìn)行開(kāi)發(fā)工作； 二、說(shuō)明： 以一行業(yè)作為行銷路線，較能收到好的效果，但您必須事前了解您選定的行業(yè)特質(zhì)。 向特定團(tuán)體作重點(diǎn)攻擊 一、步驟分析： 熱心參與各種和自己有關(guān)的團(tuán)體活動(dòng)； 了解團(tuán)體中每個(gè)人的現(xiàn)況； 在聚會(huì)時(shí)自我介紹，廣結(jié)善緣； 伺機(jī)找尋開(kāi)發(fā)對(duì)象； 二、說(shuō)明： 利用自己已具備初步人際關(guān)系的團(tuán)體，如同學(xué)會(huì)、孩子的家長(zhǎng)會(huì)、宗親會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)或喜慶宴會(huì)場(chǎng)合等特定對(duì)象的社交活動(dòng)，進(jìn)一步熟絡(luò)拉進(jìn)彼此距離，再針對(duì)其各自的職業(yè)情況，尋找準(zhǔn)客戶。 中途攔截法 一、說(shuō)明： 行銷人員除了正常的行銷網(wǎng)絡(luò)外，亦可能不經(jīng)意地在車站、銀行、學(xué)校等處，發(fā)現(xiàn)可能有購(gòu)買意愿的人，而這也是您在潛在的市場(chǎng)中，發(fā)揮中途攔截法的時(shí)候。 臨時(shí)起意法 說(shuō)明： 行銷人員的工作時(shí)間較為自由、富彈性，因此，除了例行的回訪外，亦可能遇到突如其來(lái)的狀況，而身為優(yōu)秀銷售人員的您，就必須要掌握這瞬間即逝的銷售機(jī)會(huì)了。 借力法 一、步驟分析： 收集各類可開(kāi)拓的訊息 籍用這些資訊作為銷售人員與準(zhǔn)客戶溝通的渠道 二、說(shuō)明： 客戶與銷售人員初次晤談時(shí)，心中難免存有介蒂，因此，為開(kāi)啟客戶心屝，建立溝通橋梁，不妨先轉(zhuǎn)借其他資訊，再導(dǎo)入銷售正題。 ?為確?！坝?jì)劃 100”的有效實(shí)施，名單上每劃掉一個(gè)，就必須增添二個(gè)，此謂 “財(cái)富 100”。 ? 要提高銷量有兩種方法： ： ◆開(kāi)拓新的市場(chǎng) ◆在橫層面上繼續(xù)開(kāi)發(fā)潛在客戶 ◆經(jīng)銷商 (1).擴(kuò)大經(jīng)銷商的產(chǎn)品銷量 (2).對(duì)現(xiàn)有經(jīng)銷商進(jìn)行縱深層面的管理 。 企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)＝擁有客戶的數(shù)量 客戶的平均購(gòu)買量 業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)客戶的管理可分為 “開(kāi)發(fā)潛在客戶”、和“現(xiàn)有客戶管理”。為了獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那些先進(jìn)企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶，想方設(shè)法地贏得、保持與客戶的持久、良好的關(guān)系。 ——大量信息擷取 ——更多的選擇機(jī)會(huì) ——顧客化及個(gè)人化商品 ——顧客忠誠(chéng)度降低 ●宏觀的商業(yè)環(huán)境 ——新經(jīng)濟(jì)型態(tài) ——多型態(tài)渠道出現(xiàn) ——網(wǎng)際網(wǎng)路無(wú)限遠(yuǎn)費(fèi)用少 ——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短 ? 微觀商業(yè)環(huán)境 ? ——消費(fèi)者意識(shí)抬升 ? ——客戶維持率重要 ? ——多元化銷售渠道、微利時(shí)代來(lái)臨 ? 顧客忠誠(chéng)度 ? ——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵 ? ——價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) ? ——商品或服務(wù)同質(zhì)性高 ?