管理工作中的溝通與協(xié)調(diào)培訓(xùn)（ppt90）-溝通技巧-全文預(yù)覽
【正文】 TRAINING 培訓(xùn)教材 破壞性沖突 建設(shè)性沖突 87 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 強(qiáng)制 合作 回避 忍讓 折中 面向人際 面 向 任 務(wù) 沖突解決的原則 88 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 案例： ?在一次面試完一名主管后，人事部門認(rèn)為聘 A先生，因為其原有工作經(jīng)歷更加符合職位要求。 ?討論評判標(biāo)準(zhǔn)。 ?討論統(tǒng)一解決之道。 ?綜合分析各方觀點所占的立場。 ?雙方各持已見，在會議過程爭論的不可開交。 ? 太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧！ ? 我 會 在下班之前給你訂個時間，到時通知你。 我 會 給生產(chǎn)部門打電話反映你的情況，我會在 12點以前給你回話?！? 應(yīng)該這樣說： ? 情景 2：“真對不起，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。但我可以打電話問一下別的維修處，麻煩你等一下好嗎？ ? 客：沒問題。 ?服：我很愿意在星期二為你找一個。 ?服：對不起，星期二我們就會有這些小配件了?！? ? 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我不相信聽到的一切。 情景三 ： 今天真倒霉！早上起床的時候，兒子不肯上幼兒園，上班路上有塞車，緊趕慢趕還是遲到，偏偏又被上司撞上，結(jié)果被狠批了一頓，你說倒霉不倒霉？ 51 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 ?防止別人偷走你的微笑的建議： ?安裝過濾器 ?運用幽默 ?直接面對 溝通技巧的第三項修煉 —— 笑 52 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 溝通技巧的第三項修煉 —— 笑 ?微笑服務(wù)的魅力 ?微笑可以感染溝通對象 ?微笑激發(fā)熱情 ?微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力 ?微笑要和眼睛、語言和身體相結(jié)合 ?注意不要表達(dá)過分 53 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 ? 單調(diào)而平淡的語氣：“我很煩，對你所說的完全沒有興趣?！? 轉(zhuǎn)移式：“你是說我們故意延遲交貨，對你不公平?！? 碰撞式：“我們沒能準(zhǔn)時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的。它們應(yīng)該對對話的理解和接受作貢獻(xiàn) 5 重述式 6 平靜式 7 反射式 48 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 ?練習(xí) 6：當(dāng)一個生氣的顧客說；“我上月訂了那批貨，而且你說這星期會到貨的?！? 42 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 溝通技巧的第二項修煉 —— 聽 ?聽的原則 ?去除干擾信息接收的障礙 ?采取正確態(tài)度； “ 我會喜歡聽他講，我會從中學(xué)到有用的東西?！? 乙：“你感到很難受，因為你已經(jīng)非常努力地學(xué)習(xí)這項操作，但仍然不如你的同事。”還包括兩個層面上反映或重述出對方的信息。它意味著站在別人的立場去思考和理解人們所說的話。 ?必要時復(fù)述對方意思。 七種不同的回應(yīng)方式。 讓聆聽成為 一種習(xí)慣 37 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 ?專注 ?移情 ?接受 ?意愿 38 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 溝通技巧的第二項修煉 —— 聽 ?如何聆聽？ 不同的場景需要不同的聽法。人們總愛挑自己愛聽聲音的去聽。如愛聽自己喜歡聽的話。故此， 一位智者總結(jié)到 :“人生的幸福就是人情的幸福，人 生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通 的成功。 16 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 管理者的角色 ?赫茨柏格的管理者角色理論 ?人際關(guān)系方面的角色 ?信息傳遞方面的角色 ?決策制定方面的角色 ?盧森斯《管理者時間分配調(diào)查報告》 17 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 一般管理者時間分配溝通29%交際19%團(tuán)隊20%運作32%18 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 有效管理者時間分配溝通44%交際11%團(tuán)隊26%運作19%19 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 目錄大綱 2 1. 管理者角色和人性分析 2. 溝通的定義和溝通障礙 3. 溝通技巧的五項修煉 4. 沖突解決之道 5. 溝通提升之道 20 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 撕紙游戲 ?分成多個小組 ?選出小組組長 ?給小組內(nèi)每位團(tuán)隊成員一張廢紙 ?小組組長發(fā)出指令 21 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 撒紙命令 ?大家閉上眼睛，不充許提問。 ? 組織：決定需要做什么、怎么做、由誰做、設(shè)計組織結(jié)構(gòu)。 10 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 突破人性的弱點 ?克服內(nèi)心中的不情愿 ?以主動的 ?寬容的態(tài)度 ?用欣賞他人的眼光 ?開放地與人溝通 11 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 管理者應(yīng)具備的技能 ?技術(shù)技能：指使用某領(lǐng)域相關(guān)的程序、技術(shù)、知識和方法完成組織任務(wù)的能力。 PTT 的貫通 ?知識之旅的導(dǎo)游： 大家一起快步前行 共覽一路靚麗風(fēng)景 導(dǎo)游起知識交流和知識誘發(fā)的作用 3 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 目錄大綱 1 1. 管理者角色和人性分析 2. 溝通的定義和溝通障礙 3. 溝通技巧的五項修煉 4. 沖突解決之道 5. 溝通提升之道 4 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 管理的定義 ?管理 指使用和通過 他人 ，有效率地和有效益地完成即定目標(biāo)的過程。 PMP 的融匯 ?IRCA amp。 ?差異性地表現(xiàn)： ?三個詞的五個聯(lián)想： 中山： 森林： 成功： 9 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 人性的弱點 ? 被動性地表現(xiàn) 只有你開口 就有 50%的機(jī)會 如果你不開口 就永遠(yuǎn)沒有任何機(jī)會 ? 保護(hù)性地表現(xiàn) 美國成功企業(yè)家都是一手牽著律師，一手牽著心理咨詢師。 12 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材 金字塔式組織層次 操作者 (Operatives) 一線基層管理者 中層管理者 高層 13 GMSTRAINING 培訓(xùn)教材
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