【正文】 物的侵蝕而霉爛變質(zhì)。此時織物強度提高而長度及寬度劇烈收縮。 ③ 、棉織物手感柔軟，但彈性較差，易折皺，服裝保形性欠佳，若經(jīng)樹脂整理，保形性可有所改善。隔離單品陳列，最能突出其稀尊貴價值。 ② 、襪 /帽展示： 服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 16 頁 共 46 頁 從左到右，由淺至深，尺碼由小至大，需放齊色齊碼（視乎貨架大小而定），先入先出，補貨補在掛支后面。 ※ 同一款服裝以掛裝形式出樣通常不能超過 4 件； ※ 使用掛裝陳列服裝時，衣架要統(tǒng)一，缺口也需統(tǒng)一方向； ※ 每條掛通（例如 100CM），即使把貨品擠在一起，掛量也不得 超過 7 成，以免貨品太擠，顧客難以挑選； (如： 褲裝 20~22 條，上衣 18~20 件，薄外套 12~14 件，厚外套 8~10服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 15 頁 共 46 頁 件 )。 貨品分類原則 分類 — 在分區(qū)擺放后，再以小類分放，如：分開茄克類 、西裝套裝、西裝單件、 T 恤類、襯衣類、毛衣類、外衣類、下身類、配件類； 款式 — 在分類完成后，再按款式之復雜擺放，由最基本簡單至最繁復之款式陳列； 花式 — 在每類款式貨品中，再以花式排列，由簡單花式或做工至復雜圖案做工； 型號 — 在同一類花式內(nèi)，再排型號，亦遵從由簡單到復雜排列； 顏色 — 在每一型號內(nèi)，以顏色排列，由淺至深，由明到暗。 人流走向分析 根據(jù)賣場 的空間及貨架、裝飾品、貨品分布的不同要給顧客制造一個寬敞、輕松的購物環(huán)境，引導顧客順著流暢的行動線到達各個展示區(qū)觀看，以充分展示貨品。 現(xiàn)實中，很多顧客將一些高級商場或者名牌專賣店的包裝袋在日常生活中廣泛使用，以最大限度的獲得消 費的滿足感，這就是消費者心理的表現(xiàn)之一。平淡無奇的設計不能給顧客以美感，無法使顧客留下深刻的印象，在這種空間的商品必會暗淡失色。 顧客服務 A、 以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務。 G、 留意顧客對貨品及公司的意見，并向上級匯報。 C、 保管店鋪貨品及財物。 —— 業(yè)務嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關問題，并向顧客提出建設性意見，幫助顧客選擇最合適的商品；能記住常來顧客的偏好，關心顧客利益，盡力為顧客服務。本店導購員必須深刻理解和體會服務的真正內(nèi)涵，從而切身實踐和發(fā)展這種精神內(nèi)涵，力求使職責的商業(yè)化溶于公益化，銷售功能服從于服務功能，以達到豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，以實現(xiàn)和擴大銷售的目的。如果有收款和包裝的任務集于一身的時候，收銀員必須要迅速展開包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會裝不好，或破壞商品，反而會影響到專賣店的信用。也請您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個顏色或款式時或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們專賣店來換。因此，必須再做最后的確認以便發(fā)現(xiàn)有誤時做及時補救?；颉斑@件衣服打折后是 202，您給我的是 220 元，找您 18 元?！被颉爸x謝您 ，收您 220 元，應找您 18元。導購員在開零估單據(jù)之前，應將價格標簽指給顧客看，并說出來：“這件衣服是 288 元，打 7 折后是 202 元?！笔照彝杲痤~，裝袋后，收銀員應以感謝的態(tài)度恭送顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎再來。 貨倉 管理 A、定時清潔貨倉；貨倉內(nèi)應張貼貨倉管理細則及《緊急事故》處理方法； B、貨倉內(nèi)應有滅火器（必須設置在便利的地方），應急燈（應長時充電，下班除外）； C、須確保每款貨品有倉儲卡；所有進、出貨需登記簿記錄日期、時間； D、可再用的塑料袋、紙箱應放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標注物品明細；購物紙袋不可放在地上，以免污損； E、倉庫內(nèi)每件貨品應有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進貨時應仔細清點明細，貨單相符方可上架； F、貨品應盡量上架，不可直接放置在 地上，以免混亂，受污受損； G、貨品需分類存放，以方便存取。 I、 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。 D、 分析何種貨品為專賣店主要銷售重點，以確保該類貨品適當存貨。只有這樣的店長才可以得到部下的愛戴，進而提高業(yè)績。 ⑨具有關于計算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值之知識。 ⑤具有關于業(yè)界的變化及今后演變的知識。 （ 3）知識方面 ①具有能觀察出消費者變化的知識。 ③擁有能圓滑地處理人系關系的能力。為了提升他們，店長可以給部下時間或勸告。所以有活力地進行正常的活動是很重要的。在這兒還要指出的是，店長一面要達成范圍寬廣的職務，一面要達到各店不同的計劃目標才行。 —— 管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標。店長在專賣店的工作，要發(fā)揮的作用： —— 深刻貫徹七匹狼“誠信為本，服務為上”的理念，適當運用專賣店資源（商品、專賣店設施、人力），領導店員提供卓越的顧客服務，以創(chuàng)造最大的營業(yè)額及利潤。反之，也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。顧客與公司，顧客與服務人員息息相關。顧客的付出，便是我們的收入，我們應從內(nèi)心感激他們，并且很樂意為他們提供服務，幫助他們在購物時做出最佳選擇。 絲襪： 顏色必須與膚色相近；嚴禁有抽絲現(xiàn)象。 服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 7 頁 共 46 頁 首飾： 不可戴超過一只以上的戒指；不可戴過大或過多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項鏈不可外露 ；只可戴一對細小、粒狀的耳環(huán)。 不可在貨場內(nèi)飲食、戲鬧，亦不得在貨場內(nèi)及后倉或睡覺； 不可在貨場內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)； 不得對上司態(tài)度惡劣及拒 絕履行上司合理之工作安排； 工作時間內(nèi)謝絕私人探訪或電話； 在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專賣店主管檢查其攜帶之物品，專賣店主管有權檢查員工的儲物柜及腰包； 非經(jīng)總公司同意，專賣店工作人員不可接受任何機構的咨詢及訪問； 非經(jīng)總公司通知，不可在店內(nèi)外拍攝或照相； 1不可有詆毀公司的言語及行為發(fā)生； 1未經(jīng)公司主管許可，不可挪用公司財物； 1不可泄露公司機密（包括貨品情況及其它資料）； 1不得與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金； 1不得在貨場內(nèi)賭博。員工勞動目的的實現(xiàn)，依賴于企業(yè)的繁榮發(fā)達，因此所有員工的個人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標，行為必須服務于這一總體目標。通過有效的管理來提高服務質(zhì)量。服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 1 頁 共 46 頁 七 匹 狼 專 賣 店 運 營 手 冊 ┍ 直 營 系 統(tǒng) ┛ 服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 2 頁 共 46 頁 第一篇：基本篇 導 言 第一章 專賣店的行為規(guī)范 一、專賣店的規(guī)章制度 二、營業(yè)人員儀容標準 三、制服標準 第二章 角色定位 一、顧客 二、店長 三、收銀員 四、導購員 第二篇：專業(yè)技能篇 第一章 店堂陳列知識 一、 陳列基礎知識 二、 日常維護 三、 店鋪貨品數(shù)量 第二章 紡織品、服裝的基本常識 一、 紡織原料分類 二、 七匹狼常用服裝面料簡介 棉織物的服用性能特點 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫” 全棉絲光服裝面料 毛織物的服用性能特點 T/R 面料 高密 NC 面料 摩絲面料 天絲面料 服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 3 頁 共 46 頁 TNC 面料 復合面料 第三章 服裝洗滌、保養(yǎng)知識 一 服裝的洗滌方法 棉織物的洗滌方法 羊毛織物的洗滌方法 粘膠纖維織物的洗滌方法 滌綸織物的洗滌方法 呢料服裝的洗滌方法 不能洗滌的服裝 人造革、合成革服裝的洗滌方法 羽絨服的洗滌方法 附表一 附表二 三、 服裝的保養(yǎng) （一） 服裝在保管過程中的變異 （二） 服裝收藏保管的條件 （三） 不同服裝的保養(yǎng)方法 （四） 水洗標識 第四章 服務技巧 一 顧客類型 二 服務步驟 三 頂尖銷售應俱備的十二項心態(tài)與條件 四 賣場尖峰時間的 注意事項 五 賣場上的禁忌 第五章 如何提高營業(yè)額 第六章 提高業(yè)務績效的教育訓練方法 第七章 如何掌握顧客心理、心情 第八章 物流控制技能 服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 4 頁 共 46 頁 第三篇：維護篇 第一章 如何處理店鋪的突發(fā)事件 一 遇到火警時 二 遇到電源中斷時 三 遇到水浸時 四 遇到盜竊時 五 遇到搶收劫時 六 遇到偷竊措施 七 如何處理沒有顧客的閑暇時間 第二章 如何防止貨品流失 第三章 顧客投訴處理 一 顧客投訴的主要六大原因 二 顧客在投訴時想得到什么 三 接受投訴的六大要素 四 妥當處理投訴的重要性 五 投 訴未得到正確處理的結果 六 有效處理投訴的原則 七投訴處理過程中的“禁句” 第四章 換貨及退貨服務標準 第五章 生意差，我們的檢討 第六章 店鋪的巡檢 服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 5 頁 共 46 頁 第一篇 基本篇 導 言 專賣店管理主要是通過對店、貨及人員的管理來實現(xiàn)。 每一位服務人員都必須緊記及清楚的了解服務顧客的“ 5S”原則：迅速（ SPEED）、微笑（ SMILE）、誠意（ SINCERITY）、俐落（ SMART）、研究（ STUDY）。如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。 工作時必須穿著公司制定整齊制服及配戴名牌于左胸前，并應有專業(yè)儀態(tài)； 不論在任何情景下，應面帶親切笑容，不得與顧客爭論；不允許帶個人不良情緒進入店內(nèi)，要心平氣和、精神飽滿地進入專賣店。 頭發(fā)： 不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無異味；劉海不可蓋過眼眉；不可染發(fā)。 胸章： 必須戴在左胸口袋上緣處；必須戴正。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。 在顧客的心目中，永遠是希望在付出后得到 100%的回報，包括商品質(zhì)量，售中、售后服務及購物環(huán)境等。他可影響本專賣店的氣氛，有時 可藉店長的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。店長是商店成敗的靈魂，店長的做事態(tài)度可左右一個店的成績。 —— 將公司的方針、計劃、目標等，正確并快速的傳達給每個店員；教育及指導部下，使其規(guī)范操作。 店長的資質(zhì)及條件： 有關店長的職務內(nèi)容、責任和權限等已在前面討論過了。 ②擁有忍耐力 —— 在店內(nèi)的活動能順利進行的時候很短，而辛苦的時候和枯燥的時候很長。 ④擁有包容力 —— 雖然對同事、部下的失敗或錯誤要注意，但是不可常常提起。 服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 9 頁 共 46 頁 ②對于販賣的商品擁有很深的理解力。 ⑥在公司內(nèi)服務很長的一段時間，擁有公司的精神。 ④具有關于公司的歷史、制度組織、理念的知識。 ⑧具有關于店鋪的計劃策定方法的知識。只有認清自己的缺點和弱點，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。 C、 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。 H、 留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出 專賣店促銷意見服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 10 頁 共 46 頁 及策略。定期與員工檢討工作表現(xiàn)； B、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應給予訓練或責罰； C、安排員工工作分配，確保店內(nèi)工作準時完成； D、每周召開工作會議，與員工商討店鋪動作及業(yè)務事宜； E、了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則； F、培訓員工商品知識，銷售技巧及有關工作知識；適當運用溝通技巧，以了解員工工作進度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見； G、處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。如果交款的顧客較多，則要說一聲：“抱歉，讓您久等了。在這時，有件事情收銀員千萬不能忘記，就是要做到唱收唱找，清楚準確，以避免在貨款結算方面與顧客發(fā)生不愉快： a、讓顧客知道商品價格。貨款合一的導購員從顧客手中接過貨款時，一定要說；“謝謝您，您給我的剛好是 202 元。當導購員將錢放進收款柜前，應再次向顧客說：“這件衣服打折后是 202，您給我的剛好是 202 元。如果顧客記得自己遞交的錢是 250，雙方必定會因此而產(chǎn)生糾紛。在找還的同時，導購員應向顧客說：“對不起，讓您久等了，應收您 202 元，您給我的是正好，請您收好票據(jù)。 裝袋 服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 12 頁 共 46 頁 收款