【正文】 客戶獲取是至關(guān)重要的。而要讓客戶不斷地定期地從本商城購(gòu)買，最重要的一點(diǎn)就是要了解它們的需求，并且服務(wù)到家。同時(shí)面對(duì)大量客戶購(gòu)買 的歷史信息也無(wú)法提供何種的客戶通常會(huì)購(gòu)買高檔的打印機(jī)，購(gòu)買此產(chǎn)品后其他的耗材消費(fèi)品是否在本商城購(gòu)買。主要經(jīng)營(yíng)的辦公用品多達(dá)近萬(wàn)個(gè)品種，主要銷售方式以門店零售、大客戶直銷、代理銷售三種經(jīng)營(yíng)模式為主。 “明天的中圖將更多地向信息服務(wù)提供商的角色轉(zhuǎn)變。中圖的不少職工，包括那些年紀(jì)較大的老職工都習(xí)慣于在系統(tǒng)中查詢。 TurboCRM 系統(tǒng)提供全面的訂單查詢統(tǒng)計(jì)，支持根據(jù)時(shí)間、金額、產(chǎn)品、客戶、業(yè)務(wù)員、摘要等條件進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)方便快捷的管理訂單。 TurboCRM 系統(tǒng)提供豐富的訂單管理功能，幫助中圖全面管理各種交易信息及訂單執(zhí)行過程。因此，我們建設(shè)客戶關(guān)系管理的第一要旨是準(zhǔn)確地記錄并詳細(xì)了解這些現(xiàn)有客戶的需求。 特別值得一提的是，通過實(shí)施 TurboCRM 系統(tǒng)，中圖圖書部將客戶接觸的第一站從訂單提前到市場(chǎng)活動(dòng)，也就是說，當(dāng)客戶接到中圖的宣傳目錄，就開始在 TurboCRM 系統(tǒng)中記錄聯(lián)系歷史，而不是要等待客戶下第一筆訂單。因此，要改變中圖圖書部的客戶關(guān)系管理，必須從內(nèi)部流程開始。這一過程必須分批進(jìn)行，因此無(wú)法做到按客戶的時(shí)間需求控制訂貨頻率和到貨周期。分別負(fù)責(zé)書目編錄、客戶聯(lián)絡(luò)、圖書進(jìn)口、發(fā)行配書、教材進(jìn)口和銷售以及內(nèi)部 IT 建設(shè)。和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書方式同時(shí)發(fā)展起來的是客戶的服務(wù)要求不斷提高。圖書部一直比較重視信息化發(fā)展，已經(jīng)花大力量建設(shè)內(nèi)部信息平臺(tái) PRS 系統(tǒng)，并且，由于對(duì)未來競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和圖書進(jìn)出口行業(yè)的了解，使我們較早開始關(guān)注客戶關(guān)系管理的建設(shè)，并且從 2020 年 5 月開始圖書部成為中圖集團(tuán)率先進(jìn)行客戶關(guān)系管理實(shí)踐的部門。 從這個(gè)意義上來說，建立擴(kuò)展的客戶交流平臺(tái)很可能成為一個(gè)真正可以帶來盈利的銷售渠道，在客戶接觸的基礎(chǔ)上 讓交易的過程變得更加方便、人性化，能夠領(lǐng)先實(shí)現(xiàn)這些構(gòu)想的企業(yè)將獲得新的商機(jī)。 商貿(mào)企業(yè)正在發(fā)生著變化。圖書就是一個(gè)好例子，圖書的銷售越來越多地表現(xiàn)為信息的提供。 ? Expanded Customer Interactions 擴(kuò)展的客戶交流 商貿(mào)企業(yè)下一步的發(fā)展 在哪里？是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，還是行業(yè)垂直整合？未來的預(yù)測(cè)有很多種。 我們建議那些已經(jīng)建設(shè)了 ERP 系統(tǒng)的商貿(mào)企業(yè)考慮將最重要的信息，例如訂單信息和客戶信息與 CRM 系統(tǒng)作實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)接口。這些變化都是在“以客戶為中心”的新思想中產(chǎn)生的，當(dāng)這些想法付諸實(shí)施的時(shí)候，企業(yè)文化正在悄然轉(zhuǎn)變。 當(dāng)企業(yè)決定專門成立“客戶服務(wù)中心”或者“會(huì)員發(fā)展部門”的時(shí)候，這無(wú)疑給其他部門一個(gè)明確的信號(hào)。 Value Added by CRM CRM 帶來的增值 在商業(yè)貿(mào)易領(lǐng)域，我們已經(jīng)實(shí)施了多家客戶。另一方面，信息的傳播成本正在急劇下降。長(zhǎng)期沿用的物流或者倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)可能已經(jīng)形成了相互之間無(wú)法通氣的“信息孤島”，要完成分析，需要整合數(shù)據(jù)，并且需要有足夠強(qiáng)大的工具軟件來滿足在大量數(shù)據(jù)中尋找規(guī)律的要求。因此，無(wú)論是分析客戶消費(fèi)趨勢(shì)，還是對(duì)成本進(jìn)行細(xì)分，都意味要把歷年積累的交易數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)量有時(shí)達(dá)到電信級(jí)別，進(jìn)行切片，設(shè)定模型，找出規(guī)律。我們看到，即使已經(jīng)有相當(dāng)先進(jìn)的系統(tǒng)工具可以快速 地查詢一個(gè)客戶的交易記錄，熱線服務(wù)人員還會(huì)一次次要求客戶報(bào)出需要退換的產(chǎn)品型號(hào)，僅僅是因?yàn)樗齻儾涣?xí)慣利用以客戶的手機(jī)號(hào)碼，或者購(gòu)買日期為查詢條件進(jìn)行操作。我們看到，在許多的商貿(mào)企業(yè)中，要詢問某個(gè)客戶的電話，必須在一摞摞的紙介訂單或者出庫(kù)單中查詢，要打通這個(gè)電話，還要碰巧這個(gè)客戶長(zhǎng)期 以來都沒有搬家。 如果這些指標(biāo)都已經(jīng)被壓到極限，企業(yè)還可以考慮如何盡量利用供應(yīng)商的賒銷政策或客戶的訂金來作自己的生意。商貿(mào)企業(yè)的一大特點(diǎn)是產(chǎn)品種類多，分類方式繁雜。攜程網(wǎng)是這方面的一個(gè)好例子。而對(duì)于那些重要客戶，他們幾乎可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)下一次的購(gòu)買和所需商品的時(shí)間，如果這些客戶沒有如期到來的話，他知道哪個(gè)電話可以找到他，什么樣的價(jià)格可以打動(dòng)他。所有偏向后端的商貿(mào)企業(yè)感受到的最主要的壓力都來源于成本。 偏向后端的企業(yè)開始更加緊密地與供貨商協(xié)作，甚至放棄沒有前途的生產(chǎn)廠家，成為具有品牌優(yōu)勢(shì)的廠家的獨(dú)家貿(mào)易伙伴。有良好的地域優(yōu)勢(shì)，就意味著將 獲得足夠的人流和穩(wěn)定的購(gòu)買幾率。這是商貿(mào)企業(yè)向增值服務(wù)方向轉(zhuǎn)變的一個(gè)重要指標(biāo)。宜家家居（ IKEA）的產(chǎn)品目錄已經(jīng)類似于消閑雜志，在吸引眼球的同時(shí)更發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)宣傳、推廣、樹立品牌的最佳手段。良好的選址可以保證客戶源，降低物流成本，減少采購(gòu)難度。 我們看到，商業(yè)貿(mào)易行業(yè)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)正在呈現(xiàn)以下的轉(zhuǎn)變： ? Location!! Location! Location? 傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式受地域影響較大 商貿(mào)企業(yè)中有一句知名的管理名言：第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)。 商業(yè)貿(mào)易行業(yè) Industry Overview 行業(yè)概況 商業(yè)貿(mào)易是中國(guó)改革開放以來發(fā)展得最早，也相對(duì)成熟的行業(yè)。與其他傳統(tǒng)行業(yè)一樣，這些企業(yè)在機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)并存的時(shí)候，最需要的是持續(xù)地尋求新的發(fā)展方向，以期在更為廣闊的舞臺(tái)上表現(xiàn)更佳。其中選址仍然是排在第一位的。已經(jīng)能夠看到的改變是目錄營(yíng)銷和直接上門服務(wù)正在被廣泛接受。 這個(gè)例子中還可以看出商貿(mào)企業(yè)對(duì)客戶供貨的時(shí)間性正在越來越重視。 ? Customer? Customer! Customer!! 客戶的重要性與日俱增 商貿(mào)企業(yè)的客戶類型是多樣的，但是在過去，這并不重要。我們看到，商貿(mào)企業(yè)在供應(yīng)鏈的環(huán)條位置正在發(fā)生偏移，有的偏向后端，更多的則正在偏向前端。類似的情況還可以在家電行業(yè)、裝修裝飾行業(yè)和藥品 連鎖銷售中看到。目錄營(yíng)銷的方式初步積累起客戶的名單；獲得客戶名單之后一線操作人員希望可以獲得更為詳細(xì)的購(gòu)買歷史；獲得了購(gòu)買歷史之后管理者開始對(duì)數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生興趣；數(shù)據(jù)分析的結(jié)果是經(jīng)營(yíng)者對(duì)于下一個(gè)顧客不再心中無(wú)數(shù) — 他們已經(jīng)在偶然性中發(fā)現(xiàn)了客戶的規(guī)律性。 一些依托新經(jīng)濟(jì)手段發(fā)展起來企業(yè)已經(jīng)完全在依靠客戶名錄來贏得供貨商，對(duì)于它們來說，公司的物流和庫(kù)存都可以委托