【正文】 量負(fù)責(zé) 3,對本崗位的環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé) 五 ,工作范圍 : 1,參與完成本店鋪銷售計劃 2,執(zhí)行各種促銷方案 3,在銷售商品的同時藝術(shù)地與客戶溝通 ,建立良好信任關(guān)系 4,收集顧客意見及建議 5,參與店內(nèi)其它各種營運工作基層實際操作 6,聽從當(dāng)值店長或領(lǐng)班的工作調(diào)派 . 收銀員崗位職責(zé)描述 一 ,崗位名稱 :收銀員 二 ,直接上司 : 店長 (領(lǐng)班 ) 三 ,本職工作 :收銀及其帳目報表制作 四 ,工作職責(zé) :保證收銀工作的正常有序 ,對收銀款項的正確度 ,收銀設(shè)備的保養(yǎng)相關(guān)報表準(zhǔn)確性負(fù)責(zé) . 五工作范圍 : 1,收銀 ,收銀設(shè)備保養(yǎng)及其收銀報表 2,在本崗位上協(xié)助做好店內(nèi)的營業(yè)服務(wù)工作 ,特別是處于收銀臺崗位對顧客的歡迎或歡送 ,收款及商品包裝等服務(wù)環(huán)節(jié) 3,協(xié)助店內(nèi)主管處理與總部的信息往來 4,做好電話接聽及協(xié)助做好電話管理工作 5,作好店內(nèi)主管隨時指派的工作 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 店員日常工作流程 員工的日常工作流程可分為三個階段 : 營業(yè)前：確保儀容大方及制服整潔統(tǒng)一，認(rèn)真服從店長的工作安排，打掃衛(wèi)生，整理及補(bǔ)充商品，檢查貨品，準(zhǔn)備好售貨用品等。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 六， 配合店柜長做好市場信息的收集工作。 面部 經(jīng)常保持面部清潔，女同事要化淡裝上崗。 附加推銷法 二擇一法 推定承諾法 ４ .４ＵＳＰ銷售點 ５， 店鋪常用表格 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一部分 蘋果鞋類專賣店 /專柜員工守則 1. 1 營業(yè)員的儀表管理規(guī)定 儀容儀表的基本要求： 儀容：頭發(fā) 清潔，勤洗頭不能有異味女同事長發(fā)需扎起。 五， 積極配合店柜長做好商場部的各種宣傳活動促銷活動。 九， 上班期間進(jìn)行一些售后服務(wù)（維修，保養(yǎng)等）和處理一些投訴解釋的工作。采用適當(dāng)?shù)姆绞綘幦』仡^客。 主要權(quán)力： （ 1） 店鋪內(nèi)員工工作指派，考勤，考核權(quán)； （ 2） 顧客一般投訴的處理權(quán)； （ 3） 店鋪各項工作的指導(dǎo)檢查權(quán)； （ 4） 總部各項與店鋪有關(guān)的工作指令的直接執(zhí)行權(quán)； （ 5） 與本店鋪營運有關(guān)的各種合理化建議的提議權(quán)； 崗位管理范圍： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 1） 銷售方面： A、制定本店月度，星期，天，小時的銷售計劃 B、 擬訂增加銷售額的措施 C、 培訓(xùn)員工的促銷意識 （ 2）人事業(yè)務(wù)方面： A、 選拔，使用，考核店內(nèi)的員工 B、店員出勤管理 C、合理調(diào)配使用員工 （ 3）人員教育培訓(xùn)方面： A、企業(yè)文化，發(fā)展方向，管理方針 B、基本的店鋪日常操作（一天的工作流程） C、營銷技術(shù)的指導(dǎo)與培訓(xùn) D、教育培訓(xùn)新員工 E、工作中的教育訓(xùn)練 F、操作規(guī)程，勞動紀(jì)律 G、培養(yǎng)副手，提拔新人的能力 （ 4） 營銷方面： A、備齊經(jīng)營商品，注意補(bǔ)貨 B、維護(hù)和調(diào)整店鋪的陳列布局 C、積極開展促銷活動 D、處理好與競爭店之間的關(guān)系 （ 5）服務(wù)方面： A、笑臉相迎，熱情問候 B、使用規(guī)范的用語 C、做好與客戶之間的溝通 D、處理投訴事件 E、 管理收銀臺 事務(wù) F、進(jìn)行基本的商品知識培訓(xùn) （ 6）安全，衛(wèi)生方面： A、現(xiàn)金管理 B、店鋪與商品的安全管理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 C、防火防盜安全教育 D、清潔衛(wèi)生考核管理 （ 7）信息管理： A、注意傾聽顧客意見 B、收集信息向總部方面及時傳遞 C、常規(guī)報告事宜 D、員工與店長之間的溝通與店內(nèi)的協(xié)調(diào)會議 （ 8）競爭對策方面 A、調(diào)查了解競爭店的銷售情況（銷售額，人流量，正在進(jìn)行的促銷活動及內(nèi)容） B、 制定競爭對策并及時申報總公司審批執(zhí)行 員工培訓(xùn) 崗 前 培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） 崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司報到后，被分配到專賣店的入職前培訓(xùn) 。 崗位培訓(xùn)是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè) 績與社會形象， 又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。 培訓(xùn)內(nèi)容 （ 1）經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范； （ 2）顧 客接待與應(yīng)對技巧、銷售秘決； （ 3）公司系列產(chǎn)品的一般制造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識； （ 4）商品的鮮度管理常識； （ 5）個人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 6）理貨操作方法； 第三部分 營業(yè)員必備的銷售觀念 營業(yè)員必備的七種觀念 : i 目標(biāo)觀 有目的 ,有目標(biāo)的工作 ii 合作觀 與同事通力合作做好本職工作 iii 品質(zhì)觀 不出錯 ,扎扎實實做好工作 iv 利益觀 考慮利益和成果 v 制度觀 遵守規(guī)則，章程，信用 vi 顧客觀 讓顧客得到精神及物質(zhì)上的滿足 vii 改善問題 思考工作中存在的問題和改善方法 購買心理與銷售過程 一 ,購物心理的七大步驟 1, 留意商品 2, 對商品感興趣 3, 聯(lián)想到使用 4, 產(chǎn)生購買商品的欲望 5, 與同類商品的價格進(jìn)行比較 6, 信任營業(yè)員與商品 7, 決定購買 營業(yè)員要注意 :有時顧客會按上述七個步驟一步一步進(jìn)行 ,有時會從第四步驟馬上就進(jìn)行到第七步驟 ,而且有時也可能 進(jìn)行到第五步驟又返回去 ,營業(yè)員要對顧客這種反復(fù)的行為要有耐心 . 二 , 銷售過程的五階段 1,等待時機(jī) 2,接近顧客 3,介紹商品 4,提出建議 5,進(jìn)行銷售 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 接待顧客的四 S 原則 4S SMILE(微笑 )用微笑表現(xiàn)自己開朗活潑 ,同時也表示謝意 SPEED(速度 )通過行動迅速表現(xiàn)自己活潑好動 .”不讓顧客久等 ”是服務(wù)的前提 . SMART(機(jī)智 )通過機(jī)智靈活的工作態(tài)度來取得信賴 ,包裝 商品既美觀 ,動作又靈活 . SINCERITY(誠意 )工作有誠意 ,給人以可信任感 . 語言類和非語言類的溝通方式 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運作： 定義：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為服務(wù)一線的員工（營業(yè)員）設(shè)計以指示其如何向顧客提供一致性服務(wù)的準(zhǔn)則。 接電話與打電話 程序 用語 自我介紹 確定對方的姓名 ,地址和電話號碼 確定要辦的事情 , 記住復(fù)雜的內(nèi)容 認(rèn)識對方后 ,先寒暄兩句 寒暄 對 VIP 或熟客宜多則多 請教問題