《浙江云洲科技(橡膠履帶)公司客戶投訴處理程序》(doc)-五金塑膠-全文預(yù)覽
【正文】 ⑹ 經(jīng)過審批后的不良品處理意 見和客戶處理決定，由售后服務(wù)部傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理 ，并將 處理意見，向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)。 浙江云洲科技有限公司 二 OO 八年九月十日 。 如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照 服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。 界定責(zé)任的相關(guān)費用承擔(dān)處理 明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； 屬于明顯使用不當(dāng)問題責(zé)任和費用承擔(dān)規(guī)定： ⑴ 首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶 意見書面反饋公司； ⑵ 不能在現(xiàn)場解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔(dān)在途運輸費用； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () ⑶ 如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。 營業(yè)人員工作事務(wù)投訴 ⑴ 針對 銷售員 工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () ⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并 給出處理意見， 并 回復(fù)投訴客戶； ⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部報請營銷副總審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由售后服務(wù)部回復(fù)，同時通知被投訴人員的直接上司。 客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用 功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括 對 企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴； 不同類型的投訴納入不同的職能部門處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報流
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