【正文】 ，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。對于x月的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放?！　—剳椭贫炔煌晟啤⒉缓侠?；　　我部門現(xiàn)在采取周xx戶收費任務獎懲辦法?！　《?、x月工作中存在問題和改進措施　　（一）、x月物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題?！　《ㄆ谡匍_各部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務?！　月份開始催繳多層x月度物業(yè)服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍?！　《?、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責　　三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平?！　】头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：　　(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工?！　∷摹⒓訌娕嘤?、提高業(yè)務水平　　物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次?！　∽訶X年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。物業(yè)客服部工作計劃10　　忙碌的20xx年即將過去。享受物業(yè)服務是業(yè)主的權利，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內涵，加強和深化客戶服務水平和服務質量的專項工作，努力提高業(yè)主滿意度進一步提高服務水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。　　做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細致。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理，統(tǒng)一封存?！　?五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。　　(二)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務，及時處理業(yè)主提出的問題?！　?一)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。在領導和同事的關心、照顧下學到了許多工作經驗，各項工作制度不斷得到了提高，心中始終堅持“用我們的愛心、細心、貼心、換取你的舒心、稱心、放心、的服務理念，為小區(qū)的小業(yè)服務。　?。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒?，部門基本實現(xiàn)制度化管理?！　。ㄈ﹨f(xié)調、處理問題不夠及時、妥善　　在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。　?。ㄒ唬﹩T工業(yè)務水平和服務素質偏低。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展?！　≡趩T工的管理上本著以人為本，多表揚，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點，根據每個員工自身的優(yōu)點來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率?！　《?、加強與商戶溝通　　加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點之一?！　】头繉⒃谕昝罆r空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力?！　∑?、努力提高，適時跟進　　，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊?！　?，最終達到提升服務品質的目的?！　∥濉娀瘑T工培訓，提升員工素質。　　、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改?！　?、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文?！　?，改善業(yè)務流程、操作程序。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務?？头俏飿I(yè)的門面，我必須要撐起這個門面，不能有遺憾，所以我會欣然接受所有的挑戰(zhàn)，做好工作的同時也努力晚上自身，讓自己能夠真正的成長起來。那在明年里，我會認真的做好自己的職務，做到一絲不茍，注意細節(jié)問題。所以我必須抓緊培訓的機會，讓自己的能力能夠增長，不然將無法在客服崗位上做長久。以下是我在物業(yè)的客服工作計劃：　　一、學習更多說話的技巧　　吸取做客服時與客戶進行對話時，因為自己說話總是找不到關鍵點，導致客戶對我不是很滿意?！　∵@七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！　“恕⑿麄魑幕ぷ鞣矫鎴F結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等?！　∑摺⒕G化工作?！　∥?、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度　　對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。　　三、房屋管理深入細致　　及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件?！　《?、規(guī)范服務　　認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚?！　」芾硖巻T工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據可查。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放?！　—剳椭贫炔煌晟?、不合理　　我部門現(xiàn)在采取周10戶收費任務獎懲辦法?！　《?、20xx年工作中存在問題和改進措施：　　(一)20xx年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題?！　《ㄆ谡匍_各部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務?！　∪路蓍_始催繳多層20xx年度物業(yè)服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍?！　“?、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。　　七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調整水價?！　”灸甓瓤头恳恢迸浜瞎こ滩繉Χ谖窗惭b水表的住戶進行調查,據資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。三期從30%提升到40%。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。根據記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次。物業(yè)客服部工作計劃物業(yè)客服部工作計劃1　　一、提高服務質量,規(guī)范前臺服務。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓?！　‰S著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。　　以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。二期從60%提升到70%。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)號人為您服務”。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。　　物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。　　六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。時間緊任務重。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。物業(yè)客服部工作計劃2　　根據公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經過開會討論提出以下計劃和措施：　　一、20xx年工作計劃：　　20xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤?！　《ㄆ谒枷虢涣?，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃?！　☆I導交辦的其他工作。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調整。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。物業(yè)客服部工作計劃3　　一、規(guī)范行為，強化內部管理，自身建設質量提高?！　T工分工明確，工作內容落實到人