如何管理下屬(doc9)-經(jīng)營(yíng)管理-全文預(yù)覽
【正文】 下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下 地道，在地道中搬運(yùn)，然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕蟻?lái)，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過(guò)得挺快樂，這才叫樂園。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰(shuí)家的小孩子，哭的半死??”所有媽媽都會(huì)嚇一跳。迪斯尼的員工碰到小孩在問(wèn)話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。 訓(xùn)練 3天后，發(fā)給員工 3把掃把，開始掃地。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué) 一個(gè)下午。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人 15 米以內(nèi)等情況下都不能掃。 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花 3天時(shí)間。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住 店，卻沒有想到引客回頭。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了 25年，有 2 億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到 1， 700 萬(wàn)人參觀。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來(lái)的。卡耐基講過(guò)一句話：“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不 久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠”。如果照顧不好員工，員工就不會(huì)照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤(rùn)。 ” 從這則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰(shuí)的錯(cuò)？電信局應(yīng)如何改進(jìn)？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2 照顧好員工 世界上有三大快遞公司：敦豪（ＤＨＬ）、聯(lián)合包裹（ＵＰＳ）、聯(lián)邦快遞（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他們都用速度來(lái)爭(zhēng)取客戶。大廳里只有 4位營(yíng)業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件 ‘ 實(shí)事兒 ’ ，和一位顧客吵架。我國(guó)雖然已完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)渡，但社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。 1．讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 中國(guó)的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國(guó)是世界上最大的移動(dòng)通迅市場(chǎng)，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個(gè)關(guān)系是反過(guò) 來(lái)的，如圖 1－ 1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對(duì)顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因?yàn)樵谑?場(chǎng)中消費(fèi)者有不同的看法，設(shè)計(jì)者未能抓住消費(fèi)者的不同喜好。但是他們并沒 有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)較少，在平時(shí)的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，顯得力不從心。 (大量管理資料下載 ) 如何管理下屬 【本講重點(diǎn)】 重視員工的管理 正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育 東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例 【管理名言】 帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，很多管理者都有出國(guó)考察和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮、精心設(shè)計(jì)的。 正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系 圖 1－ 1 兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系 從圖 1－ 1 左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這個(gè)組織里是最重要的，這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種做法。這給人們一個(gè)很大的啟發(fā)，就是真正面對(duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工。 ◆員工直接站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工更重要。 人們對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營(yíng)業(yè)大廳看看就可以感覺得出來(lái)。 【自檢】 上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講了一個(gè)發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費(fèi)者的投訴：“和很多人一樣，我的手機(jī)不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機(jī)，補(bǔ)卡 。你說(shuō)他人手緊吧，營(yíng)業(yè)大廳里卻晃蕩著無(wú)所事事的一位雜務(wù)和四位保安。換句話說(shuō) ，一家企業(yè)如果要有很好的利潤(rùn)，首先必須要有很好的客戶； 要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。 3．使用好員工 創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯 一家企業(yè)和一個(gè)國(guó)家一樣，從來(lái)沒聽說(shuō)過(guò)是靠什么機(jī)器發(fā)展起來(lái)的，都是靠人發(fā)展起來(lái)的。不過(guò)全世界開的最 成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。有人要上洗手間，“右前方，約 50 米，第三號(hào)景點(diǎn)東 ，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約 150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約 20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”??顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。迪斯 尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門口，對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬，道謝。 其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： ◆怎樣與小孩講話 (大量管理資料下載 ) 游迪斯尼有很多小孩
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