【正文】 行業(yè)務(wù)溝通。所以玉兔高級(jí)家居咨詢(xún)師應(yīng) 加 強(qiáng)電話(huà) 應(yīng)對(duì)技巧與服 務(wù)禮儀 ，讓客戶(hù)愿意再次上門(mén)，才能讓我們立于不敗之地！ 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 49 ● 售中服務(wù)： 在與客戶(hù)已達(dá)成合作意向并簽定合同之后，玉兔高級(jí)家居咨詢(xún)師更不應(yīng)該因?yàn)榍捌诘氖矍胺?wù)做得很出色，而放松售中服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。 聲音與名字結(jié)合在一起，也就是說(shuō)要會(huì)辨識(shí)來(lái)電者的聲音人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個(gè) 客戶(hù) 是 經(jīng)常來(lái)電 的 ，我們 如果 認(rèn)不出 客戶(hù) 的聲音，老是 機(jī)械 式的問(wèn)他， “您 哪 位，您找他有什么事 ”想必客戶(hù) 心里的感受一定不是很舒服。 接 聽(tīng)電話(huà) 時(shí)，要詢(xún)問(wèn) 客戶(hù)的 單位名稱(chēng)及所屬部門(mén) 及稱(chēng)謂，方便下次進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)和溝通 。 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 47 一、玉兔高級(jí)家居咨詢(xún)師的電話(huà)禮儀 玉兔高級(jí)家居咨詢(xún)師的 對(duì)外形象代表了公司的形象。 附：玉兔的售前、售中、售后服務(wù) ● 售前服務(wù)： 在售前服務(wù)這一環(huán)節(jié)，玉兔高級(jí)家居咨詢(xún)師務(wù)必要注意到電話(huà)禮儀的作用，因?yàn)榭蛻?hù)很多時(shí)侯是通過(guò)電話(huà)來(lái)與我們進(jìn)行第一次接觸的。我們可以通過(guò)電話(huà)或者是 Email 的方式與客戶(hù)聯(lián)系，也可發(fā)一封問(wèn)候函，讓客戶(hù)感覺(jué)更溫暖。 k、客戶(hù)臨走前，玉兔高級(jí)家居咨詢(xún)師應(yīng)該送給客戶(hù)一份詳細(xì)地玉兔公司介紹資料，以便于客戶(hù)回去之后更細(xì)致地瀏。 g、玉兔高級(jí)家居咨詢(xún)師禮儀裝束應(yīng)該是正式的，并且要恰如其分地發(fā)揮微笑禮儀的魁力 ,讓客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)。 c、假設(shè)有客戶(hù)沒(méi)有事先預(yù)約而直接找上門(mén)來(lái)，我們的前臺(tái)的小姐也要將其攔住，請(qǐng)出我們的玉兔高級(jí)家居咨詢(xún)師有 禮貌地告知沒(méi)有事先預(yù)約的話(huà)將不予接待，此時(shí)玉兔高級(jí)家居咨詢(xún)師應(yīng)與該客戶(hù)商定下次面談時(shí)間。尊貴服務(wù)使我們的客戶(hù)享受到的是例如證券室的大戶(hù)室，飛機(jī)里的頭等艙，醫(yī)院里的會(huì)員系統(tǒng)特別服務(wù)等類(lèi)似高級(jí)別的服務(wù)。 （ 10）廣播電臺(tái)廣告和展示臺(tái)廣告 考慮到玉兔的目標(biāo)消費(fèi)群多為商務(wù)人士，很多公務(wù)時(shí)間和商旅、休閑時(shí)間是在車(chē)上或者是旅途中度過(guò)，因此有必要加大利用廣播電臺(tái)媒體來(lái)進(jìn)行廣告宣傳。使消費(fèi)者再獲得相關(guān)裝修知識(shí)之后加強(qiáng)對(duì)玉兔品牌的聯(lián)想度，樹(shù)立玉兔的專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)品牌形象。 （ 4）玉兔的定期展示會(huì)和年會(huì)巡展 在深圳高檔樓盤(pán)社區(qū)內(nèi)或者是高檔寫(xiě)字樓內(nèi)舉辦玉兔產(chǎn)品的定期展示會(huì)，擴(kuò)大與目標(biāo)消費(fèi)群的接觸面。 （ 2）給高檔美容院、健身院和時(shí)尚咖啡廳等高級(jí)休閑場(chǎng)所送時(shí)尚的雜志 如在中航健身院、麗人公社、思妍麗、康祺健身院、香江家居城、好百年家居廣場(chǎng)、金海馬家居城、深圳碧海灣高爾夫俱樂(lè)部、深圳沙河高爾夫球會(huì)、深圳特發(fā)高爾夫球會(huì)等高級(jí)休閑場(chǎng)所，以及名典、雨花 、卡薩布蘭卡等時(shí)尚咖啡廳送出登有宣傳玉兔的文章或者是夾有玉兔精美設(shè)計(jì)、值得紀(jì)念宣傳的單張和光碟的時(shí)尚雜志。 如果僅僅依靠常規(guī)的報(bào)紙分類(lèi)廣告作為玉兔產(chǎn)品傳播推廣的渠道顯然是非常之狹窄的，所以我們要不斷挖掘多方面的宣傳渠道。 （ 2） 可用于做為高檔樓盤(pán)社區(qū)內(nèi)的玉兔作品定點(diǎn)展示牌，長(zhǎng)期接觸到目標(biāo)消費(fèi)群。 （ 1） 用于裝飾玉兔公司的門(mén)庭，使每一位踏入玉兔公司的客戶(hù)第一眼就能看到玉兔公司的代表作品，樹(shù)立直觀(guān)的印象。因此，在玉兔 2020 年的整合傳播推廣活動(dòng)中，我們有必要認(rèn)真總結(jié)玉兔長(zhǎng)期以來(lái)的優(yōu)秀家居設(shè)計(jì)作品，將其整理為能全面代表玉兔設(shè)計(jì)風(fēng)格和設(shè)計(jì)水平的 10 大經(jīng)典案例。樹(shù)立玉兔在行業(yè)獨(dú)特的形象定位，并將“高級(jí)家居咨詢(xún)師在行動(dòng)”等活動(dòng)貫穿整個(gè)廣告活動(dòng)中。 推廣傳播的措施 以關(guān)系行銷(xiāo)、公關(guān)為主線(xiàn)，廣告、促銷(xiāo)為輔，貫穿在整個(gè)推廣活動(dòng)中。目的不僅給消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)尊貴的家，還要讓消費(fèi)者在裝修過(guò)程當(dāng)中享受尊貴的感受。例如提煉玉兔的十大經(jīng)典案例，進(jìn)行包裝推廣，向目標(biāo)消費(fèi)者介紹，以事實(shí)使得消費(fèi)者增加對(duì)玉兔的認(rèn)同感。玉兔的老客戶(hù)的朋友的身份對(duì)其他玉兔目標(biāo)消費(fèi)施加影響。而這一點(diǎn)，因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)消費(fèi)群中，女性作為決策者的居多，正迎合了這一群女性的欣賞品味。一直都能較好地體現(xiàn)玉兔公司的品牌個(gè)性：簡(jiǎn)潔、時(shí)尚、現(xiàn)代中蘊(yùn)含傳統(tǒng)韻味，而且極有品味。 （ 4）、職業(yè)比較分散，有在外企工作的高級(jí)白領(lǐng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、證券金融行業(yè)的高級(jí)白領(lǐng)等。這一群體既擁有財(cái)富，又擁有高品質(zhì)的生活追求。 品牌知名度 品牌忠誠(chéng)度 品牌美譽(yù)度 真 正 的 品 牌 反復(fù) 消費(fèi) 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 28 （ 2）、品牌金字塔 品牌的建立需要使所有接觸點(diǎn)傳達(dá)出的訊息加以整合，讓它們與整個(gè)的品牌策略一致。 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 26 所謂外： 核心是在對(duì)玉兔品牌和玉兔產(chǎn)品的推廣上，要有效地整合廣告、公關(guān)、促銷(xiāo)等各種有效手段，“用一個(gè)聲音說(shuō)話(huà)”，把玉兔獨(dú)特的品牌個(gè)性樹(shù)立起來(lái)，以吸引目標(biāo)消費(fèi)者，帶動(dòng)玉兔產(chǎn)品的銷(xiāo)售。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷而現(xiàn)實(shí)的。 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 25 玉兔市場(chǎng)戰(zhàn)略定位： 獨(dú)具個(gè)性的深圳家裝高端市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者 目前深圳 家裝市場(chǎng)為諸侯并立的狀況，雖然有數(shù)家強(qiáng)勢(shì)品牌，但仍然缺乏行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。使玉兔的推廣在消費(fèi)者心目中十分明晰而不是零散的，不成體系的 （一） 、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略定位 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 24 新上市產(chǎn)品市場(chǎng)戰(zhàn)略定位通常方式： A、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略： 公司的相關(guān)產(chǎn)品在市場(chǎng)中占有最大的市場(chǎng)份額，它通常在價(jià)格變化、新產(chǎn)品引進(jìn)創(chuàng)新、分銷(xiāo)覆蓋和促銷(xiāo)強(qiáng)度上，對(duì)其他公司起著領(lǐng)導(dǎo)作用。我們應(yīng)針對(duì)這些場(chǎng)所投入較多的資源和力量，將取到事半功倍的功效。 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 21 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 22 三、營(yíng)銷(xiāo)策略 策略原則 集中化原則 玉兔公司一貫保持低調(diào)的作風(fēng)，在 2020 年的傳播推廣活動(dòng)中也不愿大肆張揚(yáng)，希望以此來(lái)樹(shù)立一種含蓄而高雅的企業(yè)形象。使消費(fèi)者對(duì)“家”的裝修有更深層次的認(rèn)識(shí)。 “尊貴之家”則體現(xiàn)玉兔的精品服務(wù)意識(shí)，通過(guò)各種服務(wù)手段給消費(fèi)者營(yíng)造尊貴之感。 策略五 以“藝術(shù)之家，尊貴之家”為整合點(diǎn)，將玉兔產(chǎn)品的藝術(shù)個(gè)性特征和玉兔提倡的精品服務(wù)概念完美的融合在一起，展開(kāi)整合傳播。但有一些實(shí)力較為強(qiáng)勁的品牌在互相進(jìn)行激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如居眾、雅典居、滿(mǎn)堂紅、名雕、精典等。 抓住現(xiàn)有客戶(hù)，以玉兔的尊貴服務(wù)活動(dòng)來(lái)塑造玉兔在現(xiàn)有客戶(hù)心目中的尊貴感。我們可分別在上述場(chǎng)所設(shè)置固定資料投放點(diǎn)，免費(fèi)贈(zèng)閱玉兔宣傳資料及有刊玉兔廣告及軟文的雜志，取得較高的信息目標(biāo)接觸率。 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 18 贊助和行業(yè)相關(guān)的公益活動(dòng)，例如家居美設(shè)計(jì)大賽等。通過(guò)玉兔老顧客向新目標(biāo) 消費(fèi)者輻射玉兔品牌的影響力。雖然知名度不高，但有很好的行業(yè)口碑，只要輔以有效的市場(chǎng)策略，集中力量專(zhuān)攻高端市場(chǎng)。同時(shí) 隨著市場(chǎng)的日益細(xì)分，也出現(xiàn)了幾家定位為家居高端市場(chǎng)的公司如：名雕、精典等，直接威脅著玉兔的生存； 次要威脅： （ 1）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范，游擊隊(duì)與偷工減料現(xiàn)象導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)家裝市場(chǎng)產(chǎn)生信任危機(jī)。 機(jī)會(huì)： 主要機(jī)會(huì)：隨著深圳房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的火爆，家裝市場(chǎng)容量也隨之增大。導(dǎo)致目前的客戶(hù)相對(duì)較少； 次要劣勢(shì)： 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 15 （ 1）由于公司經(jīng)歷過(guò)三次轉(zhuǎn)型：家裝 —— 工裝 —— 家裝，玉兔重新定位于家裝市場(chǎng)，內(nèi)部管理體系還不完善。 （ 2）企業(yè)實(shí)力雄厚，設(shè)計(jì)力量尤其強(qiáng)。 玉兔 2020年應(yīng)以什么樣的整合點(diǎn)，整合玉兔原有資源來(lái)對(duì)玉兔品牌形象進(jìn)行傳播推廣呢？ 從上面的分析來(lái)看，玉兔要樹(shù)立自己的形象，推廣玉兔的產(chǎn)品，將面臨著很多推廣問(wèn)題和障礙，如何解決？通過(guò)一個(gè)辦法解決諸多的問(wèn)題是不可能的，只有制定系統(tǒng)的、系列的，有針對(duì)性的策略，并根據(jù)策略制定相應(yīng)的手段，才有可能將障礙一一排除。 尤其是名雕、精典等幾家家裝公司，其目標(biāo)市場(chǎng)的定位與玉兔類(lèi)似，他們?cè)谑袌?chǎng)采取的一些積極姿態(tài)對(duì)玉兔形成強(qiáng)烈的威脅。居眾、雅典居、滿(mǎn)堂紅、名雕等若干強(qiáng)手為爭(zhēng)奪市場(chǎng)的份額，紛出高招。一些正 規(guī)公司深受其害，玉兔也未能幸免。如何讓消費(fèi)者消除這種信任 危機(jī)？ 深圳的家裝市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。 障礙點(diǎn)之二： 目標(biāo)消費(fèi)群在整個(gè)家裝消費(fèi)群體中所占比例小，分布相對(duì)分散。但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，知道玉兔裝飾的并不多。如何在較短時(shí)間內(nèi)讓玉兔的目標(biāo)消費(fèi)者知道玉兔品牌？ 玉兔公司從成立至今已有十三年。 諾曼底登陸的啟示 贏 得市場(chǎng)關(guān)鍵是跨越鴻溝 面對(duì)重重障礙，盟軍實(shí)現(xiàn)登陸的計(jì)劃，看上去簡(jiǎn)直不可能，但同盟軍的將領(lǐng)們就是憑著勇氣和智慧以諾曼底為登陸地點(diǎn)，最終登陸成功，成為聞名世界的戰(zhàn)略典范。 軸心國(guó)： 德、意、日等； 同盟國(guó)： 美、英等； 英吉利海峽 諾曼底灘頭 歐洲戰(zhàn)場(chǎng) 英國(guó) 法國(guó) 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 6 盟軍是如何攻取歐洲戰(zhàn)場(chǎng)的呢 ? 第一步 : 盟軍進(jìn)駐英國(guó)； 第二步：跨越英吉利海峽 ,強(qiáng)占據(jù)點(diǎn) —— 諾曼底海灘； 第三步：進(jìn)攻被屈辱的法國(guó)； 第四步：進(jìn)而奪取整個(gè)歐洲戰(zhàn)場(chǎng)的勝利。 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 8 二 、市場(chǎng)分析與思考 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 9 （一）、市場(chǎng)障礙點(diǎn)分析 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 10 障礙點(diǎn)之一： 玉兔品牌知名度不高，品牌形象模糊。到現(xiàn)在為止，雖然玉兔在業(yè)界已建立起很好的口碑。這將是玉兔在 2020年必要解決的首要問(wèn)題。 障礙點(diǎn)之三： 家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范，良莠不齊，魚(yú)目混珠；導(dǎo)致家裝行業(yè)在消費(fèi)者心目的