【正文】 行業(yè)務溝通。所以玉兔高級家居咨詢師應 加 強電話 應對技巧與服 務禮儀 ，讓客戶愿意再次上門，才能讓我們立于不敗之地！ 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 49 ● 售中服務： 在與客戶已達成合作意向并簽定合同之后，玉兔高級家居咨詢師更不應該因為前期的售前服務做得很出色，而放松售中服務環(huán)節(jié)的質(zhì)量。 聲音與名字結(jié)合在一起，也就是說要會辨識來電者的聲音人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個 客戶 是 經(jīng)常來電 的 ，我們 如果 認不出 客戶 的聲音，老是 機械 式的問他， “您 哪 位，您找他有什么事 ”想必客戶 心里的感受一定不是很舒服。 接 聽電話 時，要詢問 客戶的 單位名稱及所屬部門 及稱謂，方便下次進一步的聯(lián)絡和溝通 。 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 47 一、玉兔高級家居咨詢師的電話禮儀 玉兔高級家居咨詢師的 對外形象代表了公司的形象。 附：玉兔的售前、售中、售后服務 ● 售前服務： 在售前服務這一環(huán)節(jié)，玉兔高級家居咨詢師務必要注意到電話禮儀的作用，因為客戶很多時侯是通過電話來與我們進行第一次接觸的。我們可以通過電話或者是 Email 的方式與客戶聯(lián)系，也可發(fā)一封問候函，讓客戶感覺更溫暖。 k、客戶臨走前，玉兔高級家居咨詢師應該送給客戶一份詳細地玉兔公司介紹資料，以便于客戶回去之后更細致地瀏。 g、玉兔高級家居咨詢師禮儀裝束應該是正式的，并且要恰如其分地發(fā)揮微笑禮儀的魁力 ,讓客戶有賓至如歸的感覺。 c、假設有客戶沒有事先預約而直接找上門來，我們的前臺的小姐也要將其攔住，請出我們的玉兔高級家居咨詢師有 禮貌地告知沒有事先預約的話將不予接待，此時玉兔高級家居咨詢師應與該客戶商定下次面談時間。尊貴服務使我們的客戶享受到的是例如證券室的大戶室，飛機里的頭等艙，醫(yī)院里的會員系統(tǒng)特別服務等類似高級別的服務。 （ 10）廣播電臺廣告和展示臺廣告 考慮到玉兔的目標消費群多為商務人士，很多公務時間和商旅、休閑時間是在車上或者是旅途中度過，因此有必要加大利用廣播電臺媒體來進行廣告宣傳。使消費者再獲得相關(guān)裝修知識之后加強對玉兔品牌的聯(lián)想度，樹立玉兔的專業(yè)設計品牌形象。 （ 4）玉兔的定期展示會和年會巡展 在深圳高檔樓盤社區(qū)內(nèi)或者是高檔寫字樓內(nèi)舉辦玉兔產(chǎn)品的定期展示會，擴大與目標消費群的接觸面。 （ 2）給高檔美容院、健身院和時尚咖啡廳等高級休閑場所送時尚的雜志 如在中航健身院、麗人公社、思妍麗、康祺健身院、香江家居城、好百年家居廣場、金海馬家居城、深圳碧海灣高爾夫俱樂部、深圳沙河高爾夫球會、深圳特發(fā)高爾夫球會等高級休閑場所，以及名典、雨花 、卡薩布蘭卡等時尚咖啡廳送出登有宣傳玉兔的文章或者是夾有玉兔精美設計、值得紀念宣傳的單張和光碟的時尚雜志。 如果僅僅依靠常規(guī)的報紙分類廣告作為玉兔產(chǎn)品傳播推廣的渠道顯然是非常之狹窄的，所以我們要不斷挖掘多方面的宣傳渠道。 （ 2） 可用于做為高檔樓盤社區(qū)內(nèi)的玉兔作品定點展示牌，長期接觸到目標消費群。 （ 1） 用于裝飾玉兔公司的門庭，使每一位踏入玉兔公司的客戶第一眼就能看到玉兔公司的代表作品，樹立直觀的印象。因此，在玉兔 2020 年的整合傳播推廣活動中，我們有必要認真總結(jié)玉兔長期以來的優(yōu)秀家居設計作品，將其整理為能全面代表玉兔設計風格和設計水平的 10 大經(jīng)典案例。樹立玉兔在行業(yè)獨特的形象定位，并將“高級家居咨詢師在行動”等活動貫穿整個廣告活動中。 推廣傳播的措施 以關(guān)系行銷、公關(guān)為主線，廣告、促銷為輔，貫穿在整個推廣活動中。目的不僅給消費者創(chuàng)造一個尊貴的家，還要讓消費者在裝修過程當中享受尊貴的感受。例如提煉玉兔的十大經(jīng)典案例，進行包裝推廣，向目標消費者介紹，以事實使得消費者增加對玉兔的認同感。玉兔的老客戶的朋友的身份對其他玉兔目標消費施加影響。而這一點，因為我們的目標消費群中，女性作為決策者的居多，正迎合了這一群女性的欣賞品味。一直都能較好地體現(xiàn)玉兔公司的品牌個性：簡潔、時尚、現(xiàn)代中蘊含傳統(tǒng)韻味，而且極有品味。 （ 4）、職業(yè)比較分散，有在外企工作的高級白領、企業(yè)經(jīng)營者、證券金融行業(yè)的高級白領等。這一群體既擁有財富，又擁有高品質(zhì)的生活追求。 品牌知名度 品牌忠誠度 品牌美譽度 真 正 的 品 牌 反復 消費 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 28 （ 2）、品牌金字塔 品牌的建立需要使所有接觸點傳達出的訊息加以整合，讓它們與整個的品牌策略一致。 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 26 所謂外： 核心是在對玉兔品牌和玉兔產(chǎn)品的推廣上，要有效地整合廣告、公關(guān)、促銷等各種有效手段，“用一個聲音說話”，把玉兔獨特的品牌個性樹立起來，以吸引目標消費者，帶動玉兔產(chǎn)品的銷售。市場的競爭是殘酷而現(xiàn)實的。 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 25 玉兔市場戰(zhàn)略定位： 獨具個性的深圳家裝高端市場領導者 目前深圳 家裝市場為諸侯并立的狀況，雖然有數(shù)家強勢品牌，但仍然缺乏行業(yè)領導者。使玉兔的推廣在消費者心目中十分明晰而不是零散的，不成體系的 （一） 、市場競爭策略定位 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 24 新上市產(chǎn)品市場戰(zhàn)略定位通常方式： A、市場領導者戰(zhàn)略： 公司的相關(guān)產(chǎn)品在市場中占有最大的市場份額，它通常在價格變化、新產(chǎn)品引進創(chuàng)新、分銷覆蓋和促銷強度上，對其他公司起著領導作用。我們應針對這些場所投入較多的資源和力量，將取到事半功倍的功效。 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 21 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 22 三、營銷策略 策略原則 集中化原則 玉兔公司一貫保持低調(diào)的作風，在 2020 年的傳播推廣活動中也不愿大肆張揚，希望以此來樹立一種含蓄而高雅的企業(yè)形象。使消費者對“家”的裝修有更深層次的認識。 “尊貴之家”則體現(xiàn)玉兔的精品服務意識，通過各種服務手段給消費者營造尊貴之感。 策略五 以“藝術(shù)之家，尊貴之家”為整合點，將玉兔產(chǎn)品的藝術(shù)個性特征和玉兔提倡的精品服務概念完美的融合在一起，展開整合傳播。但有一些實力較為強勁的品牌在互相進行激烈的競爭，如居眾、雅典居、滿堂紅、名雕、精典等。 抓住現(xiàn)有客戶，以玉兔的尊貴服務活動來塑造玉兔在現(xiàn)有客戶心目中的尊貴感。我們可分別在上述場所設置固定資料投放點，免費贈閱玉兔宣傳資料及有刊玉兔廣告及軟文的雜志，取得較高的信息目標接觸率。 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 18 贊助和行業(yè)相關(guān)的公益活動，例如家居美設計大賽等。通過玉兔老顧客向新目標 消費者輻射玉兔品牌的影響力。雖然知名度不高，但有很好的行業(yè)口碑，只要輔以有效的市場策略，集中力量專攻高端市場。同時 隨著市場的日益細分，也出現(xiàn)了幾家定位為家居高端市場的公司如：名雕、精典等，直接威脅著玉兔的生存； 次要威脅： （ 1）行業(yè)競爭不規(guī)范，游擊隊與偷工減料現(xiàn)象導致消費者對家裝市場產(chǎn)生信任危機。 機會： 主要機會：隨著深圳房地產(chǎn)業(yè)市場的火爆，家裝市場容量也隨之增大。導致目前的客戶相對較少； 次要劣勢： 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 15 （ 1）由于公司經(jīng)歷過三次轉(zhuǎn)型：家裝 —— 工裝 —— 家裝，玉兔重新定位于家裝市場，內(nèi)部管理體系還不完善。 （ 2）企業(yè)實力雄厚，設計力量尤其強。 玉兔 2020年應以什么樣的整合點，整合玉兔原有資源來對玉兔品牌形象進行傳播推廣呢？ 從上面的分析來看，玉兔要樹立自己的形象，推廣玉兔的產(chǎn)品，將面臨著很多推廣問題和障礙，如何解決？通過一個辦法解決諸多的問題是不可能的，只有制定系統(tǒng)的、系列的，有針對性的策略，并根據(jù)策略制定相應的手段，才有可能將障礙一一排除。 尤其是名雕、精典等幾家家裝公司，其目標市場的定位與玉兔類似，他們在市場采取的一些積極姿態(tài)對玉兔形成強烈的威脅。居眾、雅典居、滿堂紅、名雕等若干強手為爭奪市場的份額，紛出高招。一些正 規(guī)公司深受其害，玉兔也未能幸免。如何讓消費者消除這種信任 危機？ 深圳的家裝市場競爭激烈。 障礙點之二： 目標消費群在整個家裝消費群體中所占比例小，分布相對分散。但對消費者來說，知道玉兔裝飾的并不多。如何在較短時間內(nèi)讓玉兔的目標消費者知道玉兔品牌？ 玉兔公司從成立至今已有十三年。 諾曼底登陸的啟示 贏 得市場關(guān)鍵是跨越鴻溝 面對重重障礙，盟軍實現(xiàn)登陸的計劃，看上去簡直不可能，但同盟軍的將領們就是憑著勇氣和智慧以諾曼底為登陸地點，最終登陸成功，成為聞名世界的戰(zhàn)略典范。 軸心國： 德、意、日等； 同盟國： 美、英等； 英吉利海峽 諾曼底灘頭 歐洲戰(zhàn)場 英國 法國 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 6 盟軍是如何攻取歐洲戰(zhàn)場的呢 ? 第一步 : 盟軍進駐英國； 第二步：跨越英吉利海峽 ,強占據(jù)點 —— 諾曼底海灘； 第三步：進攻被屈辱的法國； 第四步：進而奪取整個歐洲戰(zhàn)場的勝利。 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 8 二 、市場分析與思考 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 9 （一）、市場障礙點分析 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 10 障礙點之一： 玉兔品牌知名度不高，品牌形象模糊。到現(xiàn)在為止，雖然玉兔在業(yè)界已建立起很好的口碑。這將是玉兔在 2020年必要解決的首要問題。 障礙點之三： 家居行業(yè)競爭不規(guī)范，良莠不齊，魚目混珠；導致家裝行業(yè)在消費者心目的