【正文】 放， 減少了客戶 的防衛(wèi)或報(bào)復(fù)行為，讓客戶成為了解決問題過程中的一分子 ，使得客戶更加容易接受。這個(gè)焦點(diǎn)之后可能會變動 ，但我們一開始就表明出“看，我也是處于事件的心中”的信息，比如我們可以用以下第一人稱方式： ? 我不能理解?? ? 我擔(dān)心?? ? 我似乎忽略了某件事?? ? 我不能確定這件事?? 我們再進(jìn)行一個(gè) 簡單的對比 ：比如對方?jīng)]有信守承諾，那么我們用第二人稱就是“您怎么忽然改變主意，不再下訂單” — VS— 而用第一人稱則是“我現(xiàn)在處境很困難，您已經(jīng)答應(yīng)我下了訂單 ，所以我已經(jīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)說 這是確定的訂單 ，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我根本就是在誤導(dǎo)，您能告訴我是怎么回事 嗎？這樣我才不會產(chǎn)生誤解。 那么，我們要如何正面、公開。 消除 ：有時(shí)候客戶會自覺不自覺的回避或者消除對他不利的或者令他不安的話語。 3．不使用模糊詞匯，比如客戶問你新產(chǎn)品什么時(shí)候上市，你回答“快了”，比如產(chǎn)品比以前“更加的便宜，付款更容易”，要用數(shù)據(jù)、客觀的比較告訴客戶你的優(yōu)勢。所以我們最后還要再次的強(qiáng)調(diào)我們對語言的選擇。 ? 建立信任、產(chǎn)生理解 （ 10 分鐘） 我們運(yùn)用了這么多的方法和技巧， 本質(zhì)上是為了什么呢？ 我們在銷售過程中遇到的這樣那樣的問題，遇到的這種那種的阻礙，質(zhì)疑、不確定、猶豫不決??根源到底在哪里？其實(shí)這所 有的一切都可以歸結(jié)到同一個(gè)標(biāo)簽之下： 缺乏信任 。 d) 結(jié)論式語句并不評價(jià)或 暗示認(rèn)同，這與反映式語句類似。” 范例： ? 所以，您是說您要我們在一周之內(nèi)把貨送到，否則您就不會接收。 如何影響客戶行為： 事實(shí)上，引 導(dǎo)式問題通常把客戶推向依附角色， 所以千萬 不要傷害到其對獨(dú)立和自我實(shí)現(xiàn)的需求。 ? 你看您準(zhǔn)備訂企業(yè)版還是中小學(xué)生版？ ? 我是下午還是明天再打給您呢？ 功能： ? 幫助取得精確的事實(shí)或意見 ? 幫助探查承諾（“是的”、“好的”、“當(dāng)然”） ? 告訴你是否太急于取得承諾 選項(xiàng)問題在解決 客戶的 猶豫不決和躊躇時(shí)很有用（注意一開始先簡短說明問問題的理由，然后詢問） 而對于喜歡漫談的客戶，封閉式問題有助于克服對方的 漫談 注意：互動之初，不要用太多封閉式問題，最好順序是：以開放式問題收集信息，中立性探 查精選，尾聲中審慎運(yùn)用封閉式問題。 (三 ) 助你確認(rèn)或檢驗(yàn)理解的探查法： 6. 封閉式問題探查 —— 針對限定主題，任何措辭意在創(chuàng)造簡短、精確回答的問題。 比如“我懂了”、“很有意思”、“真的嗎？”或者只是應(yīng)和“嗯”、“啊”，或者只是簡短的感嘆“哇”，“呵呵”等等等等 如何影響客戶行為： —— 皆可適時(shí)運(yùn)用，但通常用在客服惜字如金的謹(jǐn)慎保守型行為時(shí)最為有用，可能引出較完整的說法。 b) 疏導(dǎo)主題討論，縮小對話范圍。 3. 反映 式語句探查 —— 強(qiáng)調(diào)你知道和理解客戶感受，但并不代表你同意這些感受。 (二 ) 讓客戶持續(xù)談話的探查法： 2. 暫停式探查 —— 計(jì)劃中的沉默，讓客戶收拾和整理思緒。 而 探查正是要達(dá)到這三項(xiàng)要求的必然工具： ? 八種探查方法及 應(yīng)用 —— （ 40 分鐘） (一 ) 敞開心扉的探查法： ? 開放式問題探查 (二 ) 讓客戶持續(xù)談話的探查法： ? 暫停式探查 ? 反映式語句探查 ? 中立性探查 ? 簡潔聲明式探查 (三 ) 助你確認(rèn)或檢驗(yàn)理解的探查法： ? 封閉式問題探查 ? 引導(dǎo)式問題探查 ? 結(jié)論式語句探查 (一 ) 敞開心扉的探查法： 1. 開放式問題探查 —— 所謂開放式問題，就是用以取得對某一主題普遍性回應(yīng)的問題或請求。 接下來就是我們整個(gè)培訓(xùn)中最重要的一部分：客 戶互動的八種探查方法： 我們知道銷售的五個(gè)階段：開場白、探究客戶需求、介紹產(chǎn)品／服務(wù)、應(yīng)對反駁與疑議，促成成交。那么大家一定會問，我們怎么辦？這就本章所講的定義客戶的接受度并努力提高或維持。無論是什么情況，你必須設(shè)法解決。 不要吝嗇于和客戶對話（“您顯然是要得到尊重 ” 、“看來您很看重產(chǎn)品的性能” ）。 重點(diǎn)在于 —— 從客戶本身與他的需求下手，然后轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品與服務(wù)，最后再回到客戶身上，以及他能夠從產(chǎn)品或服務(wù)所得到的利益。 產(chǎn)品／服務(wù) 銷售工具 有形需求 無形需求 介紹方法 客戶需求 1 2 3 那么， 特色、功能和利益的方法提供了以下 準(zhǔn)則 ： 一開始先將客戶需求具體化，找出他還缺乏什么 —— 他的不足之處。 那么又如何說服客戶購買呢？ —— 利益陳述，向客戶提供證據(jù)，證明你的產(chǎn)品可以為客戶帶來改善?！比绻N售人員能夠成功滿足了客戶的有形與無形需求，則這個(gè)“加分效果”將會更為擴(kuò)大、更為明顯。 無形需求 :而相反，無形需求多半是主觀的，只 存在與客戶心中，可以是一種感覺，一種情緒，或者某一心態(tài)。 那么我的 手機(jī)銷售 要想巧借東風(fēng)，大家想一下，這個(gè)“東風(fēng)”在哪里？ （ 國家 電信 /移動 北京金泰營銷中心 （解決電話資料的來源 ） 、 康佳集團(tuán) 、 直屬銷售、 ） ? 以提問結(jié)尾的銜接 無論何種形式的開場白，最后都有一個(gè)必須且最重要的部分：以提問的形式結(jié) 尾！ 首先，我們已經(jīng)讓客戶對我們有了基本的了解， 當(dāng)開場白結(jié)束，如果我們沒有提問，那么伴隨著 開場白的結(jié)束，勢必要出現(xiàn)一個(gè)停頓，而很多時(shí)候就是這個(gè)短暫的停頓讓客戶直接拒絕了進(jìn)一步的闡述（關(guān)于停頓，我會在探查中進(jìn)一步講解） 那么這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該怎么提問，又該問些什么呢？首先我們要注意的我們?yōu)槭裁刺釂枺?提問 的目的主要不在于回答的答案，而在于讓對方習(xí)慣于回答，提高接受度 ， —— 原則：是 對方 熟悉的， 容易回答，不會引起對方反感和 警惕的開放式問題， 當(dāng)然，不要太低級，比如我們剛剛贊美完對方： “嗯，王總啊，我這次打電話是看到貴 公司在同行業(yè)中處于上升趨勢，越來越好，想必與我們公司員工能力的不斷提升一定是密不可分的吧”（那王總自然很高興，可是接下來??）—— “請問王總咱們公司主要是做什么的??？” —— 程式化，沒用心！ 根據(jù)產(chǎn)品，個(gè)人語言和客戶語氣 —— 問題群，問題組 —— 邏輯，具有一定的規(guī)律和內(nèi)在聯(lián)系，有一定引導(dǎo)性 —— 得到我們想要的信息或者促使客戶成交， —— 探查與推薦 四， 電話銷售流程（二） —— 探查與推薦 ? 滿足客戶無形需求 （ 10 分鐘） 那么什么是客戶的無形需求？這和探查與推薦有什么關(guān)系？其實(shí)要想回答這個(gè)問題，我們首先要明白“人們?yōu)楹我徺I？ ”這個(gè)問題（請大家回答為何購買？） 我們說促使成交的銷售行為實(shí)際上是一種激勵(lì)行為，我們應(yīng)該在銷售說明與介紹中體現(xiàn)以下兩點(diǎn)：第一，證明客戶購買你所銷售的產(chǎn)品能夠改善現(xiàn)狀，他們的有形與無形需求將得到滿足；第二，在銷售人員進(jìn)行說明的當(dāng)時(shí)，客戶某些無形需求立即得到滿足，如果我們用圖表簡單表示 ，即為： 銷售途徑有三種（如圖箭頭所示）。 —— 顧客朱：是的。真不好意， 能冒昧問下你當(dāng)前使用是什么品牌的美容產(chǎn)品嗎？ 顧客朱： 我現(xiàn)在使用是 XX 品牌的美容產(chǎn)品??? （關(guān)鍵所在） 開場白五 ：故作熟悉開場法 營銷員：朱小姐 /先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好？ 顧客朱：還好，您是？ 營銷員：不會吧，朱小姐 /先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還是要注意身體的。 顧客朱：呵呵， 小姑娘 還挺幽默的，準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。 —— 顧客朱：沒關(guān)系的。然后，營銷員要主動掛斷電話！ —— 當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐 /先生，你好！我姓李。牧群原理也就是隨眾心理，所以在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一 可以 針對顧 客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任 。 USP 就是獨(dú)特銷售主張，要用一句很短的話概括出來。也許就是簡單的一句話：“王經(jīng)理，早上好！我是 金泰公司的李華 。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在 20 秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列 3 件事： （基礎(chǔ)要求） 我是誰 /我代表 哪 家公司？ （創(chuàng)造性的描述，具體將在自我介紹與典型開場白中介紹） 我打電話給客戶的目的是什么？ （ +利益點(diǎn)，即：） 我公司的服務(wù)對客戶 有什么好處？ 確認(rèn)客戶時(shí)間的可行性 ? 富有吸引力的開場白 開場白：“一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)” 一個(gè)中心 —— 興趣 ，引起客戶的興趣 ！??！ 兩個(gè)基本點(diǎn) —— 告訴客戶“我是誰”，告訴客戶“為什么”！ 一旦你的開場白讓客戶產(chǎn)生了興趣，那么你就成功了！而如何讓客戶產(chǎn)生興趣？現(xiàn)在很多的電話銷售話術(shù)都在不斷的強(qiáng)調(diào) 諸如“如果我能使您的銷售額提高 30%，您是否感興趣呢？”，或者“如果我能使您的成本降低 20%，??”， “您是我們的額幸運(yùn)客戶”，“恭喜您中獎(jiǎng)” 這類的開場白固然誘人，問題是當(dāng)大家都這樣說，當(dāng)你第二次甚至是 三次五次的接到這樣的推銷電話，你會怎么想？所以，我們必須抱有一顆平常心，來正確的看待這個(gè)興趣和“吸引力”。 記下接聽電話人的姓名。 客戶可能會提出什么樣的問題，我們怎么回答最佳。當(dāng)我們無奈的掛掉電話時(shí)，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。坐直身子，打起精神，滿懷信心地去同對方交涉 。要是你皺著眉頭，電話中的聲音絕不可能洋溢溫暖。 關(guān)于語言，我們還將在“建立信任，產(chǎn)生理解”一章中有更加詳細(xì)的闡述。在此，我們向你提供一個(gè) 更加安全、更有效的 轉(zhuǎn)折詞：后來 ?？蛻袈牭降氖?什么？痛苦。 電話語言的選用方面有幾條指導(dǎo)原則。 8． 控制你的說話速度。跟顧客解釋的時(shí)候，音量盡量低一點(diǎn)。 有時(shí)候接不上話，或者緊張等，就會發(fā)出“嗯、啊、那個(gè)、這個(gè)”等綴詞，這是沒有經(jīng)過訓(xùn)練人最容易犯的毛病，就算是長期訓(xùn)練的人，有時(shí)候也會有發(fā)出！ —— 解決辦法：充足的準(zhǔn)備，原因主要是你的大腦在思考，出現(xiàn)語言的停頓時(shí)候的自然反應(yīng)！那 么我們就要 做到像是說相聲講的“你有來言，我有去語”，“上下銜接，張弛有度”。 —— 注意電話效果與自己感覺的差異。常常給別人主動權(quán)，會給別人帶來友好的感覺。 比如，有時(shí)候 “張總，你看這件事 ……”和 “張總，你看這件事怎么辦？ ”比較一下。 2． 變化說話語調(diào) 。 這就是為什么我們要求我們的銷售人員在打電話時(shí)候要時(shí)刻注意自己的坐姿， 應(yīng)坐直上身，頭部略低，左手握聽筒以方便右手記錄。 專業(yè)電話行銷高手的聲音是經(jīng)過訓(xùn)練得來的 1. 滿懷熱忱和活力。 因?yàn)閷捄?、低沉的聲音讓人感到有?quán)威、可信、可靠。 ? 富有感染力的聲音 心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)， 人與人之間的交流 58%通過視覺， 35%是通過聽覺來實(shí)現(xiàn)的，只有 7%是我們實(shí)際的語言。 我們要明白銷售周期的存在，那么我們就能正確的看待我們的拒 絕 —— 每一次的拒絕都是走向成交的階梯。 那么 ，我們首先要明白這樣一個(gè)個(gè)道理， 電話銷售尤其是陌生拜訪的拒絕率不會低于 99%，那么也許有人會問為什么？這里我想先問大家兩 個(gè)問題： 首先， 大家認(rèn)為我們平均每天可以打多少陌生拜訪電話？（ 首先問對方提供數(shù)量的為什么？ 如回答的數(shù)量超過三百，那么根據(jù)其提供數(shù)量計(jì)算每一次電話的平均時(shí)間，進(jìn)而引出每個(gè)電話的信息量，如數(shù)量低于一百，同樣引出時(shí)間， 進(jìn)而根據(jù)老員工情況予以回駁） 其次，大家認(rèn)為如果通過傳統(tǒng)的 FacetoFace 銷售方式，我們每天可以拜訪多少客戶？ （根據(jù)回答進(jìn)行對比，看出兩者間巨大的差異， 引出電話銷售的 優(yōu)點(diǎn) ：跨越空間，及時(shí)便捷，節(jié)省費(fèi)用，和 缺點(diǎn) ：交流單一，溝通障礙，拒絕率高 —— 舉例：自然規(guī)律，多產(chǎn)必難活，例如魚卵對比虎豹） 結(jié)論，從 數(shù)量周期 看，電話銷售的拒絕率必然要較之傳統(tǒng)銷售要高，而且高出許多。但也正是這樣，我們才說，這個(gè)行業(yè)蘊(yùn)含著極大的機(jī)會和發(fā)展?jié)摿Γ覀兛匆豢锤鞔笳衅妇W(wǎng)站，到處充斥著電話銷售代表的需求，再看一看那些大型企業(yè)，無不都已經(jīng)或者正在建立著自己的呼叫中心， 400 免費(fèi)電話、移動 1008聯(lián)通 10010，銀行保險(xiǎn)體系的 955**電話，可以說，電話營銷在中國目前正是處于一個(gè)諸侯割據(jù)、烽煙四起的春秋戰(zhàn)國時(shí)代，那么我們也正應(yīng)了一句俗語 —— “亂世出英雄”?。?！ 而從我們銷售代表個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃考慮，目前在香港和南方一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，一個(gè)坐席代表的月收入已經(jīng)超過我們內(nèi)地剛畢業(yè)大學(xué)生一年的年收入，所以，大家說，我們有沒有動力與決心學(xué)好電話銷售并做一個(gè)優(yōu)秀的電話銷售代表？？！ 電話銷售 與 電 話營銷 的區(qū)別： 簡單的定義， 電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來越多地運(yùn)用在咨詢和購物方面，有 65％的居民使用過電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有 20％的居民使用過電話預(yù)訂和電話購物 ，