【正文】 電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬戶。 在追求高速發(fā)展的過程中，金泰集團發(fā)展有限公司以現(xiàn)代化的企業(yè)制度、先進的企業(yè)文化、良好的激勵機制、高素質(zhì)的經(jīng)理人和優(yōu)秀的員工隊伍，讓集團公司始終保持著蓬勃發(fā)展的活力和創(chuàng)新精神。 金泰集團電話銷售 代表崗前培訓(xùn) （ 教案 真誠、仁愛、勤奮、創(chuàng)新是金泰企業(yè)文化的核心，能夠為更多的消費者服務(wù)是我們的理想，客戶的滿意是我們永遠的追求！創(chuàng)國際一流公司是我們最終的目標(biāo)。目前我國城市電話普及率已達 98％以 上。 通過數(shù)據(jù)我們可以看出這幾年我 國電話銷售發(fā)展的一個代表，而從實際情況看，除了一些大公司擁有的 呼叫中心 和 專業(yè)的外包 呼叫中心，目前在國內(nèi)更是存在著為數(shù)眾多的擁有電話銷售人員的中小企業(yè)，電話銷售以其便利、快捷、高效和低運營成本等諸多優(yōu)勢而受到中小企業(yè)的青睞，而作為電話銷售的基礎(chǔ) —— 電話銷售代表 —— 也就是在座的諸位同仁將成為以后銷售大軍中的一支主干力量，蓬勃發(fā)展，當(dāng)然，從我國的實際情況來看，也是從我的個人經(jīng)歷 來看，真正合格、專業(yè)的呼叫中心，真正具備科學(xué)、嚴(yán)格的培訓(xùn)、專業(yè)管理的電話銷售團隊卻是也是不多見的，對于中小企業(yè)甚至說是鳳毛麟角。 那么，下面，我們將要具體的講解一個優(yōu)秀的電話銷售代表應(yīng)該具備哪方面的素質(zhì)和要求： ? 銷售周期與畏懼心理 銷售周期 ：廣義 是指某一產(chǎn)品或某一行業(yè)平均銷售時間 ，狹義的講是指某一個企業(yè)的某以銷售人員對某一產(chǎn)品 的銷售周期。 —— 銷售周期。 最后，通過心理暗示調(diào)節(jié)畏懼心理，一是對產(chǎn)品的信心；二 是對銷售的意義，對方的拒絕實際是對方的損失；三是對自己的告誡： 浪費時間在不能改變事情上，不如趕快撥出下一個電話，因為每一次的撥出都是一次希望。因而 我們說 電話銷售 員的 第一要求是具有獨特、動聽、有魅力的聲音。 普通話訓(xùn)練 —— 首要條件：普通話標(biāo)準(zhǔn)，我們不是專業(yè)，當(dāng)遇到難說拗口的文字的時候，我們可以通過降低語 速的方式彌補，正如我們剛開始學(xué)習(xí)繞口令一樣，我們最基本的要求就是吐字清晰，語言流暢、自然。 富有磁性的、可信、響亮、有力的聲音并不是來自喉嚨，而是需要腹腔的支持。在通話過程中不要吃零食，更不要喝水，這是最基本的禮節(jié)。 3． 善用停頓。 ”善于使用停頓，你就能迅速得到反饋的信息。 4． 注意你的發(fā)音，減少你的尖叫聲。有的人說話不由自主的使用鼻音，使用鼻音會給對方帶來難以接受的感覺。什么是最合適的音量呢？打電話的時候，稍微比中等的音量高一點點。 —— 節(jié)奏感 ，快慢高低的變化配合，富有感情。應(yīng)對文化層次較高的人，我們也要提高我們談話的水平，與之保持一致。所以，當(dāng)我們跟客戶說：當(dāng)你買了產(chǎn)品后，你就會不痛苦。當(dāng)你剛剛說完 “是的，我贊同你的說法，但是 ……”客戶的感覺是什么？你還是不贊同我嘛。 ” 最后，在打電話時應(yīng)避免使用專業(yè) 術(shù)語， 由于無法看到對方的非言語行為反應(yīng)，你就無法確定對方的理解會是怎樣 。它能說明你的心情，如果是隨意、放松，說明你正在空閑。你愈友善，聽起來就愈親切。請各位注意，這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作用。特別是新業(yè)務(wù)員） 我們應(yīng)該提出一些什么樣的問題，客戶可能會怎么回答。 說明你的目的。 掛斷電話的技巧： 對方先掛斷 電話 —— 但在外撥電話中為了節(jié)約時間， 應(yīng)用手指輕輕按斷通話鍵， 這樣可以降低話筒放回主機可能產(chǎn)生的聲音 —— 竅門 —— 在電話旁豎立警示牌，提醒 注意 小心輕放 ！ 三， 電話銷售流程（一） —— 開場白 —— （ 30 分鐘） 自 我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。 這里要強調(diào) 三個關(guān)鍵點： 名字、熱情、自信 。這里要用到 USP 的概念。 第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到 牧群原理 來強化顧客的興趣，同時強化信任關(guān)系。 —— 那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。你看，我這就心急的主動打來電話了。 ， 若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段） 營銷員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個討厭的人了，呵呵。 營銷員：不會吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯了。 開場白六 ：制造憂慮開場法 營銷員：您好，請問是朱小姐 /先生嗎？ 顧客朱：是的，什么事？ 營銷員：我是某公司的醫(yī)學(xué) 顧問李明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現(xiàn)在的美容產(chǎn)品多是治標(biāo)不治本，一旦停止使用，馬上就會反彈，想請教一下您對這種問題的看法。第一種與第二種借助產(chǎn)品或服務(wù)說明，如果你可以將所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的有形需求（途徑 1）和無形需求（途徑 2）相連接，你就成交在望。它們可以通過我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到滿足，但也能通過你的銷售說明方法而得到滿足，也就是我們與客戶的互動方式能夠?qū)崿F(xiàn)無形需求。所以，我們才需要 探查，去激發(fā)客戶的購買 。但是很多時候我們不明確的是怎么樣在利益和客戶中間架起一座橋梁？ —— 特色、功能與利益： 每一項產(chǎn)品都有一些與眾不同的 特色 ：比如我們 康佳愛國芯手機 的特色有： 雙卡雙待，雙攝像頭，雙藍牙； 超大觸摸屏，而且還具有超長待機，永不斷電和電子地圖導(dǎo)航等等 而每一項特色有都會有一種或幾種 功能 ，也就是說，特色的存在是有特定的目的的，比如以我們現(xiàn)在所銷售的康佳愛國芯手機 來說， 雙卡雙待可以讓客戶同時使用兩張卡，可以工作一張卡，生活一張卡，或者本地一張卡，外地一張卡，同時在線，隨時切換，雙攝像頭更加方便客戶自拍，還能支撐網(wǎng)絡(luò)攝像頭功能，雙藍牙讓數(shù)據(jù)傳輸更穩(wěn)定、更快捷。 第二，描述你的產(chǎn)品或服務(wù)中與客戶息息相關(guān)的特色與功能。 —— 以客戶為中心！ 注意事項：如果客戶不知道自己想要什么，需求 — 利益銷售就無法發(fā)揮效用。 不需要使用“需求”這個字眼，就可以很容易地說出需求的內(nèi)容。 ? 接受之困境 （ 10 分鐘） 脾氣很好的人，對方很耐心的聽我們說明產(chǎn)品，你覺得情況很樂觀，很高興，心想打了這么多電話，終于有一個可以聽我說完的人了，你有充分的理由相信這次買賣一定成功。 那么我們首先看客戶一般 會如何表現(xiàn)出他 處于高接受度的狀態(tài)： 1．專心傾聽（通過感受和回應(yīng)） 2．以開放的心態(tài)考慮你的構(gòu)想（不會是發(fā)脾氣、無理由的貶斥等等） 3．有建設(shè)性的回應(yīng)。那么在結(jié)構(gòu)化的銷售形式中，每一個階段都必須做到以下三件事： 1. 客戶要敞開心扉。它能誘導(dǎo)客戶廣泛的、全面的擴大一個主題。 功能： ? 讓客戶有機會梳理思緒，決定下一步的反應(yīng) ? 讓彼此互動緩慢，不讓客戶感到壓力 ? 讓沉默的人有開口的機會。 范例： ? 您好像心情很不好 ? 看來您對 這一 點很激動 ? 您顯然對這件事很高興 ? 看來這些家伙讓你非常不高興 功能 ：發(fā)泄情緒，表達出壓抑的感受，鼓勵情緒的爆發(fā)，使情緒平緩 。（即強調(diào)出談話中的重點） c) 有時用在客戶已經(jīng)開 始要下決定時，有助于讓談?wù)摾^續(xù)進行。 注意：在你并不真正理解時，不要讓客戶誤以為他已經(jīng)說清楚。 三種形式： a) 找出事實型問題 —— 通常以誰、什么、何時、何地、數(shù)量多少等為開頭。 7. 引導(dǎo)式問題探查 —— 通常只允許產(chǎn)生一個合理的答案，其答案首所問問題措辭方式的暗示。 注意：避免在互動之初使用，也不宜過多，除非你的運用很高明，否則這種方法最可能惹人厭煩。 ? 請允許我最后確認(rèn)一遍信息?? 有四點值得注意： a) 結(jié)論式語句簡短重述一項論點或思路，而反映式語句探查是反射出感受、情緒、處理心情與內(nèi)心的狀態(tài)。 事實上，結(jié)論是語句要表達的是：“就我了解，這就是你想告訴我的信息。信任，就是客戶相信你想要讓他變得更好，那種感覺是你不只是推銷產(chǎn)品，而是告訴我這個產(chǎn)品可以對我產(chǎn)生改善，對我有利益，你贏，我也贏。 首先，想要清楚明白的傳達出你的信息，則要注意： 1． 慎用委婉的用詞， 別讓你的意思造成疑問，要直接清楚。 其次，我們要小心的解讀誤差。比如我們有時候告訴客戶“預(yù)期可能會 會有三到五天的延誤。坦誠地處理問題，而不與客戶為敵，或者讓客戶不快呢？ —— 第一人稱語句 。” 我們說 第一人稱的優(yōu)勢 在于： 1．描述客戶行為讓你（即銷售人員）覺得在意、困擾，但你只是描述你對 該行為的感受，就事論事，不加以評論。（ 我們要防止形成自我中心的感覺，因為我們一般人在很多時候就習(xí)慣了說“我??”，這是兩個概念） 回顧一下 我們所走過的流程 —— 成功的開場白，使客戶給了我們交流的機會 —— 運用我們的探查方 法互動，減小客戶的敵視或者排斥狀態(tài)，并了解客戶的需求 —— 有針對性的通過特色、功能與利益的連接去介紹產(chǎn)品， —— 已經(jīng)到了最關(guān)鍵的時刻，也是我們最終的目的 —— 促成成交！ ！ 從實際來講，我們在這個過程中，還有一項很重要的工作 —— 應(yīng)對反駁，這個過 程是貫穿始終的，也是我們在銷售過程中很重要的一項工作，也正是因其重要 ，所以我們會在下面的課程中單獨講解，而前面在探查中的很多時候，我們一些方式方法就是在應(yīng)對反駁。 但大多時候，我們要 運用技巧，試行成交 （看出客戶所處的狀態(tài)，比如拒絕） ： ： “王女士，為了您的方便，您看您只要現(xiàn)在告訴我地址，然后我就可以直接幫你下訂單了 ” “您看為了讓您盡快拿到貨，我是不是現(xiàn)在幫您訂一部？” “羅總，現(xiàn)在訂購其實很簡單的，您只要告訴我您的地址和收件人，我直接幫您郵寄過去就行了，免去您外出的麻煩。” 有時候，通過對客戶疑問或意見的總結(jié)，選出客戶最為關(guān)注的焦點，并解除，可以直接成交。而我們發(fā)現(xiàn)正是被問過這兩個問題的客戶，退貨率都會很低。一個在信仰、言辭和行為上前后矛盾的人，很有可能被看做是優(yōu)柔寡斷、是非不分、兩面三刀的人，而高度的一致，則是和堅強的個性和超凡的智慧聯(lián)系在一起的，代表著邏輯性強、理性、堅定和誠實?！蹦敲次覀冊诶^續(xù)追問“您覺得哪里比較好呢？”由于對方的“還好”只能引出正面的回答，繼而強化?。?！ 其實生活中還有很多承諾 —— 一致原則，比如很多大公司舉辦的有獎?wù)魑谋荣悺? 在很多時候，我們很難通過一次電話就成交，那么在這種電話中，結(jié)尾的技巧就更為重要，一定要想對方表示再次通話的想法，這樣，對方就不會在下次通話中拒絕！ ? 跟進與建立關(guān)系 首先是對訂單的確認(rèn)與跟進，詢問對方是否準(zhǔn)時收貨，然后許文對方使用情況，對異議進行處理，強化對方的滿意度。 ? 贊美的力量 培訓(xùn)游戲：提供贊美 形式：兩 到三 人一組 時間： 15~20 分鐘 程序： 兩到三人一組分為對應(yīng)的偶數(shù)組，要求每一組寫下 4~5 條 對應(yīng)組的成員的特征描述 ， 相關(guān)討論： 你對這次 游戲是否覺得不太自在？（雙方的，贊美和接受）如果是，為什么？ 怎么樣使我們更加輕松的向他人提供正面評價？（恰當(dāng)時機、尋找證據(jù)） 怎么樣使我們更輕松的接受他人的正面評價？（學(xué)會對自己正面的引導(dǎo)，讓自己感覺良好） 學(xué)會贊美，美無處不在 —— 同一首歌在全國各地的贊美 美著名女企業(yè)家瑪麗凱 ：“世界上有兩樣?xùn)|西比金錢更為人們所需要 —— 認(rèn)可與贊美。比如： 贊美對方的聲音： “李先生可以請教您一個問題嗎？” —— “你究竟想說什么，我很忙，沒時間回答你的問題。 其實我們在日常生活中經(jīng)常性的在運用著社會認(rèn)同，比如 小孩子向父母提出要求 時經(jīng)常用的一個理由就是“你看誰誰誰??”， 而我們 成年人在對待小孩子 的時候也有同樣的運用，比如我們可能都有被父母用“你看人家小明??”， 甚至我們成年人很多時候也在不知不覺的運用著或者受到社會認(rèn)同的影響， 比如人們的 對比心理，比如人們經(jīng)常說的“入鄉(xiāng)隨俗”， 由此可見社會認(rèn)同在人的天性中的巨大作用， 而在社會 活動中， 社會認(rèn)同和同理心更是應(yīng)用廣泛。而在同理心方面，我們在電話銷售中更是有著經(jīng)常的應(yīng)用。 第三級：聽出對方談話過程中的情緒和感受。 聽出對方的情緒 —— 當(dāng)建立良好關(guān)系，談及對方的工作的成績， 下屬、家人、孩子、我要聽出對方的情感！ —— 心靈感應(yīng)，產(chǎn)生共鳴??！ —— 讓對方感覺到我們是真心的認(rèn)同并感受著對方的感覺?。。?—— 實際上，聆聽本就是 提高接受度 （目的） 的一個最好辦法！ ? 聆聽的技巧處理 我們已經(jīng)了解了聆聽的意義和目的，那么在聆聽過程中又有哪些技巧，那些需要注意的地方呢？請大家來想一下？（引導(dǎo)大家回憶探查方法）其實我們講到這里，很多同事已經(jīng)明白，我們在前面講過的八種探查方法，本身既是提問方法，也是聆聽技巧，因為只有好的提問才可能引出好的答案，同時，只有很好的回應(yīng)對方，并做出相應(yīng)的引導(dǎo)，才能得到我們 想要的回答，才能獲得我們需要的信息！ 首先 ，我們用開放式探查讓客戶說出個人需求，如果客戶保持沉默則可以適當(dāng)運用暫停技巧是對方開口。（就我了解） 最后 ，我們再用封閉式問題確認(rèn)一些細節(jié)。（不要解讀或重新措辭，要重述） 2. 探查（ Probe）直到你真正了解這個反駁。 在許多情況下，不管主觀 反駁措辭為何，都可歸結(jié)到一點：“我沒有信心現(xiàn)在