《轎車4s店售后服務(wù)投訴處理流程報(bào)告》(29頁(yè))-汽車-全文預(yù)覽
【正文】 于訓(xùn)話方式 ? 溝通時(shí) ,要尊重對(duì)方 ,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮 ? 多說贊美的話 28 ? 專業(yè)能力熟練 ,工作意愿高昂 ,而且在工作上能自主管理 ,完全可以獨(dú)立工作 ,此階段稱為 “ 勝利的成功者 ” (勝利的成功者能力高、意愿高 ) 29 結(jié)束語 ? 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 20 20投訴處理技巧 21 投訴處理禁止法則 ? ? 立刻與客戶擺道理 ? ? 急于得出結(jié)論 ? ? 一味的道歉 ? ? 告訴客戶： “ 這是常有的事 ” ? ? 言行不一，缺乏誠(chéng)意 ? ? 吹毛求疵，責(zé)難客戶 22 企業(yè) 企業(yè) m/企業(yè)企業(yè) 23 職業(yè)禮儀 １儀容 :員工本身素質(zhì)體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平． 2 儀表 :外貌包括服飾和姿態(tài)，個(gè)人精神面貌體現(xiàn)企業(yè)形象． 3 文明用語 :接待客戶用文明用語 “ 如請(qǐng)進(jìn) ！請(qǐng)問您找哪位？請(qǐng)問您有什么需要幫助嗎？ :禁用語 “ 這是該車的通病 ” 或 “ 我們服務(wù)站也沒辦法你打投訴電話吧 ” ． “ 有損華泰公司及服務(wù)商的企業(yè)形象 ” 5 做到五個(gè)一樣 :維修咨詢一樣熱情 。 ? l將投訴內(nèi)容與先前已記錄內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 13 投訴處理的基本方針 ? 必須具備專業(yè)的接待方法； ?必須站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行投訴處理； ?制造廠、特約店要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及信譽(yù)等 14 投訴處理的意義 ? 恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息 (投訴 )滿意客戶將是最好的中介 (滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的 25人） (投訴 )不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人 )開發(fā)一個(gè)新客戶需 1萬元，失去一個(gè)客戶勿需
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