《達(dá)樂堂糖尿病醫(yī)療器械顧客投訴處理技巧培訓(xùn)教材》(35頁)-食品飲料-全文預(yù)覽
【正文】 并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。直到今天我仍舊沒有收到貨物，而且似乎也沒人知道它在哪里。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。 ?讓你的感情發(fā)生 “ 移情 ” 作用 ,意識到并明白顧客的感情 。 華盛頓特區(qū)的技術(shù)援助研究項(xiàng)目（ TARP） 提供的數(shù)據(jù) Jump to first page 9 投訴的作用 ?使我們更明白顧客需求 ?投訴使我們有自省和改進(jìn)的機(jī)會(huì) ?幫助顧客更加了解產(chǎn)品 ,公司 和我們的服務(wù) Jump to first page 10 3投訴處理的原則 Jump to first page 11 投訴處理原則 —時(shí)效性 如果處理不當(dāng) ,投訴會(huì)升級 : 潛在投訴 一般投訴 嚴(yán)重投訴 危機(jī) Jump to first page 12 投訴處理原則 —時(shí)效性 ?重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì) ?在抱怨擴(kuò)大之前解決問題 ,不要讓投訴升級 Jump to first page 13 投訴處理原則 —移情性 ?以你所希望的被對待方式對待顧客 ?絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開 Jump to first page 14 投訴處理原則 —移情性 ?盡管顧客似乎對你發(fā)火 ,但你僅僅是他們傾訴的對象 ,不要覺得顧客是沖著你來的 。 Jump to first page 15 投訴處理原則 —雙贏互利 顧 客 的 需 求 雙贏 互利 公司的要求或
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