【正文】 狀況提問法，是了解顧客目前狀況而提出問題，主題與目前要推銷的產(chǎn)品有關(guān)，如：您常到哪間發(fā)廊做頭發(fā)？ ? 問題體溫法，是得到狀況提問法的回答后，探求顧客的不滿而提出問題，一旦知道顧客有不滿之處，就有機會發(fā)掘顧客潛在的需 求，如：您感覺 XX發(fā)廊怎么樣？ ? 暗示提問法，是指發(fā)掘了顧客可能的潛在需求后，可用按時的提問，提出對顧客不滿的解決辦法，如：如果有一間發(fā)廊采用正宗 日本頭發(fā)肥料做油，保證頭發(fā)柔順亮澤一個星期，價格只需 180元，否則無效退款，您覺得怎么樣？ ? 以上內(nèi)容比較抽象，下面我們通過實際案例來說明 21 【 案例二 】 ? 發(fā)型師：您平常使用的是什么牌子的發(fā)水？ [狀況提問法 ] ? 顧 客： XX牌的。應(yīng)靈活地運用兩重提問方式，采用開放式的體溫可以了解顧客的情況，使用封閉式體溫確認自己的對顧客理解。 ? 所以 ，不了解顧客需求就進行推銷，就像醫(yī)生不了解病人的病癥就亂下藥，是白費勁。就這樣，顧客贏得可對話的控制權(quán)，輕易擺脫了發(fā)型師。 ? 發(fā)型師：唔？ …… 20 以上案例的發(fā)型師希望通過陳述自己的產(chǎn)品有多么好來吸引顧客，發(fā)型師的焦點一直在自己身上，顧客被置于次來的位置甚至被完全忽略。 ? 顧 客：我再考慮一下吧。 ? 現(xiàn)在，顧客最討厭的銷售人員 “ 說 ” 的時候越來越短！他們要么就是下逐客令，一面就是以沉默或撒謊的方式來對付能“ 說 ” 的銷售人員 19 【 案例一 】 ? 發(fā)型師：張小姐，這種 XX牌洗發(fā)水是日本貨，很管用，好多人買，用后你的頭發(fā)更加柔順亮澤。顧客往往從自己的角度提問，并從所得到的不完整的信息做判斷，這種判斷會影響成交。 ? 發(fā)掘需求時，應(yīng)靈活地運用兩種提問方式，這樣才能綜合發(fā)揮它們各自的有時。 ? 顧客需求有兩種情況，①可有可無的需求，即顧客需求不強烈，或暫時沒有意識到自己的需求；②顧客明確意識到自己的需求，并且要立即解決問題。 17 發(fā)掘客戶需求 ? 寒暄、營造輕松的氣氛，最終目的還是銷售。 ? ○在任何情況下都不要與顧客爭論，即使你不認同顧客的觀點； ? ○對顧客說的話表示興趣，多聽少說，顧客說的越多，表示對你越加認同； ? ○給予適當回應(yīng)，說 “ 是的 ” 、 “ 對呀 ” 等等，以示你專心聽。 15 問好、自我介紹 ? 與顧客見面時，發(fā)廊員工首先要主動想客人問好，并作自我介紹，可以說 “ 先生 /小姐，您好！我是 XX發(fā)廊的 X號發(fā)型師（或：我是 XX發(fā)廊的 XXX），很高興為您服務(wù) ” 。 14 （二）發(fā)品外賣（銷售）的基本步驟或技巧 ? 下面介紹銷售的基本步驟或技巧。那么，發(fā)廊老板可千萬不能這么想。所謂 “ 靈活處理 ” ，就是 “ 看情況發(fā)揮 ” ，也就是 “ 沒有什么規(guī)律 ” 。發(fā)廊老板要想得開，因為實際上提成是顧客出的。 ? 1準備好足夠的庫存產(chǎn)品以免員工推銷成功、顧客也接受了，但沒有貨的尷尬。貨架上面要擺放一套完整的發(fā)品系列，并擺放整齊，經(jīng)常清潔整理，保證燈光足夠，每樣產(chǎn)品放上表示牌。 8 （二）行動準備 通過培訓，讓員工充分了解產(chǎn)品、掌握銷售技巧 ? 設(shè)計幾個場景劇，采取模擬真實銷售的培訓方式，讓員工分別自己扮演顧客、員工，實際操練。顧客有了這種感覺，就會心甘情愿購買產(chǎn)品。那么，當她第四次來時，員工就可以直接一點詢問顧客，并運用前面說到的、堅持不懈促使顧客點頭、掏錢付帳 6 顧客要買的不只是發(fā)品，更重要的是漂亮、時尚 ? 顧客買你的產(chǎn)品給他（她）帶來的利益和好處、功效，而不是買價格，買產(chǎn)品本身。比如要推銷頭發(fā)護理產(chǎn)品，就可以和顧客聊聊頭發(fā)護理方面的話題，這樣可以引起顧客對頭發(fā)護理方面的注意；當顧客第二次來的時候，就可以開始說一些關(guān)于產(chǎn)品的話題了。即使受到拒絕，仍要對顧客保持認清的態(tài)度，為下次推銷留下伏筆。被顧客拒絕，并不是失敗，而是 “ 你把工作還沒做完或沒有做到位 ” （除了你給一個城市居民推銷化肥、你給一個等公共汽車上下班的人推銷寶馬之外）。發(fā)廊員工在向顧客銷售之前，一定要先銷售自己的人品，當顧客喜歡你了，接受你了，才會買你的產(chǎn)品。 1 歡迎進入西米銷售課程 主講老師：西米（ SIMIN) 手機： 13768509801 :812277488。是把顧客的需要放在第一位，還是把自身的短期利益放在第一位，成了顧客衡量發(fā)廊和員工能否讓人信任的重要標準 3 先賣人品、后賣產(chǎn)品 ? 不要急與成交，于速則不達。 4 始于 “ 拒絕 ” 、視拒絕為常事 ? 拒絕，是顧客對銷售人員的一種本能反映，是銷售活動中一種非常正常的現(xiàn)象。 ? 但是，員工在遭到顧客當次光顧的第二次拒絕時，就一定要先終止這次推銷行為，換個與產(chǎn)品無關(guān)的話題，以免引起顧客心理不快。 ? 例如，當顧客在第一次來店時，從顧客的頭發(fā)受損嚴重入手。這時，顧客一般都會有些新動。當顧客購買發(fā)品時，她們想買的不是發(fā)品，而是漂亮、時尚。因此，在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，還需要堅定信念，就是顧客不是為了省錢來做美容，最重要是有個漂亮時尚的發(fā)型，以及被重視的感覺。 10 在發(fā)廊接待接待區(qū)或等候區(qū)，設(shè)立產(chǎn)品展示 ? 發(fā)廊可以設(shè)計建造戰(zhàn)士架，或由發(fā)品公司提供貨架。 ? 1準備好產(chǎn)品說明書、或單張以便推銷時，隨便拿給顧客看。 ? 1適當提高發(fā)品外賣的提成率 ? 比如將提成率從通常的 10%提高到 20%，員工會更加積極的推銷。 13 談發(fā)廊發(fā)品外賣（ 2）：外賣的步驟（或技巧） （一）發(fā)品外賣（即銷售）有沒有一定的步驟或技巧？ ? 有人說，發(fā)品外賣（即銷售）要 “ 靈活處理 ” 。就算發(fā)型師有時還能招到 “ 有銷售能力 ” 的，但中工、小工呢？ ? 如果是個別管理人員有外賣要 “ 靈活處理 ” 的說法，只是代表其“ 思路不清 ” 或 “ 不愿主動思考找方法 ” 、 “ 不愿承擔銷售業(yè)績上不去責任 ” 。關(guān)鍵是我們找出其規(guī)律，并且不斷地實踐、完善它。 ? 銷售的基本步驟或技巧包括：①問好、自我介紹；②營造輕松的氛圍；③發(fā)掘顧客需求；④介紹產(chǎn)品特別，說明益處；⑤處理顧客的反對；⑥成交；⑦鞏固銷售。你要注意一下幾點： ? ○事前整理好個人形象； ? ○面帶微笑，適當保持與顧客目光交流； ? ○善于尋找話題，一般顧客都喜歡被贊美，要多說贊美的話。贊美可以是有型的（如發(fā)型、發(fā)質(zhì)、服裝、