平息顧客不滿（ppt35）-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 不能漠視他的痛苦 。 “ 你可能不明白 ” “ 你可能搞錯(cuò)了 ” “ 我們從來(lái) ” “ 你不要叫 ” B 仔細(xì)聆聽(tīng) 。 要想讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題的方法： 重復(fù)和記錄 3 收集信息 道歉不等于解決問(wèn)題，要想解決問(wèn)題必須要有足夠的信息 怎么辦 依靠問(wèn)題的力量 問(wèn)題的力量和作用： 找到顧客忽略的問(wèn)題和問(wèn)清顧客的真正目的 ◆ 問(wèn)什么問(wèn)題 ◆問(wèn)足夠的問(wèn)題 ◆傾聽(tīng)回答 問(wèn)什么問(wèn)題？ 了解身份的問(wèn)題；姓名 ， 號(hào)碼 ， 機(jī)身標(biāo)號(hào)； 描述性的問(wèn)題； 澄清性的問(wèn)題；快了 ， 不顯了 ， 不動(dòng)了 ， 不轉(zhuǎn)了； 有簡(jiǎn)單可選的問(wèn)題； 結(jié)果性的問(wèn)題； 詢問(wèn)其他要求的問(wèn)題；讓他更難忘； 問(wèn)足夠的問(wèn)題 充分的正確的問(wèn)題 傾聽(tīng)回答 認(rèn)真的去傾聽(tīng)，用 80％的時(shí)間去傾聽(tīng)，否則顧客他會(huì)想“ 你沒(méi)有花時(shí)間查找問(wèn)
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