平息顧客不滿（ppt35）-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 不能漠視他的痛苦 。 “ 你可能不明白 ” “ 你可能搞錯(cuò)了 ” “ 我們從來 ” “ 你不要叫 ” B 仔細(xì)聆聽 。 要想讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題的方法： 重復(fù)和記錄 3 收集信息 道歉不等于解決問題，要想解決問題必須要有足夠的信息 怎么辦 依靠問題的力量 問題的力量和作用： 找到顧客忽略的問題和問清顧客的真正目的 ◆ 問什么問題 ◆問足夠的問題 ◆傾聽回答 問什么問題？ 了解身份的問題；姓名 ， 號碼 ， 機(jī)身標(biāo)號； 描述性的問題； 澄清性的問題；快了 ， 不顯了 ， 不動了 ， 不轉(zhuǎn)了； 有簡單可選的問題； 結(jié)果性的問題； 詢問其他要求的問題；讓他更難忘； 問足夠的問題 充分的正確的問題 傾聽回答 認(rèn)真的去傾聽，用 80％的時(shí)間去傾聽，否則顧客他會想“ 你沒有花時(shí)間查找問
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