【正文】 并且要為女士排憂解難。對未婚女子，無論年紀(jì)大小，都稱小姐。 對有學(xué)銜、軍銜、技術(shù)職稱的人士，可以稱呼其頭銜。 西方人交談時(shí)的“八不問”是什么 ？ 年齡、婚否、收入、經(jīng)歷、住址、個(gè)人生活、宗教信仰與政治見解，以及不談對其他人的看法。 談吐文雅、舉止得體。 刀叉的使用： 右手持刀，左手持叉，盤中的食物如需要推移，應(yīng)用刀推移為宜，必 要時(shí)，刀叉可以移位。甜點(diǎn)可以用小刀或叉。吃一道，用一副刀叉，用畢，刀叉并排放 在盤子中央。兩者都按照使用順序，由外側(cè)向內(nèi)側(cè)擺放，吃全席大菜時(shí)這些餐具就按照食用開胃小菜、湯、海鮮、肉類、冷飲、烘烤食物、餐后甜食的順序依次擺出。餐后的甜食另有叉子和湯匙。英國人用左手拿叉，叉頭朝下，把肉扎起來送入口中；如果有燒燴的蔬菜，就用刀把菜挑刀叉上再送入口中。切忌將刀叉擺放成十字形。拿好面包后，放在旁邊小碟子中或大盤子邊沿上。企業(yè) ()大量管理資料下載 18 另外，也不能將刀叉豎起來拿著。 不要任意攪和熱湯和用口吹涼。 有時(shí)湯亦用兩側(cè)有耳的杯盛出，此種情形，可用兩手持杯耳，端起來喝。不可將整大片面包全部涂上。 撕面包時(shí)，要用小盤子接住面包屑，不要掉的到處都是。 玉米段上插了牙簽、木棍，可以拿起來吃。 芹菜條可以用手取食，也可以用刀叉取食。 全魚吃完魚的上層切忌翻身，可以用刀叉去掉魚骨。 貝類海鮮，應(yīng)以左手持叉，刺 其肉，挑出來吃。 切牛排應(yīng)由外向內(nèi)，一次未切下，再切一次，不能像拉鋸子的方式切，亦不要拉扯。雛雞、乳鴿等，用刀叉壓住，割下腿肉或胸肉，不要翻身。 吃水果時(shí)有什么禮儀？ 多汁的水果如：西瓜、柚子等要用勺子取食。 香蕉可以用刀從中間劃開，將皮向兩邊剝開，用刀切成小段來吃。但記住，只用來洗指尖的、不要把整個(gè)手全部伸進(jìn)去。 小塊的硬餅干，可用手取食。 贈(zèng)送禮物時(shí)的禮節(jié)有哪些？ 選擇禮物 要注意禮品的紀(jì)念性、民族性、針對性、差異性。 講究禮品包裝 國外非常講究禮品的包裝，因此禮品一定要用彩色紙包裝，然后用絲帶系成漂亮的梅花結(jié)或蝴蝶結(jié)。 送花時(shí)應(yīng)考慮到花的寓意、顏色及數(shù)目 。如果服務(wù)特別好，你愿意多給的話，象征性的多給 5%的小費(fèi)就可以了。 常用禮儀小知識(shí) 中華民族傳統(tǒng)禮儀格言 禮之于人，猶酒之有孽也。 君子有風(fēng)乎，有禮為義者。 德建名起，形端表正。 故交 —— 亦稱故舊、舊交、故人，泛指舊友的交情。 忘形交 —— 不拘形象的缺欠而結(jié)成不分你我的朋友。 諍友、摯友和密友 諍友：在朋友之間敢于直陳人過、真言規(guī)勸的人 摯友：感情真摯、以情義為重的朋友 密友：親密無間、感情極好的朋友。 慰問的語言： 辛苦了、受累了、麻煩您了。 企業(yè) ()大量管理資料下載 21 理解的語言： 只能如此、深有同感、所見略同。嗎？請您慢點(diǎn)講。 常用客套話： 初次見面說“久仰”；好久不見說“久違” 等候客人用“恭候”；賓客來到稱“光臨” 未及歡迎說“失迎”；起身作別稱“告辭” 看望別人用“拜訪”；請人別送用“留步” 陪伴朋友說“奉陪”；中途告辭說“失陪” 請人原諒說“包涵”；請人批評(píng)說“指教” 求人解答用“請教”；盼人指點(diǎn)用“賜教” 歡迎購買說“ 惠顧”；請人受禮說“笑納” 請人幫助說“勞駕”；求給方便說“借光” 麻煩別人說“打擾”；托人辦事說“拜托” 向人恭賀說“恭喜”；贊人見解說“高見” 對方來信稱“惠書”；贈(zèng)人書畫題“惠存” 尊稱老師為“恩師”；稱人學(xué)生為“高足” 請人休息說“節(jié)勞”；對方不適說“欠安” 老人年齡說“高壽”；女士年齡稱“芳齡” 平輩年齡問“貴庚”；打聽姓名問“貴姓” 稱人夫婦為“伉儷”；稱人女兒為“千金” 送什么樣的禮物？ 生日：鮮花、糖果、書籍、影集、日記本、小巧的皮革制品、圍巾、各種手工藝品，還可以自制一些小玩意。 菲律賓人珍愛白色，忌茶色。 意大利人喜歡綠色和灰色。歐美人最忌諱 13 個(gè)人同桌共餐。同時(shí)還有禁酒的規(guī)定。在飲食上堅(jiān)持素食，不吃“葷”（有惡臭和異味的蔬菜，如蒜、蔥、韭菜等）、“腥”（各種肉和雞蛋） 。 禮節(jié)和禮貌是兩個(gè)不同的概念。 (How do you do?I39。t seen you for a long are you?)等語。ll be well soon.)此外，在客人的生日、節(jié)日時(shí)，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。 國外常用的稱呼是 先生 、 夫人 、 小姐 、 女士 。歐美人凡舉行過宗教結(jié)婚儀式的，都在無名指上戴一枚銅制戒指，男子戴在左手，婦女戴在右手，一般易與裝飾戒指區(qū)分。 歐美人的姓名一般由兩個(gè)或三個(gè)字組成，即名一姓，或名一名一姓。Henry但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演員、作家等，則常保留自己的姓。處理問題時(shí)，語氣要委婉。 三、應(yīng)答禮節(jié) 指工作人員同客人講話時(shí)的禮節(jié)。葡萄牙人和巴西人，則是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。H 亨利 對于無法判斷是否已婚的法國婦女，亦可稱之為 madame(夫人、女士 )，因?yàn)樗?夫人 、 太太 之意外，尚可解釋為 貴婦 、 女士 。但美國、墨西哥、西德等國則習(xí)慣稱先生，不稱閣下。 (Your ments and suggestions are wele.)并表示 歡迎您再來。對生病的客人要多加關(guān)心，說： 希望你早日康復(fù)。 (Wele to our hotel.)客人來到你的工作處，要根據(jù)不同時(shí)間問候 (午前： Good ：Good 6∶00 以后： Good evening.)，然后說： 您有什么事需要我辦嗎 ?(Anything I can do for you?)或 我能幫你什么忙嗎 ?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，初次見面應(yīng)說： 你好嗎 ?好久不見了。服務(wù)工作中的禮 節(jié)禮貌貫串于各個(gè)環(huán)節(jié)，與客房服務(wù)有關(guān)的主要有： 一、問候禮節(jié) 主要指接待客人時(shí)的問候語。 完 企業(yè) ()大量管理資料下載 23 飯店客房服務(wù)禮節(jié)禮貌 禮節(jié)禮貌是反映一個(gè)國家、一個(gè)民族精神文明和道德風(fēng)尚的重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的一個(gè)重要方面。伊斯蘭婦女一般不參加社交活動(dòng)。 各種宗教的禁忌 基督新教、天主教、東正教等均把“ 13”和星期五視為不吉利的，如“ 13”日與星期五恰巧是一天，更被視為是“兇日”。愛爾蘭忌用紅、白、藍(lán)色。 阿拉伯國家的人喜歡白色。 我國常用鮮花代表的寓意 丁香 初戀、相識(shí) 玫瑰 愛情之花、純潔的愛（粉紅 初戀；紅色 熱戀；白色 純潔的愛；黃色 失戀） 梅花 高潔、堅(jiān)貞不移 秋菊 清雅、高潔、長壽、清廉 鶴望蘭 自由、幸福、快樂、熱戀中的情人 郁金香 愛的告白、祝福永恒（紅 宣布戀愛；粉紅 — 熱戀幸福；紫 忠貞的愛；白 — 失戀、沒有希望的戀情） 長壽花 福壽康寧、青春 永駐 紅掌 熱情豪放、天長地久 企業(yè) ()大量管理資料下載 22 百合花 百年好合、百事如意 勿忘我 理想的戀情、不協(xié)調(diào)的友情 月季 愛美常新（紅 — 純潔的愛；粉紅 — 初戀；白 — 尊敬和崇高；黃 — 道歉 ） 蝴蝶蘭 幸福、快樂、我愛你 金橘（桔） 有金有吉、金銀滿堂 牡丹 富貴、繁榮、昌盛、美麗 蘭花 永恒的愛、青春永駐 滿天星 青春高雅、淡泊名利 向日葵 愛慕、活力、崇拜、忠誠 君子蘭 高貴、寶貴、有君子之風(fēng) 芍藥 美好、惜別 康乃馨 母愛、慈祥、溫馨、清純的愛慕之情 山 茶花 美滿、英勇頑強(qiáng)（紅 謙讓；白 — 可愛；粉紅 — 克服困難；） 荷花 堅(jiān)貞、高雅、脫俗、純潔的愛 國外一些國家對顏色的好惡： 蒙古人崇拜紅色，禁忌黑色。 道歉用語： 實(shí)在對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、完全是我們的錯(cuò)、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。 問候用語： 您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？ 祝賀用語： 祝您節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝您演出成功。 謝罪的語言： 對不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過意不去、請 原諒。 致謝的語言： 謝謝您、多謝了、十分感謝。 患難之交 —— 同經(jīng)磨難而結(jié)交的朋友。 布衣交 —— 彼此沒有做官而結(jié)交的朋友 貧賤交 —— 窮困潦倒時(shí)結(jié)交的朋友 莫逆交 —— 彼此心意相通、無所違逆的朋友 刎頸交 —— 友誼深摯，可共生死，共患難的朋友。 13 種交友名詞是什么？ 一面之交 —— 僅僅相識(shí)，不甚了解。 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 人無禮而不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。 若不能確定賬單里是否 包括服務(wù)費(fèi)，可以直接問，問清楚后再?zèng)Q定付與不付及付多少。 在國外，如何付小費(fèi)？ 在國外，付小費(fèi)是對為您服務(wù)的人表示贊賞和感謝，這種做法比較普遍，也是一種禮貌。 利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 贈(zèng)送禮品還要注意時(shí)機(jī)和場合。“投其所好”。 ２、 喝咖啡時(shí)，用食指和拇指，拈住杯把端起來喝，咖啡碟不必端起。 吃甜點(diǎn)的禮儀是什么？ 一般的蛋糕及派、餅，用叉分割取食，較硬的用刀切割后，用叉取食。 草莓類多放在小盤子里，用匙或叉吃。 汁少較脆的水果如蘋果、梨，可將之切成四片，再削皮用刀叉取食。 嚼肉時(shí)兩嘴合攏不要發(fā)出聲音，口中食 物吞下后再吃新的食物。 企業(yè) ()大量管理資料下載 19 豬排、羊肉與牛排吃法相同。如果被問“要幾分熟的？”，要正確回答，事后再重烤或者不敢吃都會(huì)引起困擾。 萬一吃到骨頭，不能吐出，用拇指和食指自唇部取出放在盤子上。 吃魚、蝦、海鮮的禮儀有哪些？ 吃魚片，可用右手持叉進(jìn)食，少用刀。 青豆可以用叉子先把它壓扁，再舀起來吃。 面包切忌用刀子切割。 涂牛油要用黃油刀，如果餐桌上沒有準(zhǔn)備黃油刀，用其他刀子也可。 吃面包的禮儀是什么？ 面包撕成小塊吃不可以用嘴咬。 湯舀起來不能一次分幾口喝。 喝湯的方法是湯匙由身內(nèi)向外舀出，并非由外向內(nèi)。 在席間談話時(shí)，可不必把刀、叉放下。通常有一把吃色拉專用的叉子。用餐完畢，英國人將刀、叉放在盤子中央，決不讓刀叉的一端放在盤子上，另一端放在桌子上。如果菜單中有魚，配專用的叉子，放在肉叉的外側(cè)，比肉叉略小些。正餐一般從湯開始，最大的勺子是湯匙，放在右側(cè)的最外面。 怎樣正確使用西餐餐具？ 食物盤子在餐桌的正前方。所有的勺 子、刀叉在使用完以后，要放在盤碟上，不可置放于碗內(nèi)。 桌面上的食物，除了面包、長條芹菜和生菜等，可用手取食，剩下的所有食物一律用叉 子，切忌用刀子插肉進(jìn)食。 西餐的餐具有哪些，應(yīng)注意哪些使用方法？ 杯子 。 謙恭禮讓、女士優(yōu)先。 對國王、王后可稱“陛下”，對王子、公主、親王可稱“殿下”。對地位較高，年齡稍長的女子稱夫人。 如何稱呼外國人？ 在涉外交往中，對男子一般稱先生。 何謂服務(wù)人員的“接待三 聲”？ 迎客之聲、介紹之聲、送客之聲。 服務(wù)人員在上崗前應(yīng)怎樣做好準(zhǔn)備？ 自身準(zhǔn)備 休息充分、講究個(gè)人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗。通常分為問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用語、贊賞用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語等。不聞其聲，不見其齒。在任何一個(gè)服務(wù)單位，個(gè)人形象、企業(yè)形象真正為社會(huì)所認(rèn)同，久而久之，就形成一種“形象品牌”。個(gè)人形象、企業(yè)形象被塑造好了，不僅會(huì)令顧客受到應(yīng)有的尊重，而且還會(huì)使之在享受服務(wù)時(shí)感到賞心悅目，輕松舒暢。即離開對方而去，在對方的視線中消失。 待命距離 特指服務(wù)人員在服 務(wù)對象尚未傳喚自己、要求自己提供服務(wù)時(shí)，所需與對方自覺保持的距離。即服務(wù)人員需要在服務(wù)對象面前進(jìn)行操作示范，以便使后者對服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。主要適用于服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)對象的要求，為對方直接提供服務(wù)時(shí)。包括正確認(rèn)識(shí)和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強(qiáng)專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。可自前往后進(jìn)行橫排，也可自左而右進(jìn)行豎排。常規(guī)位置一是位于主席團(tuán)的正前方，二是位于主席臺(tái)的右前方。每一位成員面前的桌子上，均應(yīng)擺放雙向桌簽。 大型會(huì)議的排座原則有哪些？ 大型會(huì)一般指與會(huì)者眾多、規(guī)模比較大的會(huì)議。 企業(yè) ()大量管理資料下載 15 自由擇座 不安排固定的具體座位，由全體與會(huì)者自由的選擇座位就坐。發(fā)言應(yīng)簡短，觀點(diǎn)明確，有不同意見的要以理服人，態(tài)度平和。如果是書面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì)場，不能低頭念稿，旁若無人。 應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)解會(huì)議氣氛，或莊重、或幽默、或沉穩(wěn)、或活躍。雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高。注意文明使用手機(jī)、呼機(jī)。工作時(shí)間只發(fā)與工作有關(guān)的電子郵件，秘密郵件要通過特殊方式發(fā)送，注意保守工作秘密和個(gè)人隱私。首先要寫上對收件人的稱呼，并使用得體的稱呼。 對能夠馬上答復(fù)或立即辦理的事，要當(dāng)場答復(fù)，