【正文】 自然、友善。 5）打回訪電話的人要懂基本維修常識、懂溝通及語言技巧。 9）對用戶的不合理要求進行合理解釋。這一品牌的推出，既是一汽 大眾對自己多年售 后服務(wù)工作階段性的總結(jié)，也是開啟了一個全新的服務(wù)篇章。 進入 2021年，一汽 大眾陸續(xù)開展了“傲冬行動”、“水晶行動”、“服務(wù)顧問 杯”技能競賽和“維修技師精英賽”等一系列全新服務(wù)舉措，極大地提升了一汽 大眾售后服務(wù)體系的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，而全新的服務(wù)產(chǎn)品，如“全程伴游 服務(wù)”、“快修服務(wù)”、“邁騰 VIP 道路救援”等的推出，使其服務(wù)產(chǎn)品化的經(jīng)營 模式開 始在業(yè)內(nèi)引起巨大反響。 這次活動的推出，不僅方便了用戶出行，更重要的是體現(xiàn)了一汽 大眾對消 費者服務(wù)需求的準(zhǔn)確把握。在暑期出游期間，一汽 大眾的 4S 店為用戶準(zhǔn)備 了全程 伴游的開迪救援車和守望在各景區(qū)的戶外服務(wù)站，讓一份嚴(yán)謹(jǐn)?shù)年P(guān)愛與車 主一路相伴。 隨著 2021年 7月 11 日，邁騰在長城居庸關(guān)震撼上市。同時我們的售后服務(wù)將朝著為用戶提供“酒店式”服務(wù)的 方向發(fā)展，把用戶當(dāng)作貴賓，用我們的“貼心”服務(wù)，給每一位用戶一種賓至如 歸的感覺。 奧組委工作車輛護航服務(wù)方案包括：綠色通道服務(wù)、奧運電話專線服務(wù)、上 門取送車服務(wù)、上門服務(wù)活動、聯(lián)合辦公，一汽 大眾將用最專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)和 最飽滿的熱情來為 2021北京奧運會護航。售后服務(wù)的質(zhì)量擔(dān)保正是要展示這種能力，在用 戶和經(jīng)銷商之間建立一種緊密的聯(lián)系并使之不斷地得到鞏固和加強。 其中，用戶對售后服務(wù)是否滿意最為重要。 （ 1）整車質(zhì)量擔(dān)保 起始時間為：汽車自購買之日（以購車發(fā)票為準(zhǔn)）起計。 （ 6）由于經(jīng)銷商本身操作不當(dāng)造成的損傷，經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)責(zé)任并進行必要 的修復(fù)。 （ 10）經(jīng)銷商從一汽 大眾公司備件科訂購的備件在未裝車之前發(fā)生故障， 請各經(jīng)銷商向一汽 大眾公司備件科索賠。 （ 2）以下情況可以申請索賠整車 1）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無法完全排除； 2）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復(fù)達(dá)不到國家相關(guān)技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)； 3）用戶提車不超過 24小時 ，就發(fā)現(xiàn)重大車輛故障 (由用戶提出后，經(jīng)公司 質(zhì)保、產(chǎn)品及售后等技術(shù)部門確認(rèn)后確屬質(zhì)量缺陷，而用戶強烈要求換車的 )。 （ 2）經(jīng)銷商索賠鑒定人員對故障車輛進行鑒定，對于在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)且符合質(zhì)量擔(dān)保條件的車輛給予索賠 ,維修工時費、材料費不與用戶結(jié)算。 （ 2）一汽－大眾公司售后服務(wù)科索賠員對經(jīng)銷商郵寄過來的索賠件及索賠 申請單進行審核，并通過 R/3系統(tǒng)將確認(rèn)的索賠申請轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫。 （ 2）德國大眾公司把正確的索 賠申請單對應(yīng)的索賠款存到一汽 大眾公司指 定帳戶。 （ 2）索賠件應(yīng)完整無缺，不經(jīng)一汽 大眾公司售后服務(wù)管理部門的同意不能 隨意拆卸，否則主機廠將不給予索賠。 （ 6）索賠件驗收：一汽 大眾公司售后服務(wù)管理部門有專門的人員對經(jīng)銷商 返廠的索賠件進行驗收，驗收依據(jù)為經(jīng)銷商的索賠申請。 47 第七章備件管理 （ 1）經(jīng)銷商備件經(jīng)營業(yè)務(wù)、銷售活動必須是在國家允許的法規(guī)、政策及一 汽 大眾公司所制訂的備件商務(wù)政策范圍內(nèi)進行。 （ 5）經(jīng)銷商必須嚴(yán)格按照主機廠制訂的備件價格體系開展備件銷售，嚴(yán)禁 經(jīng)銷商以任何名義在此價格基礎(chǔ)上濫以加價。 （ 9）經(jīng)銷商的各級領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視備件工作，要親自抓好備件的訂貨、 倉儲、銷售及管理的全過程。 （ 2）備件采購的原則：經(jīng)銷商備件的唯一來源應(yīng)為主機廠備件部門，嚴(yán)禁 采購、售出、宣傳任何非公司提供的相關(guān)產(chǎn)品，包括油料、添加劑、汽車美容等 產(chǎn)品，不允許向主機廠以外的生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商購買備件，未經(jīng)允許也不得向協(xié) 作配套廠購買備件，嚴(yán)禁訂購存儲假、冒、偽、劣備件產(chǎn)品。經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)最新版?zhèn)浼? 錄和備件價格進行訂貨。 （ 3）備件銷售的原則：經(jīng)銷商備件銷售不得高于公司制定的最終用戶價， 也不得低價向非公司經(jīng)銷商傾銷備件，應(yīng)按全國統(tǒng)一售價銷售。經(jīng)銷商可以開展備件零售業(yè)務(wù)，但是，銷售單據(jù)必需填寫備件名稱、備 件編號、售貨日期、單價、金額、車號等信息。新建經(jīng)銷商啟動庫存：新建經(jīng)銷商在收到經(jīng)銷商管理室發(fā)出《新建經(jīng)銷商啟 動通知》后一個月內(nèi)參照《經(jīng)銷商啟動庫存推薦清單》向主機廠備件部訂購備件。 （ 3）經(jīng)銷商對備件的索賠方式必須由 備件訂貨計劃員填寫《汽車備件索賠 申請單》，交備件負(fù)責(zé)人簽字，并加蓋經(jīng)銷商公章。其它索賠情況在經(jīng)銷商下一次備件 訂貨中進行沖帳。索賠件要發(fā)至主機廠，必須有備件部門發(fā)出的《備 件索賠經(jīng)銷商退貨通知書》。 （ 6）對于在運輸途中造成的備件損壞，經(jīng)銷商應(yīng)要求交貨方提供運輸損壞 的書面證明，方可向備件部門辦理索賠申請，否則，備件部門將不予受理。 （ 4）對以上索賠范圍內(nèi)的索賠申請，經(jīng)備件銷售室鑒定、確認(rèn)、必要時會 同所在區(qū)域備件工作人員共同鑒定，簽署鑒定報告。 （ 1）備件索賠的目的是為了樹立主機廠的形象，維護主機廠的信譽，進一 步完善備件供應(yīng)體系，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的信賴，實施備件索賠，保護經(jīng)銷 商的利益，使主機廠與經(jīng)銷商之間建立融洽的合作伙伴關(guān)系，進一步提高管理水 平。各經(jīng)銷商之間的調(diào)劑，必須實行優(yōu)惠。如發(fā)現(xiàn)不按最終用戶價銷售的，公司將依據(jù)有關(guān)條例進 行罰款 （用戶賠償除外）。并且要求經(jīng)銷商對維 修車輛的用戶單位、姓名、聯(lián)系電話進行建檔，以備核查，三大總成只能用于經(jīng) 銷商車輛維修，任何經(jīng)銷商不得擅自對外銷售。經(jīng)銷商在訂貨時，應(yīng)按備件最小包 裝單位來訂貨。 （ 11）要作好宣傳工作，防止不法商人假借主機廠的名義，推銷備件，嚴(yán)防 假冒偽劣備件注入市場，損害用戶的利益，危害主機廠的信譽形象。 （ 7）備件業(yè)務(wù)工作要本著誠信用戶第一的原則、信譽至上的宗旨以及時的 備件供應(yīng)贏得用戶的信賴，維護主機廠的產(chǎn)品信譽。 （ 3）主機廠備件部門是向各經(jīng)銷商提供備件、附件的唯一渠道，目的是確 保經(jīng)銷商對用戶所提供的備件具有品質(zhì)保證。 2）《索賠登記卡》上故障描述內(nèi)容不詳細(xì)、索賠件損傷情況與《索賠登記卡》 上故障描述不符、超期郵寄索賠件、包裝內(nèi)無《索賠件驗收清單》，第一次提出 警告，寫出書面檢查，第二次扣除索賠款。 （ 4）索賠件庫由經(jīng)銷商索賠員專人管理，建立索賠件賬目，索賠件應(yīng)與賬 目相符。 1）通知財務(wù)部將索賠款從協(xié)作廠貨款中扣除； 2）通知協(xié)作廠，在一個月內(nèi)來一汽 大眾公司取回索賠件 ,一個月內(nèi)不領(lǐng)取 , 做銷毀處理。 （ 4）重大質(zhì)量問題造成的索賠，經(jīng)銷商應(yīng)及時填寫《重大質(zhì)量問題反饋報 告》（如附件 7所示），對于多發(fā)性質(zhì)量問題造成的索賠，經(jīng)銷商應(yīng)及時填寫《多 發(fā)故障反饋報告》（如附件 8所示），及時上報給售后服務(wù)科。 在維修好故障整車后，經(jīng)銷商和當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)庫要填寫《索賠修復(fù)車交接表》（如附 件 4所示）。 遇特殊情況需辦理索賠 ,經(jīng)銷商必須請示售后服務(wù)科及其主管部門 ,批準(zhǔn)、簽 字生效后辦理。如果用戶車輛在經(jīng)銷商保養(yǎng)后，對保養(yǎng)項目提 出索賠要求，應(yīng)由經(jīng)銷商自行受理。 （ 8）索賠期間的間接損失 (車輛租用費、食宿費、營業(yè)損失等 )均不予賠償。 （ 2）備件質(zhì)量擔(dān)保 零件自從一汽 大眾 經(jīng)銷商購買（以發(fā)票為準(zhǔn)）并在經(jīng)銷商處安裝之日起， 質(zhì)量擔(dān)保期為 12個月或 10萬公里（以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。 質(zhì)量擔(dān)保制度是售后服務(wù)部門的有力工具，主機廠可以用它來滿足用戶的合 理要求，每個經(jīng)銷商都有義務(wù)貫徹這個制度，執(zhí)行質(zhì)量擔(dān)保承諾也是經(jīng)銷商吸引 用戶的重要手段。 質(zhì)量擔(dān)保的目的：一是使用戶對主機廠的產(chǎn)品滿意；二是使用戶 對主機廠經(jīng) 銷商的售后服務(wù)滿意。 42 第六章質(zhì)量擔(dān)保與索賠 質(zhì)量是現(xiàn)代運營管理的重要動力，也是企業(yè)提高競爭力的強有力武器，質(zhì)量 與產(chǎn)品或服務(wù)以及生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的過程有著緊密地聯(lián)系。 作為北京 2021年奧運會汽車合作伙伴，一汽 大眾將全力以赴支持北京奧組 委的工作，鼎力支持中國承辦歷史上最出色的一屆奧運會，推動奧林匹克精神在 中國的弘揚。 “邁騰 VIP 道路救援服務(wù)”服務(wù)項目主要包括： 30分鐘以內(nèi)的現(xiàn)場維修、 拖車、車輛的拖吊、派送備用鑰匙及燃料等 14 項專門針對車輛的救援服務(wù)；另 外，還將提供出行路線咨詢、提供全球范圍的酒店、機票及出租車服務(wù) 的預(yù)定等 一系列人性化的服務(wù)。 在具體內(nèi)容上，“快修服務(wù)”主要以快修及保養(yǎng)套餐的推出為主，針對不同 車型、不同里程設(shè)置快修和保養(yǎng)套餐；一汽 大眾在經(jīng)銷商處設(shè)置有快修工位或 快修區(qū)，配備專門的二人快修班組，從 接待，到維修、質(zhì)檢、交車等所有環(huán)節(jié)實 施快修服務(wù)單獨流程。這在國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)實屬首例，是汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的一大創(chuàng) 新。 在“五一”黃金周自駕車出行旅游的人們，一定對一汽 大眾“水晶之旅” 關(guān)愛服務(wù)站記憶猶新。 “九個一承諾” “九個一承諾”的具體內(nèi)容： 1)將在“一”分鐘內(nèi)接待您； 2)給您提供“一”個公開、透明的價格標(biāo)準(zhǔn)； 3)維修前，為您提供“一”套完整的維修方案； 4)為您提供“一”個舒適整潔的休息空間； 5)按照約定在第“一”時間交付您的愛車； 6)維修后，為您解釋在本店“一”切消費內(nèi)容； 7)每次來店將免費為您洗洗車輛“一”次 8)為您提供原廠備件“一”年或十萬公里的質(zhì)量擔(dān)保 (先達(dá)為準(zhǔn) ,易損件除 外 )； 9)為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天 24小時救援服務(wù)保障。 11）回訪對象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對象越多越 有代表性；維修費的多少也可以作為一個衡量標(biāo)準(zhǔn)。 7）如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓 用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡 快回復(fù)用戶。 3）不要打斷用戶，記 下用戶的評語 ,無論批評或表揚。 2）交車時間要充分。 7）向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)。 3）向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題，對于必須修理但用戶 未同意的項目要請用戶簽字。 6）準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）。 2）路試（技師 /工或服務(wù)顧問）。 /內(nèi)部交車 （ 1）檢查方式 1）自檢。 （ 4）定單外維修需爭得用戶簽字同意。 3）接車時間要充足（足夠的時間關(guān)照用戶及做維修方面的解釋說明）。 10）確定交車時間和方式（交車時間盡可能避開收銀臺前的擁擠時間）。 6）如果必 要與用戶共同試車。 2）自我介紹。 9）如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備。 5）通知有關(guān)人員（車間、備件、接待、資料、工具） 做準(zhǔn)備。 （ 1）工作內(nèi)容 1）草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時間。 7）確定接車時間。 3）詢問上次維修時間及是否是重復(fù)維修。 2）經(jīng)銷商主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動預(yù)約用戶 進行維修保養(yǎng)。 （ 8）對 HST 的保密 HST 屬內(nèi)部使用的保密技術(shù)信息，禁止外傳他人 (HST以外的其它技術(shù)文件 保密工作依照規(guī)定另行執(zhí)行 )。 （ 4） HST 培訓(xùn) 技術(shù)經(jīng)理在收到 HST的五日內(nèi)，針對 HST活頁中內(nèi)容，對相關(guān)維修人 員進行培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。 （ 1） HST 下載 技術(shù)經(jīng)理（或委托專人）及時接收或下載主機廠發(fā)放的 HST活頁，建立 文 件接收或下載記錄（日期、接收人、下載人）。 經(jīng)銷商不但應(yīng)該重視整車銷售的數(shù)量和售后服務(wù)的業(yè)務(wù)量，還應(yīng)該重視在銷 售過程中向用戶及潛在用戶提供周到、細(xì)致的服務(wù)，不但要提供全面的汽車本身 性能、價格等方面的介紹，在有條件的情況下，還應(yīng)向用戶提供試乘試駕、貸款