【正文】 關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)手臂外開(kāi)不超過(guò) 30176。 （ 4）蹲姿。應(yīng)能體現(xiàn)對(duì)人熱情、修養(yǎng)和魅力 ,應(yīng)避免打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等不雅動(dòng)作。有舉手致意、欠身致意、脫帽致意等，通常男士先向女士、年輕者先向年長(zhǎng)者、學(xué)生先向老師、下級(jí)先向上級(jí)致意。鞠躬應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心感謝和尊重的意念 ,要給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。懺悔、追悼特定場(chǎng)合鞠躬 90176。表示友好、親近、感謝、祝賀外，還表示見(jiàn)面 寒喧、告辭道別的信號(hào)。關(guān)系親密則可握住后上下微搖幾下以示熱情。一般情況司機(jī)后排右側(cè)是上賓席，若主人駕車(chē)則副駕座為上賓席。 （ 6）上下電梯禮儀。電梯內(nèi)先入的人應(yīng)靠里站，以免妨礙他人。無(wú)論上下都應(yīng)是位卑者在下方一階，以防意外。在樓梯間引路，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有臺(tái)階時(shí)應(yīng)用手勢(shì)提醒客人 “這邊請(qǐng) ”或 “注意樓梯 ”。介紹應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。 ② 接受名片注意： ； ； ； ； 。拜訪他人前應(yīng)先通知對(duì)方，并約定好會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)。 （ 12）開(kāi)門(mén)禮儀。茶水不宜太燙（涼），濃淡適中，宜沏七分滿(mǎn)。一種是言語(yǔ)招呼，熟人見(jiàn)面說(shuō)“您好（早）！ ”“最近忙什么呢？ ”“早上好 ”等；另一種是非言語(yǔ)招呼，行致意禮?？腿伺R時(shí)來(lái)訪，也應(yīng)以禮相待。注意語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、抑揚(yáng)頓挫、吐字清晰、低聲細(xì)語(yǔ)，稱(chēng)呼、問(wèn)候、感謝、道歉使用禮貌用語(yǔ)。手勢(shì)是談話的必要輔助手段，除手勢(shì)幅度和手勢(shì)頻率應(yīng)適當(dāng)外，還要注意手勢(shì)規(guī)范和手勢(shì)含義，不可用手指對(duì)方。 三、電話禮儀 接聽(tīng)電話的順序 （ 1）電話鈴響 3聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒 ,通報(bào)自己的姓名，說(shuō) “您好 ,奧德燃?xì)?部 (直線 )”， “您好 部 ”(內(nèi)線 )，上午 10點(diǎn)前可用 “早上好 ”。注意應(yīng)確認(rèn)對(duì)方；若是客戶(hù)則要表達(dá)感謝之意。 “請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？ ”、 “那么明天在 地 點(diǎn)鐘見(jiàn) ”等，確認(rèn)并記錄時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由。 （ 6）放聽(tīng)筒。確認(rèn)撥打號(hào)碼和對(duì)方姓名，準(zhǔn)備好講的內(nèi)容，說(shuō)話順序和所需資料、文件等 ,明確通話的目的。 （ 3）確認(rèn)電話對(duì)象。 “今天打電話是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于 事 ……” ，注意：先把要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方，若是比較復(fù)雜的事情 ,請(qǐng)對(duì)方做記錄；將時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等關(guān)健詞進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；說(shuō)完后可總結(jié)并強(qiáng)調(diào)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)。 （ 6）放回電話聽(tīng)筒。誰(shuí)先掛電話：應(yīng)讓電話撥叫方或長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士先掛電話。大多數(shù)情況下移動(dòng)通訊工具可以正常使用。 拜訪延誤時(shí)：應(yīng)預(yù)先電話致歉。工作需要書(shū)信來(lái)往時(shí)要求信函規(guī)范有禮儀，措辭嚴(yán)謹(jǐn)、字跡工整。分開(kāi)幕式和閉幕式二種，開(kāi)幕式由標(biāo)題、開(kāi)宗、伸展、收束四部分組成，其特點(diǎn)具有宣告性、提示 性、指導(dǎo)性；閉幕式同樣具有開(kāi)幕式的四大部分，其特點(diǎn)具有評(píng)估性、總結(jié)性。對(duì)于較正式的宴會(huì)常有桌次、席次之分。用餐就座時(shí)應(yīng)等長(zhǎng)者、女士、客人先入座；在飯店用餐，由服務(wù)生領(lǐng)位入座；入座后姿勢(shì)端正，與主人同步用餐，關(guān)心鄰座客人，使用公筷、匙取食，注意吃相，小口就食物入口，若是主人親自烹飪勿忘贊賞菜品，送食入口時(shí)兩肘應(yīng)向內(nèi)，入口食物不可吐出，口中含食時(shí)不可說(shuō)話、敬酒，喝酒應(yīng)控制量，若需抽煙先征得鄰座許可；不慎將酒水、湯汁濺灑應(yīng)表示歉意，不必太慌而使對(duì)方尷尬，餐具掉落應(yīng)請(qǐng)侍 者拾起，切記不可用手指掏牙、咳嗽、打噴嚏、談?wù)摬挥淇熘碌?，吃入不潔物不宜張揚(yáng)應(yīng)示意服務(wù)生更換，食畢餐具、餐紙應(yīng)擺放整齊，離席時(shí)應(yīng)等主人離席后方可離席，不忘感謝盛情款待，應(yīng)幫助鄰座長(zhǎng)者或女士拉座椅。必要時(shí)刀叉可轉(zhuǎn)換，右手叉，左手持刀。用餐完畢，所有刀、叉、匙放在盤(pán)碟上，不可放置碗內(nèi)。每天提前 5分鐘到辦公室，見(jiàn)面后大家互相問(wèn)候。 同事相處。在公司說(shuō)話不能旁若無(wú)人地大聲喧嘩，也不能交頭接耳地竊竊私語(yǔ)，應(yīng)適度控制音量。離開(kāi)辦公室向同事話別。接物時(shí)應(yīng)雙 手接受并點(diǎn)頭示意或道謝。經(jīng)常提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的多樣化、特色化的服務(wù)內(nèi)容，滿(mǎn)足并超越顧客不斷變化的需求。奧德燃?xì)夥?wù)監(jiān)督包括內(nèi)部監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督兩個(gè)部分。內(nèi)部監(jiān)督包括領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、職能部門(mén)監(jiān)督和員工監(jiān)督。 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組的成員既有權(quán)對(duì)本部門(mén)或員工的服務(wù)進(jìn)行檢查與監(jiān)督，同時(shí)又有權(quán)對(duì)其他部門(mén)或員 工的服務(wù)進(jìn)行檢查與監(jiān)督。綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）在日常工作中要定期、不定期地對(duì)公司服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查并認(rèn)真記錄監(jiān)督檢查結(jié)果，提出改進(jìn)意見(jiàn)報(bào)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組接到員工反饋信息后，及時(shí)提出處理意見(jiàn)，并向員工回饋處理結(jié)果。 （ 2）電話回訪 。 社會(huì)監(jiān)督 （ 1）監(jiān)督原則：社會(huì)監(jiān)督是公司通過(guò)電話回訪、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、顧客服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)等形式收集來(lái)自顧客及社會(huì)其它各方面對(duì)我公司服務(wù)意見(jiàn)的信息。每位員工有責(zé)任、有義務(wù)、有權(quán)利對(duì)公司所 有部門(mén)及員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。所有記錄將作為服務(wù)考核的依據(jù)。 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督 為體現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督力度并 適時(shí)對(duì)公司服務(wù)狀況進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲，成立各燃?xì)夤痉?wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任，副總經(jīng)理及各部門(mén)負(fù)責(zé)人為小組成員。 內(nèi)部監(jiān)督 （ 1）監(jiān)督原則：為加強(qiáng)公司服務(wù)制度執(zhí)行力度，內(nèi)部監(jiān)督實(shí)行全員監(jiān)督制。每位員工在努力向被服務(wù)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，有責(zé)任有義務(wù)對(duì)公司內(nèi)所有部門(mén)和員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并提出改進(jìn)意見(jiàn)，促使公司服務(wù)水平邁上新 的臺(tái)階。 服務(wù)者在了解被服務(wù)者需求的基礎(chǔ)上，要設(shè)身處地為被服務(wù)者著想，最大限度地滿(mǎn)足他們的期望。 遞物。 下班。工作場(chǎng)所只存在同事關(guān)系而淡化私人關(guān)系；不能 “以我為主 ”或 “自以為是 ”；辦公室借用物品應(yīng)及時(shí)歸還，借來(lái)的物品不宜轉(zhuǎn)借他人；人與人交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)距離；工作時(shí)間接待的都是客人 。 工作態(tài)度。 七、應(yīng)注意的問(wèn)題 上班作息。喝湯用湯匙。西餐餐具較中餐繁多 ,主要有刀、叉、夾、鏟、龍蝦鉗、各式瓷器餐具和各式酒杯等。中西方席次安排原則基本相同，右為尊、左為卑；以職位或地位高為尊者坐上席，職位或地位相當(dāng)則依傳統(tǒng)習(xí)慣定位，女士則以夫?yàn)橘F；以社會(huì)倫理論則長(zhǎng)幼有序，師生有別；若非常正式的外交宴請(qǐng)，則 以外交慣例；若人員多則以政府官員、社會(huì)團(tuán)體領(lǐng)袖、社會(huì)賢達(dá)為序；男女、夫妻、兄弟、父（母）子（女）應(yīng)分座，若有外賓，則內(nèi)賓與外賓分散雜座。演講稿分開(kāi)頭、主體、結(jié)尾三部分，具有鼓動(dòng)性、真實(shí)性、群眾性、可講性；分?jǐn)⑹鍪?、議論式、說(shuō)明式三個(gè)類(lèi)別。 致詞。 四、會(huì)議禮儀 準(zhǔn)時(shí)：應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，按順序依 次入座，不早退不缺席； 參會(huì)：參加會(huì)議發(fā)言要有準(zhǔn)備，不宜過(guò)長(zhǎng)，吐字清晰，少用口語(yǔ)； 紀(jì)律：保持良好會(huì)風(fēng)，認(rèn)真聽(tīng)講記錄，手機(jī)和呼機(jī)置于震動(dòng)，不做與開(kāi)會(huì)無(wú)關(guān)的事；因故不能參加或中途離席應(yīng)請(qǐng)假；有不同意見(jiàn)應(yīng)在發(fā)言結(jié)束后提出。禁止使用的地方?jīng)Q不能隨意使用移動(dòng)電話。目前，電話只能聞其聲而不能見(jiàn)其人，但不能因此而過(guò)于放松，應(yīng)端正姿勢(shì)，保持微笑，使用自然語(yǔ)氣。 撥打電話注意事項(xiàng) : 、單位、姓名，避免打錯(cuò)電話； 、文件等； ，簡(jiǎn)潔明了； ； ； 第 35 頁(yè) 共 78 頁(yè) ； 。 “謝謝 ”、 “麻煩您了 ……” 、 “那就拜托您了 ”等等。注意確認(rèn)電話的對(duì)方是要找的人后 ,應(yīng)重新問(wèn)候。告知對(duì)方自己的姓名， “您好 !我是奧德燃 氣公司 部 ”。 接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)： ，注意聽(tīng)清時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)； 第 34 頁(yè) 共 78 頁(yè) ； ，語(yǔ)速不宜過(guò)快； ； ，讓對(duì) 方重新確認(rèn)電話號(hào)碼； ，應(yīng)直接受理后及時(shí)轉(zhuǎn)客服中心（或調(diào)度中心）； ，屬燃?xì)饣境ＷR(shí)或報(bào)裝業(yè)務(wù)流程問(wèn)題的應(yīng)向顧客正確解答，確實(shí)不能解答的請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)或人員回復(fù)； ：無(wú)論顧客怎么做，都不能顯露心煩、焦急之意或使用 “請(qǐng)快點(diǎn) ”等催促性語(yǔ)言； 。 （ 5）結(jié)束語(yǔ) 。用 “是 ”、 “好的 ”、 “清楚 ”、 “明白 ”等回答，談話不要離題 。預(yù)先準(zhǔn)備好紙筆記錄；接聽(tīng)時(shí) ,不用 “喂 ”應(yīng)答；音量應(yīng)適度 ,不宜過(guò)高。主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，待客人走出后隨即出來(lái)，在適當(dāng)?shù)? 第 33 頁(yè) 共 78 頁(yè) 點(diǎn)與客人握（言）別，如電梯（樓梯）口、大門(mén)口、停車(chē)場(chǎng)或交通停 車(chē)點(diǎn)等，若是遠(yuǎn)道的貴賓，我們應(yīng)到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、輪船碼頭送別。掌握誠(chéng)懇、大方、平等、謹(jǐn)慎 多思、自然樸實(shí)的原則，要求語(yǔ)言準(zhǔn)確、親切、富于幽默、機(jī)智博學(xué)、用語(yǔ)禮貌、口語(yǔ)通暢，善用交談技巧，選擇話題、適時(shí)發(fā)問(wèn)、少談自己，掌握交談分寸和禮節(jié)，不涉及禁忌話題，避免爭(zhēng)執(zhí)，交談中不可自吹自擂、沒(méi)完沒(méi)了、無(wú)事不知、語(yǔ)言刻薄、逢人訴苦、背后議論、不言不語(yǔ)等諸多不良言行。來(lái)客若有同伴，應(yīng)請(qǐng)同伴在合適地等侯，對(duì)客人同伴一視同禮。 （ 15）接待客人禮儀。 （ 14）問(wèn)候禮儀。 （ 13）奉茶禮儀。約好時(shí)間不可早到、遲到，臨時(shí)有事不能如約而至應(yīng)第一時(shí)間通知對(duì)方并致歉。無(wú)職務(wù)職稱(chēng) 第 32 頁(yè) 共 78 頁(yè) 則稱(chēng) “先生 ”、 “小姐 ”等，盡量不使用 “你 ”或直呼其名。名片是展示自 己或公司形象的體現(xiàn)，交換名片應(yīng)注重禮節(jié)。通常先介紹男士給女士，介紹年輕者給年長(zhǎng)者，介紹位卑者給位尊者，介紹主人給客人，介紹未婚者給已婚者。兩人行時(shí)前為大、右為尊；三人行時(shí)中為尊，三人前后行時(shí)前為大；四人不宜并行，應(yīng)排成豎行。 第 31 頁(yè) 共 78 頁(yè) （ 7)上下樓梯禮儀。到達(dá)時(shí)按住 “開(kāi) ”的按鈕，請(qǐng)客人先下。上車(chē)應(yīng)是扶著門(mén)身體放低， 輕輕移進(jìn)車(chē)內(nèi)，不應(yīng)低頭拱背鉆進(jìn)車(chē)內(nèi)。 （ 5）乘車(chē)禮儀。如果主賓關(guān)系，做主人的盡管是下級(jí)也應(yīng)先向上級(jí)伸手表示歡迎；身份相當(dāng)者則先伸手者為有禮。鞠躬避免： 只彎頭的鞠躬； ； ； 第 30 頁(yè) 共 78 頁(yè) ； ； 。遇客人或領(lǐng)導(dǎo)表示敬意感謝時(shí) ,可行 15176。 （ 3）鞠躬禮。用于較隨便的場(chǎng)合 ,可同時(shí)說(shuō)些問(wèn)候話。優(yōu)雅蹲姿要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，腳掌著地，臀部向下。上體前驅(qū)，提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁 ,腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，領(lǐng)先后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前 移。 （ 3）行姿。入座要輕，至少坐滿(mǎn)椅子 2/3 處，輕靠椅背，雙膝自然并攏 ,身體略向前傾。特別注意領(lǐng)帶、鞋襪、皮帶的協(xié)調(diào)搭配。 （ 2）未規(guī)定統(tǒng)一著裝者 ,要求穿著整潔大方、得體。 （ 3）工作時(shí)間不戴有色眼鏡，尤其是墨鏡。 一、形象禮儀 我們 要求的形象是大方、得體、整潔、適合工作場(chǎng)所。電話接通后向用戶(hù)問(wèn)候 “您好，奧德燃?xì)狻? 九、調(diào)度中心接線員（或呼叫中心接線員） 客服中心（或調(diào)度中心）接線員主要負(fù)責(zé)為用戶(hù)提供電話服務(wù)。 達(dá)成報(bào)裝意向的應(yīng)引領(lǐng)客戶(hù)交費(fèi)并告知安裝承諾：熱水器新裝（換裝、移裝、移位）、掛表、改管、表移位等戶(hù)內(nèi)工程自辦理日起 應(yīng)在七個(gè)工作日內(nèi)完工；需要外網(wǎng)設(shè)計(jì)的視工程量大小由管網(wǎng)建設(shè)部門(mén)做出承諾，并向用戶(hù)解釋清楚。如用戶(hù)多時(shí)，對(duì)新來(lái)者可不必起立，但應(yīng)在座位上行欠身禮，主動(dòng)問(wèn)候并安排座位說(shuō)： “請(qǐng)您稍等，一會(huì)兒為您辦理 ”。 第 27 頁(yè) 共 78 頁(yè) 1收費(fèi)期間嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮儀和《運(yùn)營(yíng)部工作規(guī)范》。如用戶(hù)有違章情況，應(yīng)向其說(shuō)明并要求其整改，做好記錄回公司后立即通知相關(guān)部門(mén)協(xié)助處理， 提醒用戶(hù)要安全使用燃?xì)庠O(shè)施，并指導(dǎo)其正確使用燃?xì)饩?。抄表時(shí)要求用戶(hù)在場(chǎng)并請(qǐng)其確認(rèn)。 收費(fèi)員收費(fèi)前應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備項(xiàng)目包括：筆，收據(jù)，適量的零錢(qián)，鞋套，交通工具，用戶(hù)約定的收費(fèi)時(shí)間及相關(guān)宣傳資料等。用戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)應(yīng)耐心、認(rèn)真解答，不能解答的可以說(shuō) “對(duì)不起，能否請(qǐng)您 第 26 頁(yè) 共 78 頁(yè) 留下聯(lián)系電話，我詢(xún)問(wèn)專(zhuān)業(yè)人員后再給您電話回復(fù)，好嗎？ ”。 將卡插入微機(jī)輸入用戶(hù)所購(gòu)氣量，同時(shí)打印收據(jù)，并告知用戶(hù)卡中剩余氣量、所購(gòu)氣量和氣款金額，請(qǐng)用戶(hù)交費(fèi)。 在工作崗位上著公司統(tǒng)一制服，佩戴工作卡（或胸卡）。嚴(yán)禁酒后入戶(hù)置換。如果用戶(hù)熱情有加應(yīng)向用戶(hù)解釋?zhuān)?“這是公司的紀(jì)律，不允許，請(qǐng)?jiān)彛?”。 1置換人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)有無(wú)問(wèn)題并耐心給予解答。 1用戶(hù)驗(yàn)收合格后，置換人員詳細(xì)填寫(xiě)《置換通氣單》，完畢后交給用戶(hù)認(rèn)可滿(mǎn)意后簽字。 置換人員按照《戶(hù)內(nèi)置換工作程序》完成戶(hù)內(nèi)主管道和燃?xì)饩叩闹脫Q。 用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，先要表明自己的身份和來(lái)意，出示工作證或工作卡說(shuō)：“您好！我是奧德燃?xì)夤镜姆?wù)人員 ，現(xiàn)前來(lái)為您家灶具置換通氣 ”。 維修人員應(yīng)提前安排并準(zhǔn)備好置換所用灶具（用戶(hù)自備則不需此項(xiàng)）、材料、工具和相關(guān)宣傳資料等。損壞用戶(hù)物品要照價(jià)賠償。 1維修期間應(yīng)執(zhí)行服務(wù)禮儀，回答用戶(hù)問(wèn)題要認(rèn)真、仔細(xì)、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問(wèn)題應(yīng)致歉并記錄問(wèn)題和用戶(hù)的電話號(hào)碼，回公司后立即通知相關(guān)部門(mén)或人員及時(shí)給予電話回復(fù)。 1維修員在維修結(jié)束后，要對(duì)用戶(hù)家中的燃?xì)庠O(shè)施例行安全檢查，遇有不安全因素應(yīng)及時(shí)督促用戶(hù)整改，如有私裝、改裝燃?xì)夤艿阑蛲禋猬F(xiàn)象的要做好記錄，安檢結(jié)束后向用戶(hù)宣傳各種燃?xì)饩叩恼_使用方法和相關(guān)安全常識(shí)，回公司后立即將記錄情況報(bào)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)或技術(shù)質(zhì)量部和安全管理部門(mén)處理?；毓竞罅⒓磳⑹論?jù)交相關(guān)部門(mén)對(duì) 第 23 頁(yè) 共 78 頁(yè) 帳。 維修時(shí)，首先打開(kāi)工具箱，拿出工作布鋪在空地上