【正文】 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 29 29 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 管理制度 : 公關(guān)銷售部與前廳部內(nèi)部信息溝通 公關(guān)銷售部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊訂房、已確認(rèn)的會議、已確認(rèn)的長包房，應(yīng)及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。 關(guān)于旅游團(tuán)隊延長住房的房價，公關(guān)銷售部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由公關(guān)銷售部將協(xié)商后的價格通知團(tuán)隊領(lǐng)隊。 公關(guān)銷售部 招待重要公關(guān)客戶免費(fèi)用餐，經(jīng)報營銷總監(jiān) 同意 總經(jīng)理審批后送交餐飲部執(zhí)行。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 31 31 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 管理制度 : 公關(guān)銷售部與財務(wù)部內(nèi)部信息溝通 公關(guān)銷售部制定各項促銷價格需及時通知財務(wù)部。 公關(guān)銷售部接到租用長包房、租賃或承包 酒店 經(jīng)營場所等業(yè)務(wù)時，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測定審核后方可使用。 公關(guān)銷售部除做好自身各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人事 部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 34 34 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 管理制度 : 職業(yè)道德 １、 熱愛本職工作，具有奉獻(xiàn)精神 ２、 堅持賓客至上，服務(wù)第一 ３、 做到克己奉公，不謀私利 ４、 愛護(hù)企業(yè)和客人財務(wù)，珍惜職業(yè)榮譽(yù) ５、 堅持一視同仁 ６、 遵守商業(yè)道德，開展公平競爭 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 35 35 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 管理制度 : 服務(wù)態(tài)度 對客服務(wù)，主動熱情 耐心周到，體貼入微 禮貌服務(wù)，熱情大方 認(rèn)真負(fù)責(zé)，實事求是 批準(zhǔn)人（簽 字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 36 36 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 管理制度 : 著裝儀表 員工著裝：著酒店規(guī)定制服，服裝清潔、整齊、美觀、大方 員工儀表：面容衛(wèi)生，皮膚清潔，發(fā)型美觀大方。 公關(guān)銷售部應(yīng)做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗和安全協(xié)議書的簽訂工作。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 33 33 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部 管理制度 : 公關(guān)銷售部與人事部內(nèi)部信息溝通 根據(jù)本部門工作需要和人事 部安排，做好員 工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。 公關(guān)銷售部每月收到財務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時，應(yīng)積極配合做好催款工作。 將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關(guān)任務(wù)及時通知餐飲部。 公關(guān)銷售部應(yīng)及時向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來 酒店 參觀者的有關(guān)工作。 預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，公關(guān)銷售部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預(yù)訂組。 （ 2）接待公關(guān)客人必須按先填寫《重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待申報單》，經(jīng)報批后按程序辦理。 （ 4）如屬本部門共公關(guān)客人，由營銷總監(jiān)指定人員接待。 （ 7） 酒店 邀請的客人。 （ 3）與 酒店 有合作關(guān)系或能為 酒店 帶來效益及良好聲譽(yù)客人。 大型活動安 排的操作標(biāo)準(zhǔn)： 由公關(guān)銷售部總監(jiān)負(fù)責(zé)策劃并督促工作、銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、制作、落實、全程跟蹤等工作。 財務(wù)部審計做好贈券審核及統(tǒng)計工作。 四、贈券的發(fā)放程序 免費(fèi)贈券 a)由財務(wù)部統(tǒng)一管理； b)營銷人員或有關(guān)部門需要贈送，先擬訂客 戶名單及詳細(xì)資料（姓名、公司、聯(lián)系電話），上報總經(jīng)理批準(zhǔn)； c)財務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的名單發(fā)放贈券，并做好記錄； d)客戶使用贈券，財務(wù)部審計做好核查和記錄。 注：酒店內(nèi)部小額現(xiàn)金（費(fèi)用類）報銷在每周二、四下午 2： 00至 4： 00和 每周六上午 10： 00至 12： 00在財務(wù)部出納處辦理，其余時間恕不辦理。對于交通費(fèi)，應(yīng)注明距離和目的地。銷售部經(jīng)理和總監(jiān)對銷售經(jīng)理的欠款應(yīng)加大催收力度，對于酒店 AR帳欠款負(fù)連帶責(zé)任。銷售部總監(jiān)簽字認(rèn)可收銀方可放行。 由協(xié)議簽定人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。如財務(wù)人員未及時通知銷售經(jīng)理結(jié)算情況而造成 掛賬單位 逾期兩個月未結(jié)清款項 的 ，財務(wù)人員與銷售人員共同承擔(dān)責(zé)任。 財務(wù)部門需遵守掛帳協(xié)議不管金額大小每月定期與掛帳單位結(jié)算 ，如與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn) 異議 ，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。 經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。 送客 （ 1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。 （ 4）分發(fā)銷售資料。 （ 3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 21 21 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序 約定時間 （ 1）檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免 酒店 經(jīng)營高峰。保證會議客人滿意。 會議期間 （ 1）會議前一天，與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客戶可酌情 放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項收齊。 （ 8）確定參會人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。 （ 4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。 當(dāng)春乃發(fā)生 在感情熱乎的時候才有生意。 注意事項： （ 1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關(guān) 酒店 的情況能不能給我些時間作以介紹。 （ 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） （ 3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)） （ 4）推銷自己，并介紹 酒店 基本情況。 （ 2）陳述打 電話的目的。 A、檢查房間固定資產(chǎn)有無遺失，損壞或污染。 Note:有行李員的情況下無需提供此服務(wù)。致歡迎詞，示意客人可以出 電梯了。按客人的接待規(guī)格擺放客用品，以及鮮花、水果、點(diǎn)心和總經(jīng)理名片等。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 17 17 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 客房部 接待重要客人（ ）的工作程序 一、迎客準(zhǔn)備工作 樓層服務(wù)員接到前臺 VIP 通知單后，當(dāng)班人員要做到 “ 七知 ”“ 四了解 ” 即知道客人到店的時間，知道客人國籍和身份、人數(shù)和團(tuán)體名稱，知道客人生活標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法，知道其接待單位；了解風(fēng)俗 習(xí)慣和生活特點(diǎn)、了解客人的活動日程、了解客人退房離房的時間。 貴賓離店時由總經(jīng)理率接待部門、大堂副理歡送至門口，揮手告別。 各部門配合保安部做好安全保密工作，不得將 VIP 的任何信息告知無關(guān)人員，總機(jī)做好叫醒及免打擾服務(wù)。由大堂副理請賓客在 客房內(nèi)填寫入住登記表，后交付總臺。 協(xié)助財務(wù)部收款人員對客人在 酒 店 的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。 貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計劃安排地點(diǎn)、時間進(jìn)行，要隨時同餐飲部落實好。 客人到達(dá)后 ，應(yīng)主動上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人 客人在前臺填寫入住登記表后，再交付前廳，帶領(lǐng)客人 乘電梯到達(dá)客人所入住的樓層。 準(zhǔn)確掌握貴賓所乘航班抵達(dá)時間（包括飛機(jī)、車等） ，及時將信息反饋相關(guān)部門 。 貴賓抵達(dá) 酒店 前的 檢查 工作 與 酒店 前廳部落實貴賓所住的房間， 檢查 房鑰匙 前廳部是否已 裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號的信封里， 以備 客人 及時辦理 入住。 保安部在 VIP 抵店前為賓客預(yù)留車位，并做好安全保衛(wèi)工作。禮賓部安排好行李車和人員，并做好保持車道暢通的工作，必要時安排專用電梯，并安排好護(hù)梯人員。 批準(zhǔn)人（簽字 /日期） : 批準(zhǔn)人職位： 14 14 部 門：公關(guān)銷售部 職 稱： 銷售部銷售代表 工作程序： 接待重要客人（ ）的工作程序 一、 VIP 抵達(dá)前的準(zhǔn)備 銷售部在接到 VIP 賓客的預(yù)訂通知后， 下 發(fā) VIP 預(yù)定單，預(yù)定單內(nèi)容需書寫正揩，內(nèi)容需準(zhǔn)確易懂，（格式按 VIP 預(yù)定單格式規(guī)范書寫）分發(fā)至各部門。 ④建立客戶長住卡，了解客人的生日，并將其輸入電腦。 ④合約要注明時間、房號和預(yù)付金額。 （ 2）合約 ①首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長住時間。最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預(yù)定部。 散客訂房 散客訂房時通常是以信件、傳真和電話的方式與 酒店 聯(lián)系。 在酒店做網(wǎng)絡(luò)訂房（特價）活動時，一切操作程序全部以銷售部下的公文內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范操作。（特殊 情