服務(wù)禮儀與態(tài)度試題(文件)
【正文】 標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范2客戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng) 答案：熱情幫助2應(yīng)了解“ ”，對(duì)于沒(méi)有把握回答客戶的問(wèn)題，特別是超越權(quán)限范圍的問(wèn)題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說(shuō)“不”，應(yīng)向相關(guān)部門和人員問(wèn)清楚后，再及時(shí)回答客戶 答案：授權(quán)有限2入戶提供電信服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向客戶提供服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識(shí) 答案：投訴咨詢2是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務(wù)意識(shí)2服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別在于：服務(wù)意識(shí)是 的問(wèn)題；服務(wù)能力是 的問(wèn)題答案：愿不愿意做 能不能做好2入戶提供電信服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向客戶提供、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識(shí) 答案：服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)時(shí)限 投訴咨詢禮儀是約定俗成、共同認(rèn)可的 答案：行為規(guī)范3工作裝應(yīng)保持、無(wú)明顯油漬污跡 答案：干凈 整潔3工作中不得在工裝外罩便服；不得、敞懷、卷褲褪 答案：披衣 挽袖3在上門安裝服務(wù)時(shí)不得、穿拖鞋 答案：赤腳穿鞋3上門服務(wù)人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈(zèng)、回扣及各種名目的好處費(fèi) 答案：報(bào)酬3在施工操作時(shí)，必須走線規(guī)范、布線整齊（橫平豎直）、室內(nèi)布線應(yīng)做到、牢固、隱蔽、嚴(yán)禁入戶線亂拉亂扯 答案：安全 美觀3服務(wù)用語(yǔ)基本原則：用語(yǔ)文明、專業(yè)，能夠使對(duì)方感受到誠(chéng)懇和職業(yè)化，善于贊美與感謝，使對(duì)方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用，使對(duì)方容易理解；善于進(jìn)行概括和總結(jié)；能夠充分運(yùn)用形體語(yǔ)言；避免使用，多用肯定語(yǔ)答案：專業(yè)術(shù)語(yǔ) 否定語(yǔ)3施工時(shí)確需挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)得到，挪動(dòng)時(shí)，避免任何損壞。兩次與客戶交往后應(yīng)能記住客戶的姓名和職務(wù)，在業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)應(yīng)以職務(wù)相稱呼 答案：禮貌待人結(jié)束上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)向 答案：客戶致謝2施工前應(yīng)做好客戶資料核對(duì)工作。因此：?jiǎn)T工的、語(yǔ)言、都要按照企業(yè)的規(guī)范要求來(lái)進(jìn)行。通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。在服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查中，關(guān)注點(diǎn)比較集中的考核項(xiàng)之一是服務(wù)人員的服務(wù)能力。雙眼注視旅客，面帶微笑。（）當(dāng)不知道旅客提出的問(wèn)題時(shí)，可以回答：“不知道”、“不清楚”、“別問(wèn)我，去問(wèn)服務(wù)員”。（）1開(kāi)箱包崗位要注意輕拿輕放旅客物品，及時(shí)還原旅客箱包，并做好相關(guān)解釋及提示工作。（）1守機(jī)員不得參與開(kāi)箱包工作。（）皮鞋要定期清潔、保持光亮；必須穿襪子?！睂儆谏?、蠻橫的的服務(wù)忌語(yǔ)。（）在人身崗位邀請(qǐng)旅客上檢查臺(tái)接受檢查時(shí)，上身稍向前傾，以示敬重。D、您好，請(qǐng)把工具放入專用工具箱內(nèi)；請(qǐng)?zhí)顚?xiě)《維修工具記錄本》；離開(kāi)隔離區(qū)時(shí)請(qǐng)?jiān)贩祷兀换貙Ｓ霉ぞ呦?，注銷記錄。1下列不屬于開(kāi)箱包崗位文明用語(yǔ)的是：（）A、這個(gè)東西不能帶，帶這個(gè)東西要判刑的；B、對(duì)不起，這些粉沫狀物品需要進(jìn)一步檢查，請(qǐng)稍等；C、叫你拿出來(lái)，為什么不拿？D、請(qǐng)稍等，我需要請(qǐng)示。女員工坐姿，下列敘述正確的是：（）A、上體保持正直，頭部稍斜45176。（）是屬于驗(yàn)證崗位的文明用語(yǔ)。在檢查旅客時(shí)，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要（），給旅客以不受敬重感。”屬于（）崗位文明用語(yǔ)。A、右手在上，左手在下B、左手在上，右手在下C、雙手呈自然握拳狀D、雙手五指伸展員工敬禮時(shí)，上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，（）微接帽檐右角前約2厘米處，戴無(wú)檐帽或者不戴帽子時(shí)微接太陽(yáng)穴，與眉同高。員工崗位站姿規(guī)定，立正時(shí)兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第（）關(guān)節(jié)。A、30176。請(qǐng)收好”，不得一聲不吭扔給對(duì)方或扔在桌椅上。保安的站姿有兩種：立正和跨立。在服務(wù)業(yè)在常用的口號(hào)就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！”。第一篇：服務(wù)禮儀與態(tài)度試題《客戶體驗(yàn)》服務(wù)禮儀與態(tài)度姓名一、單項(xiàng)選擇題（每題10分，共80分）標(biāo)準(zhǔn)站姿要求不包括(A)A、低頭 B、身直 C、肩平D、并腿不良
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