【正文】 和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。●上級(jí)主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)?！翊蜷_店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂?！衩廊莶僮魍戤吅?，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門。●清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔。三、工作人員管理規(guī)范職業(yè)道德管理規(guī)范：具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)。美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好。皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。無關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過美容主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入。組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作。根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)她哪個(gè)皮膚問題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護(hù)理效果才理想。為客人開單結(jié)帳。補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，避免出錯(cuò)。每月底根據(jù)本月的貨品出倉(cāng)情況，認(rèn)真填寫“產(chǎn)品出倉(cāng)統(tǒng)計(jì)表”。熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，能嚴(yán)格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認(rèn)可和信賴。自覺維護(hù)公司的形象、聲譽(yù)，積極提供有利于公司發(fā)展的方式方法。2．售前服務(wù)這是指直接為顧客服務(wù)或向顧客銷售產(chǎn)品的過程。顧客服務(wù)流程是一個(gè)系統(tǒng)工程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都重要，不能忽略，只有嚴(yán)格桉照顧客服務(wù)流程進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，美容院才能立于不敗之地。：1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務(wù)，對(duì)于祛斑或減肥需求較少2月――上旬不見起色，中旬則因農(nóng)歷新年的來臨而忙碌不堪，不論增白、保養(yǎng)還是化妝等需求均急劇上升，這是一年中營(yíng)運(yùn)狀況量好的月份。6月――正逢畢業(yè)時(shí)節(jié)，謝師宴、送日、拍紀(jì)念照等活動(dòng)紛紛展開，美容化妝的需求會(huì)提高,某霜。9月――天氣好轉(zhuǎn)，休閑活動(dòng)明顯增多，流行的需求增多，顧客比8月增加不少，尤其是保護(hù)夏天受傷的皮膚的顧客更是有增無減。這就是一般美容院一年當(dāng)中營(yíng)業(yè)收入變動(dòng)情況。在39月加強(qiáng)服務(wù)管理，以優(yōu)良的技術(shù)高水平的待客服務(wù)，提升美容院的形象，增加營(yíng)業(yè)額，提升業(yè)績(jī)。根據(jù)前三年的營(yíng)運(yùn)狀況推測(cè)今年大概的營(yíng)業(yè)額。從美容院的經(jīng)營(yíng)管理來講：美容院做為美容品終端的服務(wù)場(chǎng)合，其主要功能是為顧客提供，改善其外在形象，更在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務(wù)所帶來的愉悅心理感受，直至最高目標(biāo)：經(jīng)營(yíng)者與顧客“雙贏”。為顧客提供時(shí)尚、生活情報(bào)：使顧客在美容時(shí)得到更多的有益資訊。瑞詩(shī)博雅美容院的服務(wù)不僅體現(xiàn)在接待技巧、好的產(chǎn)品、好的效果、好的技術(shù)等環(huán)節(jié)上，還體現(xiàn)在店內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)備、儀器、促銷、從業(yè)人員的著~ 32 ~裝、禮儀等方面。具體職責(zé)包括：解釋美容院的經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用各類人才。督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。定期考核美容院店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)的工作業(yè)績(jī)，并形成考核材料。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的：①顧客的需要②評(píng)估顧客的消費(fèi)水平③顧客過去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客群關(guān)系。每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“美容院銷售情況月份表”，并向上級(jí)主管提供暢銷、滯銷商品的信息。倉(cāng)庫(kù)管理人員職責(zé)：準(zhǔn)時(shí)上班，著工作服，保持良好的精神面貌。不斷豐富和熟練掌握庫(kù)存貨品的名稱、編號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識(shí)。美容師職責(zé)：準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌?？茖W(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。三、工作人員管理規(guī)范職業(yè)道德管理規(guī)范：~ 42 ~?具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)；?具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍；?積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化素質(zhì)。使用產(chǎn)品及設(shè)備管理規(guī)范：加盟店按其規(guī)模大小和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目添置相應(yīng)產(chǎn)品及設(shè)備，但必須做到如下要求：?使用美容護(hù)膚的產(chǎn)品和設(shè)備要有~ 43 ~生產(chǎn)廠家的名稱；?生產(chǎn)美容護(hù)膚產(chǎn)品和設(shè)備的廠家，具有國(guó)家有關(guān)部門確認(rèn)的生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證書、衛(wèi)生許可證；?美容護(hù)膚產(chǎn)品及設(shè)備要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證及使用說明書。對(duì)取得優(yōu)秀美容師榮譽(yù)稱號(hào)的進(jìn)行表彰，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀美容師條件可參考如下：具有良好的職業(yè)道德；~ 45 ~努力鉆研美容專業(yè)理論知識(shí)，具有較強(qiáng)的美容專業(yè)技能。具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠(chéng)懇、實(shí)在，注意個(gè)人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營(yíng)~ 46 ~造愉快和諧的氣氛。③工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離開工作崗位。⑦工作時(shí)間不吵鬧、喧嘩，不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序。11不得把非連鎖店的產(chǎn)品上架銷售?！?5不得向顧客收取或索取食品與用品。執(zhí)行條例①執(zhí)行上、下崗考評(píng)制度②行考核上崗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上崗一人。獎(jiǎng)勵(lì)條例①凡美容師晉級(jí)考核合格者，工資升一級(jí)。⑤連續(xù)一年沒有罰分且表現(xiàn)突出者，將得到中國(guó)總部表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。②發(fā)現(xiàn)美容師違反工作程序和操作手法的，給予扣除1—2分處罰。⑥凡發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間離~ 50 ~。④凡發(fā)現(xiàn)人為造成美容儀器損壞的，根據(jù)損壞程度，有當(dāng)事人賠償損失。處罰條例員工違規(guī)處罰辦法：①凡是被顧客投訴的美容師，竟調(diào)查屬實(shí)，根據(jù)問題情節(jié)，對(duì)當(dāng)事人給予50—200元罰款。~ 49 ~③連續(xù)三個(gè)月沒有罰分者，獎(jiǎng)勵(lì)20分。在工作中如不執(zhí)行或拒不執(zhí)行工作條例的；工作不負(fù)責(zé)任，互相推委工作，不服從工作安排的；每季度累計(jì)扣分超過15分的；經(jīng)安排美容師晉級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)不合格的。○17不私自處理顧客贈(zèng)送的禮物。○13不因理貨、點(diǎn)款結(jié)帳而不理睬顧客。⑨工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)不得接見親友，會(huì)客時(shí)不得影響手頭工作，每次會(huì)客時(shí)間不得超過10分鐘。⑤工作時(shí)間不成群聊天，不看報(bào)刊，不吃零食，不抽煙，不喝酒，不干私活，不哼歌曲，不私聽音樂。一、美容院管理制度服務(wù)紀(jì)律所有連鎖店的員工，必須嚴(yán)格遵守以下服務(wù)紀(jì)律：①嚴(yán)格遵守《禮儀常識(shí)》。熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，能嚴(yán)格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認(rèn)可和信賴。使用~ 44 ~后瓶蓋要蓋嚴(yán),美容促銷技法，凡是護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；要保護(hù)美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對(duì)各種儀器進(jìn)行安全使用檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決排除；美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅；無關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過美容主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入；消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。技術(shù)要求：?參閱國(guó)家有關(guān)部門下發(fā)的美容師初、中、高等級(jí)技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)中：●顧客到來，熱情周到地接待；●前臺(tái)服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目；●為顧客提供完善的美容過程記錄，建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”，并及時(shí)將顧客資料認(rèn)真填入《天吻嬌顏顧客檔案手冊(cè)》；●建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)；●美容操作完畢后，幫助顧客穿好~ 41 ~衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門；●工作空閑時(shí)，對(duì)使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足；●用餐注意事項(xiàng)――所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請(qǐng)補(bǔ)妝。以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。針對(duì)美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購(gòu)的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉(cāng)單。有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨期限內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。碎碎碎念，合理使用資金。每日認(rèn)真填寫、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”?？腿俗鐾曜o(hù)理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進(jìn)行家居護(hù)理。為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。美容咨詢顧問職責(zé)：熱情周到地接待來訪顧客。定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)~ 33 ~競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策。以下是一個(gè)中型天吻嬌顏生態(tài)唯美館的崗位設(shè)置及職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，各經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)自身規(guī)模大小，加以靈活運(yùn)用。瑞詩(shī)博雅美容院通過細(xì)致的美容美體，讓顧客重塑自信，發(fā)揮內(nèi)在氣質(zhì)。顧客希望、安全、安靜、舒適的環(huán)境：環(huán)境是吸引顧客的主要因素，~ 31 ~顧客在選擇美容院時(shí)首先關(guān)注的是美容院環(huán)境與氣氛。擬訂達(dá)到每月目標(biāo)的銷售計(jì)劃美容院必勝經(jīng)營(yíng)理念企劃是決定輸贏的關(guān)鍵，完善而又準(zhǔn)確的企劃是由經(jīng)驗(yàn)和訓(xùn)練的過程學(xué)習(xí)而得到的，準(zhǔn)確的計(jì)劃經(jīng)營(yíng)、成功發(fā)展離不開精準(zhǔn)的企化導(dǎo)向。3．?dāng)M訂全年計(jì)劃的方法從上個(gè)的經(jīng)費(fèi)使用概況；算出今年大概的營(yíng)業(yè)額。因此，如果想確保生意長(zhǎng)久興盛，應(yīng)從加強(qiáng)3―9月的服務(wù)管理八手，也可為2月、7月、10月的美容需求高的月份做準(zhǔn)備。11月――由于正是冬季，顧客護(hù)膚的次數(shù)減少，美容消費(fèi)趨于平靜。7月――不少社會(huì)新人投入社會(huì)就業(yè)市場(chǎng)，學(xué)校的學(xué)生也正逢放暑假，許多人會(huì)有換個(gè)新形象的念頭，是爭(zhēng)取屈窖酌最佳時(shí)機(jī)，著能配合促銷活動(dòng)，必能增加不少業(yè)績(jī)。4月――天氣較暖)暴適合到戶外踏青，因此，保濕、防曬的顧客也會(huì)增~ 27 ~多。當(dāng)本店實(shí)力稍弱時(shí)，較有利的戰(zhàn)略是縮小商圈，鎖定特定的顧客群及主要的服務(wù)項(xiàng)目，集中火力以促銷反之則可擴(kuò)大商圈或膃務(wù)來?yè)艨甯?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這是指美容服務(wù)完畢或商品出售后的服務(wù)，顧客接受美容服務(wù)后，美容師必須追蹤此項(xiàng)服務(wù)是否對(duì)顧客有實(shí)質(zhì)效益，如膚質(zhì)、發(fā)質(zhì)有無明顯的改善等。1．售前服務(wù)這是指廣告、宣傳、公關(guān)活動(dòng)而言，除美容師所提供的資訊與消息的傳遞外，還應(yīng)包括各種咨詢應(yīng)答等。具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠(chéng)懇、實(shí)在，注意個(gè)人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營(yíng)造愉快和諧的氣氛。努力鉆研美容專業(yè)理論知識(shí)，具有較強(qiáng)的美容專業(yè)技能。對(duì)新進(jìn)的貨品應(yīng)認(rèn)真填寫貨品入倉(cāng)單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)：定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。5，針對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)職責(zé)：嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好對(duì)現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管理嚴(yán)格手續(xù)，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)。要保護(hù)美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對(duì)各種儀器進(jìn)行安全使用檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決排除。做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)。積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化素質(zhì)?！裨敿?xì)記錄明天需要交辦的工作和緊急事項(xiàng)?！裼貌妥⒁馐马?xiàng)——所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請(qǐng)補(bǔ)妝?！袂芭_(tái)服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目?！翊驋呙廊菰簝?nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具，布置貨架。認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能?？茖W(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。每天早上提前10分鐘內(nèi)到達(dá)公司，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，頭發(fā)盤起化淡妝，保持良好的精神面貌。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。查明責(zé)任。同類產(chǎn)品應(yīng)集中存放同一場(chǎng)所，擺放時(shí)注意取拿方向一致。四、產(chǎn)品存放制度倉(cāng)庫(kù)應(yīng)以產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)和用途進(jìn)行劃分，選擇適宜條件存儲(chǔ)特殊產(chǎn)品，比如冰箱等。三、產(chǎn)品的盤點(diǎn)產(chǎn)品管理人員對(duì)于庫(kù)存產(chǎn)品應(yīng)予嚴(yán)密稽核清點(diǎn)，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)隨時(shí)接受上級(jí)主管抽檢。院裝產(chǎn)品領(lǐng)用應(yīng)在院裝產(chǎn)品使用明細(xì)上把內(nèi)容寫清楚，由領(lǐng)用人簽字，不許更改，如果填寫錯(cuò)誤必須重寫。① 仔細(xì)檢查產(chǎn)品名稱、規(guī)格是否相符，不相符的應(yīng)退換。員工更衣室進(jìn)行紫外線消毒。要注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常換洗工作服裝。事假不超過一個(gè)星期，事假當(dāng)天無工資，請(qǐng)短時(shí)間事假累計(jì)8小時(shí)算1天。一個(gè)月不允許超過兩次，如有極特殊原因可申請(qǐng)事假。曠工