【正文】 始終堅持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，牢固樹立“自立、自尊、自愛、自強”精神信念；他們弘揚一種美德：倡導(dǎo)和帶領(lǐng)員工勤奮創(chuàng)新，務(wù)實奉獻，強調(diào)一個公式：1001=0，一句不該說的話、一個不該使的動作和眼神、一種不必要的語氣和語調(diào)、一個不細心的失誤和差錯、一個劣質(zhì)服務(wù)和投訴都會損害企業(yè)形象和利益，因此，她們強調(diào)在為客戶服務(wù)或辦理業(yè)務(wù)時，必須百分之百的熱心、真心、細心、專心和用心。二、立足本職，樹立崗位形象客戶接待班，每天要面對眾多的用戶，樹立良好的窗口形象是該班工作的重點。同時，提高了她們的寫作能力，也讓她們看到了成長歷程。該班以熱情的服務(wù)用語、精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，得到了社會各界人士的好評。即每一個員工對自己的工作要達到“三精”。在工作實踐中，他們逐漸悟出了一些做好服務(wù)工作的規(guī)律，根據(jù)不同的服務(wù)對象，采用不同的服務(wù)方式及用語，使服務(wù)水平得到整體提高。三是服務(wù)社會展示新形象。做為“芙蓉標兵崗”團隊，該班組在本職崗位上不僅展示了整個團隊的風采，還帶動了整個中心營業(yè)廳的工作，真正的打造了“芙蓉標兵崗”的品牌，形成了一種催人奮進的動力，并形成了一道亮麗的風景線。主要事跡如下：一、管理組織健全，職責目標明確該線在創(chuàng)建“巾幗文明示范崗”活動中，保證創(chuàng)建活動取得預(yù)期成效，成立了由線長葉蓉同志為負責人的創(chuàng)建“巾幗文明示范崗”領(lǐng)導(dǎo)小組，并按照創(chuàng)建“巾幗文明示范崗”的要求和考核標準，結(jié)合本線路的實際情況制訂了具體的創(chuàng)建規(guī)劃。目前，該線職工有36位職工參加了技術(shù)等級培訓(xùn)，有25位職工獲得了中級駕駛員技術(shù)等級證書、2人獲得高級駕駛員技術(shù)特級證書；有6位職工報名參加市各類學歷教育，有3位同志取得了大專畢業(yè)證書，1位同志跨入了本科教育；通過各類有益的主題教育和學習培訓(xùn)，該線職工隊伍素質(zhì)逐年提高，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了扎實的基礎(chǔ)。提出了“一人一車代表城市形象，一言一行事關(guān)企業(yè)聲譽”、“保公交車廂一方平安，助危難群眾一臂之力”、“服務(wù)為本、乘客至上”、“公交車有終點，服務(wù)工作無終點”等宣傳口號，引導(dǎo)和鼓勵職工愛崗敬業(yè)，爭先創(chuàng)優(yōu)，營造了“比學趕幫超”的良好環(huán)境氛圍。全年無投訴、無事故，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)的多次表揚。家住本市北環(huán)南村12幢丁單元101室的盲人老年乘客馬師傅是16路線的常客，上下車十分不便，16路線每位員工只要看到他來乘車，都會主動走下駕駛室，幫助攙扶他上下車，并一直護送過馬路。愛心奉獻，在16路線全體員工中已成為一種良好的風尚。但16路線的員工并不這樣認為。四、互幫互助、共同奮進，各項指標位于公司前列該線59位職工工齡長短不一、學歷層次不同，因此各人掌握的技術(shù)也有高低之分。16路線沿途經(jīng)過火車站、長途汽車站、民航大廈、購物中心等地，是一條客流繁忙、外來人員眾多的公交線路。二、學習氛圍濃厚，員工素質(zhì)逐年提高公交職工，由于行業(yè)的特殊性，人員分散難以集中。該線全體員工始終堅持城市公交的“兩為”方針，抓“硬件”、促“軟件”，努力做到“責任目標到位、思想認識到位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位”，在社會上贏得了良好的聲譽。她們還經(jīng)常組織上門為電信用戶服務(wù)活動，為用戶排憂解難。即在單位或公司技術(shù)競賽活動中要奪魁。第二，操作技術(shù)要精練，同時大家采取培訓(xùn)與自學相結(jié)合的辦法，經(jīng)常利用晚上開展崗位技術(shù)練兵，做到有時間就學習，遇到難題就請教，工作效率得到較大提高。三、堅持創(chuàng)新，提高整體素質(zhì)隨著電信事業(yè)的飛速發(fā)展，各種電信新業(yè)務(wù)層出不窮，要適應(yīng)市場經(jīng)濟對電信服務(wù)工作的要求，為用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要不斷提高全班整體的業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能。以業(yè)務(wù)學習、崗位練兵、拼搏杯競賽、激勵及關(guān)心他人為競賽目標，擬定了競賽的細則，并張貼在黑板報的員工欄里，不僅增加了團隊的凝聚力，還掀起了爭當“芙蓉明星”的高潮。崗長熊繼萍把所學到的知識、服務(wù)經(jīng)驗運用到工作崗位上，以點帶面，激勵班組員工奮發(fā)向上，增強團隊的凝聚力，盡量給大家一個展示自我的平臺，她改變了以往的晨會形式，設(shè)定了一個主持人、一個激勵官、一個報時郎、一個勤務(wù)兵，每個人都會輪流擔任其中一個角色，并且必須把一天的情況記載在值班主任日志上，給她們提供責任，讓她們能承擔責任。她們嚴格按照“芙蓉標兵崗”、“五型班組”的要求、標準嚴格要求自己，在各項個人素質(zhì)達標中，獲英語等級、計算機等級、崗位等級證書的人數(shù)達100%，星級服務(wù)員比例居全科第一，獲“先進工作者”、“服務(wù)明星”稱號人數(shù)達100%。二是每星期召開一次質(zhì)量分析會。老崗長艾小平同志被評為省級“芙蓉百崗明星”，現(xiàn)任崗長熊繼萍同志被評為企業(yè)“百崗明星”和市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。2000年1月被湖南省總工會授予“芙蓉標兵崗”光榮稱號。該班組通過“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動的開展，實現(xiàn)了女員工學習能力、創(chuàng)新能力、競爭能力的全面提升。四、追求最佳效益、創(chuàng)造一流業(yè)績。班組內(nèi)采取以能者為師、優(yōu)者授課的方式，兩年本文來源：文秘114來共舉辦各種電信業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)達90余場次，參與培訓(xùn)的女職工共達700多人次。近兩年來，班內(nèi)先后開展了“微笑服務(wù)明星”、“無差錯服務(wù)明星”、“最佳服務(wù)員”等多項評選活動，促使班內(nèi)員工爭優(yōu)創(chuàng)先，涌現(xiàn)出了屈孝忠、謝情等眾多拾金不昧、樂于助人的優(yōu)秀營業(yè)員，帶動了班組整體服務(wù)水平的提高。如實行“一臺清”服務(wù)；“業(yè)務(wù)受理免填單”，設(shè)置vip用戶專用窗口，離網(wǎng)用戶挽留室等。二、創(chuàng)高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹電信品牌形象狠抓服務(wù)規(guī)范該班組定期組織員工進行服務(wù)禮儀、規(guī)范的評比，實施營業(yè)員日考評制度，每日由專人對當班營業(yè)員進行現(xiàn)場考評記錄，作為績效考評的依據(jù)。該班組堅持將“女職工建功立業(yè)工程”融入班組的日常工作，以提高員工素質(zhì)為目的，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)及崗位練兵為重點，為企業(yè)創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。我能夠成為她們中的一員，感到無比驕傲！看著營業(yè)處墻上掛著的一面面獎牌和一幀幀照片，我知道創(chuàng)造這些榮譽的是過去這些年里在營業(yè)處工作過，奉獻過，在這里哭過笑過，或離開或留下的普通的員工們。在座談最后的授書環(huán)節(jié)，在坐的每位員工代表還代五星路支行所有的女職工們接受了遠到而來的禮物。真的希望，